¿Qué hacer cuando un cliente no está satisfecho? Esta es la pregunta de oro para las empresas que buscan mejorar la experiencia que ofrecen a su audiencia.
En un mercado donde cada organización gana 4 competidores al año, saber gestionar las quejas y convertir una situación desagradable en una oportunidad de éxito es fundamental para mantenerte competitivo.
En esta guía aprenderás:
¿Qué es la insatisfacción del cliente?
¿Cuáles son las causas de la insatisfacción del cliente?
¿Cuáles son las consecuencias de un cliente insatisfecho?
¿Cómo saber si los clientes están insatisfechos?
Ejemplos de clientes insatisfechos
¿Qué hacer cuando un cliente no está satisfecho?
¿Cómo evitar clientes satisfechos con la tecnología?
¿Empezamos?
¿Qué es la insatisfacción del cliente?
La insatisfacción del cliente surge como consecuencia de sensaciones desagradables que experimenta cuando su experiencia no ocurre según sus expectativas, necesidades o experiencias anteriores.
La impresión que el consumidor conserva sobre tu marca está relacionada con la totalidad de la customer experience, por lo cual las consecuencias de un cliente insatisfecho es un asunto que involucra a todos los sectores de la empresa.
De hecho, las nuevas conductas de consumo revelan que el 75% de las personas están dispuestos a gastar más con empresas que les brinden una buena experiencia del cliente.
¿Cuáles son las causas de la insatisfacción del cliente?
Las causas de la insatisfacción del cliente son: ideas preconcebidas sobre tu negocio, confusión sobre la propuesta de valor de tu marca y soporte ineficaz. Las razones del descontento también incluyen la baja calidad de los productos o servicios, el incumplimiento de los plazos, la falta de transparencia y la falta de valor percibido.
Causa #1: Ideias preconcebidas sobre tu negocio
La insatisfacción del cliente puede generarse de forma unilateral, cuando uno se aproxima a tu marca con una idea preconcebida sobre la calidad del producto o servicio y se decepciona.
Causa #2: Confusión sobre la propuesta de valor de tu marca
Es posible que la incidencia de clientes insatisfechos no solo se relacione con aspectos personales del usuario, sino con elementos de tu propuesta de valor. Es decir, con las promesas que hace sobre tus productos y servicios, a menudo presentadas a través de oraciones afirmativas que comunican sus beneficios intangibles.
Una investigación de Think With Google reveló que el 53% de los compradores siempre realiza búsquedas en línea antes de comprar para asegurarse de que está tomando la mejor decisión posible. Esto revela una profunda preocupación por la calidad de los productos y servicios a adquirir.
En ese contexto, es fundamental conocer las necesidades del consumidor para satisfacerlas con excelencia y evitar la insatisfacción del cliente.
¿Sabías que entre el 60% de los clientes cree que el largo tiempo de espera al interactuar con un agente es el aspecto más frustrante de su experiencia con una empresa?
En otras palabras, el incumplimiento de los plazos – ya sea en la entrega de los productos o en la prestación de un servicio – es uno de los factores que influye en la insatisfacción del cliente.
La autoridad, credibilidad y confianza que tu marca transmite son consecuencia directa de tu compromiso. Para que te hagas una idea, el 85% de los clientes se quedaría con una marca durante una crisis si esta tiene un historial de transparencia. Por otro lado, los consumidores insatisfechos por causas relacionadas con pérdida de valores en tu código de ética empresarial difícilmente serán embajadores de tu marca.
Causa #7: Falta de valor percibido
El 60% de las personas considera que el precio es el factor decisivo en su decisión de compra. Sin embargo, no se trata solo de cuánto dinero se gastará, sino de qué se recibirá a cambio – ya sea de forma tangible (un producto de calidad) o intangible (sentirse parte de un grupo exclusivo, por ejemplo).
Cuando la relación entre el precio cobrado y el valor percibido no es evidente, es común que los clientes se sientan insatisfechos.
¿Cuáles son las consecuencias de un cliente insatisfecho?
Todos los elementos anteriores contribuyen para la insatisfacción del cliente cuando no los atiendes de forma preventiva. Y aunque es posible aplicar medidas que revierten los efectos nocivos de todas esas situaciones, también es cierto que el descontento del consumidor tiene graves repercusiones.
Entre las principales consecuencias de un cliente insatisfecho están:
disminución del número de transacciones cerradas;
pérdida de la confianza y credibilidad en tu área;
Una vez que sepas las consecuencias de un cliente insatisfecho, quizás te preguntes: ¿cómo saber si los consumidores están descontentos? Aquí tienes algunas métricas claves que te ayudarán a descubrir esto.
Método 1: NPS
El acrónimo NPS significa Net Promoter Score – en español, “puntuación neta del promotor”. Esta métrica revela qué tan probable es que una persona recomiende tu marca a amigos, familiares y conocidos. Basado en la escala Likert, clasifica a los clientes según sus puntajes en neutrales, promotores y detractores de la marca.
El acrónimo CSAT significa Customer Satisfaction Score – en español, “puntuación de satisfacción del cliente”. Se trata de una métrica que tiene como objetivo medir qué tan satisfecho está el cliente con tu producto, servicio, atención y otros procesos del recorrido de compra.De aplicación post transaccional, puede contener preguntas de respuesta libre.
