Todo cambió: el consumo de contenido, la educación, la socialización, la manera de comprar y mucho más. La relación consumidor-marca se ha redefinido y no solo porque el cliente de la era digital continúa exigiendo calidad y precio, sino porque hoy, más que nunca, busca satisfacer sus necesidades de una manera cada vez más inmediata.
Es ahí, en la tendencia de personalización, donde las marcas deben centrar sus esfuerzos.
En este artículo, te brindaremos 5 tendencias de personalización basadas en datos. De esta manera, podrás mejorar tu estrategia de marketing, ventas y soporte según la realidad. ¿Empezamos?
¿Qué tan importante es la atención personal al cliente?
En tiempos de uberización, economía compartida y servicios bajo demanda, conocer los deseos del nuevo consumidor requiere una adaptación veloz para cualquier negocio, desde el más tradicional hasta el más innovador.
La pandemia de COVID-19 aceleró todas las tendencias pronosticadas para 2020, y es en este contexto en donde el consumidor sigue aumentando su voz como nunca antes.
Las empresas deben prestar cada vez más atención a un fenómeno que puede denominarse como la comoditización de la experiencia. Esto está relacionado con la forma en que los consumidores comparan los servicios entre sí, ya no por la calidad del producto o por la industria, sino por la experiencia que reciben.
Saber que el cliente está empoderado y que debe ser el centro de atención, ayudará a muchas empresas a diseñar sus nuevas estrategias.
5 tendencias de personalización
Con tantos cambios en el mercado, es posible que te estés preguntando: ¿qué tendencia de personalización tiene sentido para mi negocio?
Hablar con las marcas de una manera informal y natural, como lo hacemos con amigos y familiares, ya es una realidad. Los consumidores esperan que las empresas se adapten y agreguen los canales de comunicación de su preferencia para crear una experiencia integrada en todos los puntos de contacto.
De hecho, los datos del informe mencionado revelaron que el 50% de las empresas que ha adoptado soluciones omnicanal ha observado mejores resultados de rendimiento; como tiempos de respuesta más rápidos y mayores puntuaciones de satisfacción del cliente.
Sin embargo, no tiene sentido agregarlos a menos que estén conectados y vinculados no solo con las consultas del servicio de atención al cliente, sino también conversaciones de venta, marketing y comercio electrónico. Mira cómo funciona una solución omnichannel en este video sencillo:
https://youtube.com/watch?v=yc9j8Iuox7E
2. Colaboración e Inmediatez
La segunda tendencia de personalización se refiere al espíritu colaborativo de tus equipos. Según el informe mencionado anteriormente, alrededor del 70% de los mexicanos opina que la experiencia del cliente es más importante ahora que hace un año.
Esto es especialmente cierto en tiempos de crisis e incertidumbre, como durante la pandemia de COVID-19. Después de todo, cuando no sabemos qué puede pasar, queremos que alguien nos ayude a encontrar el mejor camino posible.
Para satisfacer las necesidades del consumidor, los profesionales de tu empresa deben trabajar en sintonía, colaborando estrechamente en la creación de un servicio unificado de punta a punta.
3. Acceso a los datos
La tercera tendencia de personalización llegó para quedarse. Según el estudio citado, más del 50% de las empresas no puede acceder a cualquier tipo de datos que les permita ayudar a los clientes cuando se ponen en contacto.
Es decir, esta es una oportunidad de personalización e inmediatez desperdiciada. Anticiparse a las necesidades del cliente solo es posible cuando tenemos acceso a datos que revelan sus deseos, miedos y preferencias.
4. Inteligencia Artificial
La cuarta tendencia de personalización cuenta con la ayuda de la inteligencia artificial. Aunque su adopción aumentó un 20% entre 2020 y 2021 en las grandes empresas, esta herramienta sigue siendo infrautilizada por las Pymes.
Además de optimizar el trabajo de los agentes de soporte, la inteligencia artificial se puede utilizar para automatizar tareas repetitivas, interceptar los problemas que podrían convertirse en tickets y redireccionar a los clientes hacia las respuestas en línea.
5. Inversión en Customer Experience
Cada vez más empresas se dan cuenta del valor de invertir en customer experience y darle prioridad. Para que te hagas una idea, un tercio de las empresas que dio baja prioridad a la inversión en áreas de CX antes de la llegada de la COVID-19 planea ahora gastar más.
Para poner en práctica esta quinta tendencia de personalización:
El 35% planea invertir más añadiendo servicios en los canales;
El 29% planea invertir más en soluciones ágiles;
El 27% planea invertir más en espacios de trabajo digitales.
Como puedes ver, existen varios caminos hacia la personalización e inmediatez.
Brinda una atención personal al cliente con Zendesk
Más que satisfacer las expectativas del cliente, la tendencia de personalización consiste en anticipar las necesidades de una audiencia en función de los datos. Y la tecnología puede ser una gran aliada para poner en práctica esta visión.
