El cliente digital ha llegado para quedarse. Según un estudio reciente, el 90.5% de los mexicanos investiga productos y servicios en línea antes de comprarlos. Los datos también indican que el 92.4% de los mexicanos visitó una tienda en línea y más del 70% de ellos realizó una compra por Internet en el último mes.
Si quieres estar a la altura de la presencia digital de tus clientes, podemos ayudarte. En este artículo aprenderás:
¿Qué es el cliente digital?
¿Cuáles son las características del cliente digital?
¿Cómo mejorar la experiencia al cliente digital?
¿Empezamos?
¿Qué es el cliente digital?
El cliente digital es una persona que compra productos, servicios y/o experiencias con ayuda de la tecnología en cualquier etapa del proceso de ventas. También puede referirse a una persona que consume contenido, interactúa con marcas y completa otros tipos de transacciones a través de canales digitales como sitios web, aplicaciones y redes sociales.
Esto indica que la impaciencia es una de las características del cliente digital. El expresivo porcentaje en WhatsApp también sugiere que las aplicaciones de mensajería son el recurso preferido por los usuarios cuando buscan respuestas rápidas.
El Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk también reveló que el 70% de los clientes espera que las empresas tengan un portal de autoservicio o contenido disponible para ellos.
Esto significa que una de las características del cliente digital es la autonomía, es decir, la libertad de encontrar lo que necesita a su propio ritmo.
El 61% de los clientes dice que se pasarían a la competencia después de una sola mala experiencia de servicio. ¡Así de simple!
El pragmatismo, es decir, tomar acción en lugar de pasar mucho tiempo pensando en una situación o tema, es una de las características del cliente digital.
No todos los clientes digitales son radicales y te abandonan a la menor señal de problemas: la mayoría entiende que algunas cosas no salen como se espera. De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk encontró que el 74% de las personas perdonaría a una empresa por su error después de recibir un servicio excelente.
Como ves, esta característica depende de una condición: que brindes una excelente experiencia al cliente digital que compense la situación no deseada.
Por fin, el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk descubrió que 9 de cada 10 clientes gastarán más con las empresas que personalizan el servicio que les ofrecen.
Esta es una de las características del cliente digital que las empresas deben tener en cuenta en todas las etapas del embudo de ventas, desde el primer contacto hasta el servicio postventa.
¿También quieres mejorar tus resultados colocando a los clientes en primer lugar? ¡Echa un vistazo a las tendencias de CX en 2022!
Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2022
Para mejorar la experiencia al cliente digital puedes automatizar procesos, brindar autonomía a los usuarios, personalizar las interacciones y entrenar a los agentes de soporte.
¡Ve en detalle qué significa esto!
1. Automatizar procesos
Si quieres mejorar la atención al cliente digital, la automatización de procesosdebe ser una prioridad en tu empresa. Esto significa identificar y automatizar las tareas repetitivas para liberar tiempo de los agentes y mejorar el rendimiento.
El segundo tip práctico para mejorar la atención al cliente digital es adoptar herramientas que promuevan más autonomía para los clientes. Las soluciones como el centro de ayuda, el foro de la comunidad y los chatbots pueden brindar respuestas oportunas a cada usuario sin sobrecargar a sus agentes.
3. Personalizar las interacciones
El tercer tip práctico para mejorar la atención al cliente digital es la personalización. Ofrece a los agentes acceso a información del cliente valiosa, más allá de su nombre, que puedan utilizar para mejorar su experiencia.
El cuarto tip práctico para mejorar la atención al cliente digital es la capacitación. Considera la posibilidad de desarrollar un plan de formación por niveles que comience con los conocimientos técnicos básicos, incluido el conocimiento de los productos, y que luego avance a intervalos periódicos.
En este artículo aprendiste qué es cliente digital, cuáles son sus características y por qué es importante complacerlo. También viste consejos prácticos para aumentar la satisfacción del cliente y tomar la delantera del mercado en línea.