Customer Effort Score, en español “puntuación del esfuerzo del cliente”, es una métrica que tiene como objetivo medir cuánto esfuerzo necesita el cliente para utilizar tus productos y/o servicios.
Una encuesta de satisfacción consiste en un conjunto de preguntas que busca evaluar el grado de contentamiento de un cliente con un producto, servicio o experiencia. Usualmente aplicada justo después de una interacción, presenta la oportunidad perfecta para capturar la opinión del cliente en el momento oportuno.
La insatisfacción del cliente se presenta por las más diversas causas, como ya vimos. Aún así, es posible reconocer algunos ejemplos típicos de clientes insatisfechos.
1. Clientes impacientes
El cliente insatisfecho con el tiempo de espera se convence de que vale la pena mantener los negocios contigo si el valor entregado supera sus expectativas. Eso le hace olvidar parcialmente la molestia con las horas perdidas.
¿Qué hacer cuando un cliente no está satisfecho con los plazos? Ofrece recursos digitales que le permitan rastrear el estado de su compra y con eso reducir sus niveles de ansiedad.
2. Clientes exigentes
Los clientes exigentes fácilmente se convierten en clientes insatisfechos cuando alguna característica de tu producto, servicio o soporte postventa no atiende a sus estrictos estándares de calidad.
¿Cómo evitar clientes insatisfechos con la calidad? La mejor forma de manejar quejas y reclamos de clientes exigentes es explicar todos los aspectos de tu servicio en detalle. Incluso especificaciones técnicas del producto, plazos de entrega, formas de pago, opciones de garantía y alcance de los planes de soporte técnico postventa.
Ante cualquier error en la entrega o cobro, tu prioridad es agilizar la resolución del conflicto antes que la evaluación de la compra ocurra.
3. Clientes indignados
Es posible que te encuentres con clientes insatisfechos que abordan el incidente de una forma irrespetuosa, lo que dificulta el trabajo de tus colaboradores. En estos casos la insatisfacción del cliente debe tratarse con cuidado para preservar la relación comercial sin afectar el funcionamiento interno de la organización.
¿Cómo proceder? La mejor forma de lidiar con clientes enojados e irrespetuosos suele ser la priorización de un lenguaje formal y la documentación de todas las interacciones.
Recuerda capacitar a tu equipo de colaboradores con herramientas de comunicación no violenta que les permitan abordar este tipo de incidentes con profesionalismo y eficiencia.
Hay clientes insatisfechos por sus propias ambiciones exageradas, que esperan recibir beneficios que no fueron acordados durante la venta y convierten sus intereses personales en reclamaciones injustificadas.
Para estos casos es importante contar con un acuerdo en donde el cliente se compromete a pagar un valor determinado a cambio de recibir ciertos productos y servicios; con especificación de cantidad, duración, tamaño, color y otras características pertinentes.
Cualquier reclamo que escape del acuerdo establecido no amerita ninguna acción compensatoria. Obsequios quedan a tu discriminación, mas no son una exigencia.
Puede ocurrir que la insatisfacción del cliente surja de sus expectativas después de experiencias satisfactorias con otras marcas.
En este caso se recomienda claridad en la comunicación, previo al cierre de la transacción, de forma que no exista margen de error entre el producto o servicio contratado y la inversión del cliente. Haz lo que sea necesario para asegurar la retención.
Si la insatisfacción del cliente permanece, aún con un contrato claro y una comunicación asertiva, puedes implementar estrategias de recuperación de clientes perdidos para intentar impedir que vuelva a tu competidor.
Si aún no cuentas con una plataforma automatizada que te permita acceder a análisis y métricas de la satisfacción de tus clientes, esta lista resume cómo aumentar la felicidad de los clientes satisfechos e insatisfechos:
Consejo 1 – asumir la responsabilidad por los gastos adicionales durante la resolución de un incidente (entrega del producto, devolución, cambio, reembolso, etc.);
Consejo 2 – ofrecer autoservicio;
Consejo 3 – disminuir los tiempos de espera para atención, entrega y soporte técnico;
Consejo 4 – aprender cómo ser omnicanal para garantizar la presencia ininterrumpida al cambiar de canal de atendimiento;
Consejo 5 – perfeccionar las técnicas de inbound marketing para atraer clientes que se identifiquen con tu marca;
Consejo 6 – reducir el número de intermediarios durante el contacto con el cliente;
Consejo 7 – capacitar al equipo de colaboradores en función de los motivos de insatisfacción del cliente relatada en las evaluaciones postventa;
Consejo 8 – invertir en estrategias para el engagement en línea, pues las empresas sin presencia digital no están en el radar de los nuevos consumidores;
Consejo 9 – nutrir los canales de comunicación en redes sociales y sistemas tradicionales.
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¿Cómo evitar clientes satisfechos con la tecnología de Zendesk?
En esta guía aprendiste qué es la insatisfacción del cliente, cuáles son sus causas y sus consecuencias. También descubriste cómo saber si los clientes están insatisfechos a través de métricas objetivas, con ejemplos de comportamiento que revelan el descontento. Por fin, recibiste consejos prácticos de qué hacer cuando un cliente no está satisfecho.
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