Mantenerte al tanto de las tendencias en experiencia del cliente es fundamental para satisfacer las necesidades, superar las expectativas y anticipar las objeciones a sus productos y servicios.
Para que puedas empezar el 2023 con el pie derecho, hemos preparado este artículo donde encontrarás:
Tendencias en experiencia del cliente
Tendencias del servicio al cliente
Tendencias en la atención al cliente
¡Adelante!
Tendencias en experiencia del cliente
Las tendencias en experiencia del cliente incluyen todas las innovaciones que buscan adaptar la oferta de productos, servicios e ideas de las empresas a las necesidades cambiantes de las personas que les compran. ¡Echa un vistazo!
1. Transformación digital acelerada
El 70% de las organizaciones tiene una estrategia de transformación digital o tiene planes de desarrollar una pronto. Desde la perspectiva de la experiencia del cliente, esto implica, por ejemplo, usar la tecnología para aumentar la colaboración entre los empleados para evitar que los datos se pierdan entre departamentos.
De acuerdo con un estudio realizado con 46 mil personas y publicado en Harvard Business Review, 7 de cada 10 consumidores usa más de un canal para comprar. Esto significa que las empresas deben invertir en un enfoque omnicanal que integre no solo los puntos de venta sino también las interacciones con los clientes en un solo lugar.
¿Quieres saber cómo funciona la omnicanalidad? Mira este video:
3. Nuevos métodos de pago
Una investigación de Ebanx reveló que se espera que el comercio electrónico crezca un 30% cada año hasta 2025 en América Latina. Este aumento estará acompañado por la mejora de los métodos de pago existentes y la creación de nuevas soluciones enfocadas en transacciones en tiempo real, como PIX en Brasil y billeteras digitales de criptomonedas en Argentina y México.
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), más de 2 mil millones de personas viven con alguna discapacidad. Sin embargo, el 90% de los sitios webson inaccesibles para las personas con discapacidades que dependen de tecnologías de asistencia.
Más que un compromiso con las tendencias del servicio al cliente, la implementación de recursos de accesibilidad debe ser una prioridad para las empresas que valoran la diversidad de las necesidades de su audiencia.
¿Sabías que 9 de cada 10 usuarios de Internetafirman que cuando pueden elegir siempre visitan un sitio web en su idioma nativo? Otros estudios incluso demuestran que la capacidad de obtener información en su propio idioma es más importante que el precio para más de la mitad de los consumidores.
A medida que las empresas reflexionan sobre las tendencias en experiencia del cliente, nunca deben perder de vista la importancia de la conveniencia en las interacciones. Después de todo, la gente quiere cada vez más un servicio ágil, práctico y preciso.
Pero lo que suelen obtener de las organizaciones con las que interactúan es diferente de lo esperado: el 53% de los visitantes de sitios web móviles abandona una página que tarda más de 3 segundos en cargarse, por ejemplo.
La competencia es cada vez más feroz en el mercado. Para destacar entre la multitud, no basta con tratar bien al cliente y satisfacer sus necesidades. De hecho, el 86% de los consumidores afirma que la autenticidad es un factor clave a la hora de decidir qué marcas les gustan y apoyan.
El 53% de los compradores afirma que siempre realiza búsquedas en línea antes de comprar para asegurarse de que está tomando la mejor decisión posible. El problema es que no siempre encuentran información actualizada o relevante para sanar sus dudas.
Un estudio de Zendesk realizado en 2021 encontró que 6 de cada 10 clientes quieren comprar a empresas que actúan con responsabilidad social. Esto significa que la gente espera que haga compromisos sociales, económicos, ambientales y con las minorías. Esta es una manera de compartir tus éxitos y reducir el impacto negativo de tus operaciones en la comunidad de la cual formas parte.
Según Forbes, 5 de cada 10 consumidores sienten que han perdido el control sobre sus datos. No es de extrañar que una de las tendencias en experiencia del cliente sea el deseo de una mayor privacidad de los datos.
Este anhelo se materializó en leyes que regulan la recopilación, el almacenamiento, el tratamiento y el intercambio de datos por parte de las empresas –algo con lo que debes familiarizarte para actuar de acuerdo con las mejores prácticas del mercado.
Conforme una investigación de Sprout Social, el 40% de las personas dicen que la transparencia de las marcas en las redes sociales es más importante que nunca. Este acuerdo para una comunicación más abierta y honesta debe mantenerse no solo en los momentos en que todo va bien, sino también en los de dificultad o incluso de crisis.
