Los negocios están más digitales. ¿Qué aprendimos de eso?

Por Eva Garcia, Senior Solutions Consultant en Zendesk

Publicado 12 Abril 2021
Última actualización en 12 Abril 2021

Sobran datos y ejemplos de cómo la digitalización cobró un gran impulso sin precedentes en las empresas desde principios del 2020. Con el impacto del distanciamiento social, brindar una experiencia integral y digital al cliente se ha convertido en un factor decisivo y no solo deseable por parte del cliente.

Como parte de lo que los expertos llaman economía de bajo contacto [1], el mundo se ha vuelto más conectado y necesita más conversaciones. Y eso es precisamente uno de los hallazgos de la investigación de Tendencias para la experiencia del cliente 2021 de Zendesk: mientras que el 64% de los clientes cambiaron a un nuevo canal de servicio durante el confinamiento, 75% de los tomadores de decisiones dicen que la pandemia ha acelerado la adopción de tecnologías digitales.

Asimismo, mientras que la adopción tecnológica creció en 52% en México, 80% de las organizaciones han comenzado programas de transformación digital, mientras que 79% afirma estar reconfigurando digitalmente su modelo de negocio [2].

Por supuesto, la digitalización no comenzó en 2020, pero lo que sí ha cambiado es cuántas personas y empresas han estado dispuestas, y sobre todo convencidas, de explorar la transformación digital hasta su límite. Y eso es exactamente lo que ha sucedido recientemente, dando lugar a nuevos hábitos de compra y novedosas formas de trabajar.

Al observar el impacto de todo esto en el comportamiento de las personas y el mundo de los negocios, es posible extraer tres lecciones basadas en buenas prácticas de CX, y que sectores importantes como retail, mercados financieros, consumo, salud, tecnología y educación pueden aprovechar para adaptarse a la "nueva normalidad". Veamos de qué se trata.

1. Facilitar la vida a los clientes

Los clientes siempre buscan soluciones simples y prácticas cuando utilizan un canal digital e interactivo. Esto aplica para ir de compras, pagar un recibo, pedir comida, consultar a un médico o incluso asistir a una clase en línea. Éstas y otras actividades que la tecnología ha traído al hogar.

Ésto provocó que los estándares de CX sean más altos, y que estas experiencias, incluso a distancia, deben ser tan buenas o incluso mejores que una interacción presencial. El mercado parece haber entendido este mensaje, ya que alrededor de 42% de las empresas asegura haber adoptado hasta 3 nuevos canales de comunicación, lo que ha repercutido en un 25% más de rendimiento al solucionar problemas, y la mayoría de las compañías cree que para 2021 el presupuesto para adoptar herramientas digitales crecerá en 70% respecto al 2020.

Una cosa es cierta: la elección de los canales debe ser la preferida por los clientes, lo que significa algo tan simple como tener presencia donde ellos están. Si es cierto que el uso de WhatsApp creció durante la pandemia y fue preferido por 24% más de la población, respecto de 2019, en comparación con otro tipo de canal[3] , es muy probable que la mensajería sea la mejor y más cercana manera de mantenerse conectado con los clientes a partir de ahora.

2. Apoya a tu equipo de soporte

Brindar una buena experiencia al cliente también requiere tener empatía con los colaboradores de la empresa. Así como se implementan herramientas para satisfacer las necesidades del cliente, se vuelve necesario también pensar en estos términos para facilitar el trabajo del personal de soporte, sea cual sea el sector en el que se desarrollen.

No es exagerado decir que CX también depende de EX (acrónimo en inglés de Experiencia del Empleado). Sin el apoyo de tecnología, interactuar con los clientes a través de los canales que elijan y mantener estas conversaciones de manera continua y lineal aunque la conversación haya migrado a otro canal, ciertamente no es una tarea sencilla.

Por tanto, vale la pena invertir en un área de trabajo unificada que dé visión de todos los canales de comunicación mientras se mantienen conversaciones en contexto en una sola plataforma. Esto es fundamental para evitar que el equipo de soporte se sature, como ocurre con alrededor del 70% de los agentes de atención de las grandes y medianas empresas.

Cuidar al personal de soporte significa garantizar un buen servicio para tus clientes, además de ampliar el compromiso de todos en torno a una estrategia omnicanal. Piensa en eso.

3. Haz que tu negocio esté sincronizado

Es cierto que la transformación digital acelerada es la “melodía” que suena en la cabeza de las empresas, por lo que mantener el “ritmo” es de vital importancia.

Todos los datos recopilados de la interacción con los clientes pueden ser estratégicos para diferentes áreas de la empresa. Ir más allá del procesamiento y saber reaccionar proactivamente ante tanta información relevante equivale a juntar “las notas” de una melodía para conectar personas, herramientas y software.

Esta sincronización, que permite ofrecer experiencias verdaderamente únicas y personalizadas, como desean el 75% de los clientes, es posible con la ayuda de una plataforma CX abierta y flexible. Las empresas en crecimiento, con una base de clientes cada vez mayor, corren un riesgo serio de ver estos datos fragmentados y perder visibilidad completa de todos estos.

Una visión CX integrada con funciones de análisis de datos y flujo de trabajo no solo evita esta interrupción, sino que también optimiza el uso de los datos para respaldar la toma de decisiones. Es así como los equipos de soporte se convierten en integradores dentro la organización, evitando que todos pierdan sincronía en medio de tanta información.

[1] Estudio “The new Low Touch Economy: how to navigate the world after Covid-19”, publicado por la consultoría Board of Innovation en mayo de 2020.
[2] Índice de Transformación Digital, Consultora independiente Vanson Bourne con el patrocinio de Dell publicado en noviembre de 2020.
[3] Asociación de Internet MX 16° Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2020.