Las tendencias del servicio al cliente son aquellas que indican cómo mejorar las interacciones con los consumidores antes, durante y después de la compra. ¡Aquí encuentras algunos consejos para 2023!
13. Soporte humanizado
En lo que respecta a las interacciones humanas, lo que más importa es la calidad, no la cantidad. De hecho, el Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente 2023 de Zendesk descubrió que el 66% de los consumidores que interactúan a menudo con soporte dicen que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día.
Otro hallazgo del Informe de Tendencias de Zendesk fue que 6 de cada 10 agentes afirma que la falta de datos de los consumidores suele causar una experiencia negativa para los clientes. Esto sugiere que brindar una mayor formación, basada en habilidades, puede mejorar el rendimiento de los agentes y la satisfacción de los clientes.
Los clientes esperan que el servicio sea rápido, fácil y eficaz, y están dispuestos a buscar otra empresa si no lo obtienen contigo. En efecto, el Informe de Zendesk muestra que el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas..
Entre las tendencias del servicio al cliente, esta es una constante que merece atención cada año que pasa. Según Accenture, el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.
Atrás quedaron los días en que las empresas cambiaban los precios de sus productos sin hablar con los clientes. Más que pedir autorización para tomar esta decisión, las tendencias muestran que debes explicar el motivo de manera convincente para no alienar a los clientes.
Para que te hagas una idea, la justicia percibida del motivo del aumento de precios es el segundo factor más importante de cómo reaccionan los clientes.
Por último, tenemos las tendencias en la atención al cliente. Son aquellas novedades que indican cuáles son las expectativas y preferencias de los consumidores a la hora de solicitar ayuda a las empresas. Esto incluye los canales de comunicación, la rapidez de las respuestas e incluso la amabilidad de los agentes durante el proceso de soporte.
18. Simplificación del flujo de atención
De acuerdo con un estudio de Gartner, el 53% de las organizaciones no cree que lo hagan fácil para que los clientes manejen sus problemas y solicitudes. Si esto también es una realidad en tu empresa, es un buen momento para revisar el flujograma de atención al cliente y simplificar la manera como brindas soporte.
19. Agentes de soporte como herramienta de fidelización
Según Gallup, los clientes leales representan más del 20% de la cartera de negocios, la rentabilidad y los ingresos de una empresa. En este contexto, las tendencias en la atención al cliente señalan que los agentes de soporte pueden colaborar con el crecimiento y la fortificación de las relaciones con consumidores.
¿Quieres agregar un toque humano al servicio al cliente sin perder la eficiencia de la tecnología? Mira esta conferencia de Ted Talk:
20. Automatización de procesos
Una nota publicada en Forbes indica que la automatización inteligente suele dar como resultado un ahorro de costes del 40% al 75%. Esto sucede porque los empleados dejan de perder el tiempo en tareas repetitivas y comienzan a concentrarse en lo que realmente importa en sus funciones.
¿Sabías que el 52% de los empleados desconoce la visión y el 49% desconoce los valores de la empresa para la que trabajan? Estas cifras son demasiado altas para ser ignoradas.
Si quieres cumplir con las tendencias en atención al cliente, empieza por compartir los valores de tu compañía en todos los niveles. Esto ayudará a los colaboradores a conocer cuáles son los elementos que guían las acciones en su día a día.
22. Contratar profesionales alineados con la filosofía de la empresa
El 91% de los gerentes dice que la alineación de un candidato con la cultura empresarial es igual o más importante que sus habilidades y experiencia. Por eso, a la hora de contratar agentes de soporte para tu equipo, ten en cuenta estas tendencias de atención al cliente, que favorecen la alineación con los valores sobre las habilidades técnicas –que siempre se pueden desarrollar más adelante.
Un estudio de la Universidad de Nueva York reveló que más de 1800 millones de personas usan grupos de Facebook cada mes. ¿Por qué no utilizar estos espacios para crear comunidades virtuales en torno a tus productos y servicios? Además de fomentar el sentido de pertenencia, esta puede ser una oportunidad para que los clientes encuentren ayuda a su ritmo, con personas que también consumen lo que vendes.
Pon en práctica las tendencias con Zendesk
En este artículo descubriste cuáles son las tendencias en experiencia del cliente para el próximo año. Sin embargo, conocerlas no es suficiente para tener éxito en 2023. Debes tomar medidas concretas para mantenerte al día con los cambios del mercado y satisfacer a las personas que compran tus productos.
