Aprovecha tus conocimientos

Una base de conocimientos inteligente para ofrecer un mejor autoservicio y facilitar el trabajo de los agentes
Image: Zendesk Guide Product Logo

Infórmate

Zendesk Guide va más allá de ser una colección de artículos. Es una base de conocimientos inteligente que te ayuda a captar y capitalizar el conocimiento de tu equipo. Funciona de forma nativa con Zendesk Support para ofrecer un mejor autoservicio a los clientes y mejorar la eficiencia de los agentes.

Comenzar y personalizar la base de conocimientos rápidamente

Creación de un Centro de ayuda

Crea un destino de autoservicio personalizado donde los clientes puedan resolver sus dudas.

Temas personalizados

Guide admite temas personalizables, de modo que tendrás un control completo del aspecto y funcionamiento del Centro de ayuda en diferentes marcas y productos. Tus diseñadores web pueden trabajar fácilmente con HTML, CSS y JavaScript para adaptarlos a tu marca.

Editor de texto enriquecido

Crea artículos con fotos y videos con el editor WYSIWYG. Te será tan familiar como las aplicaciones que usas en tu vida personal.

Historial del contenido

Comprende cómo el contenido de la base de conocimientos va evolucionando con el tiempo. Consulta una lista de cambios para estar siempre al tanto de las últimas revisiones.

Restaura contenido borrado

Todo el contenido se archiva, de modo que si borras algo por equivocación, lo podrás recuperar sin ningún problema.

Controla el acceso

Elige quién puede ver tu base de conocimientos. Puedes mantener cierto contenido solo para los agentes, exigir registro, o bien ponerlo a disposición del público en el Centro de ayuda.

Con Zendesk Guide, hemos logrado triplicar la eficiencia de nuestra organización de atención al cliente permitiendo a los clientes obtener por sí mismos las respuestas a preguntas comunes en nuestra base de conocimientos.
David Vauthrin, cofundador y CMO deFINALCAD

Crear la mejor experiencia de autoservicio para los clientes

Ayuda en todo momento

Incrusta el Centro de ayuda de forma nativa en tu sitio web con el Web Widget o dentro de tu aplicación móvil para que los clientes no tengan que salir de donde están si necesitan ayuda. Más información.

Fácil y acertado

Usa la ayuda contextual en el Web Widget para sugerirle al cliente artículos pertinentes según la página que esté viendo en ese momento y antes de que levante un dedo para hacer una búsqueda.

Acceso a la API para personalizar

Diseña personalizaciones sofisticadas para automatizar y mejorar la experiencia del cliente dentro de Guide usando una gran variedad de las API de Zendesk.

Comunidad

Crea una comunidad con foros de colaboración, perfiles de usuarios y herramientas de moderación para que tus clientes puedan interactuar entre ellos, inspirar nuevas ideas y hacer comentarios importantes sobre tu negocio.

Portal del cliente

Permite que los clientes administren sus propias solicitudes con el Portal del cliente. Crea un espacio exclusivo donde los clientes manejen sus solicitudes de soporte y sus contribuciones a la comunidad a través de un portal personalizado.

Resolución rápida

Ahorra tiempo a los agentes con la función Resolución rápida para que los clientes puedan cerrar sus propias solicitudes cuando reciben un artículo con la ayuda que necesitan.

Answer Bot

El Answer Bot usa inteligencia artificial para responder automáticamente a los mensajes de correo con artículos pertinentes del Centro de ayuda y resolver las solicitudes de los clientes mientras esperan a un agente. Más información.

Nos encanta el Answer Bot porque se configura fácilmente y es una herramienta excelente para medir la cantidad de tickets que redirecciona. Y lo mejor de todo es que los clientes no consideran que el Answer Bot interfiere en su experiencia de préstamo.
Andrew Jensen, director de soluciones de pago de Lending Club

Dar autonomía a los agentes con acceso fácil al contenido

Un recurso integrado

Mientras trabajan en la resolución de los tickets, los agentes pueden consultar las respuestas y la información de la base de conocimientos de los agentes. También, los documentos de capacitación se pueden guardar en un lugar central de fácil acceso durante la iniciación del nuevo personal y más.

Recomendaciones de artículos

Con la aplicación Knowledge Capture, los agentes pueden resolver los tickets con más rapidez usando contenido pertinente del Centro de ayuda. La aplicación se encarga de buscar y sugerir automáticamente artículos útiles usando tecnología de inteligencia artificial para obtener el contexto más útil, e incorpora además la marca y el idioma del ticket. Los agentes pueden vincular estos artículos dentro de las respuestas del ticket con solo un clic.

Marcado y creación de conocimiento

Si los agentes no encuentran lo que buscan, pueden usar las plantillas prediseñadas de la aplicación Knowledge Capture para crear artículos nuevos y compartirlos. Al capturar el conocimiento en el momento, los agentes enriquecerán continuamente la base de conocimientos con artículos que ayudan a los clientes.

Flujo de trabajo de publicación integrado con la aplicación Knowledge Capture

Un flujo de trabajo de publicación envía los artículos que los agentes crean con la aplicación Knowledge Capture mientras están respondiendo tickets directamente en el flujo de trabajo de Publicación en equipo. Los administradores de contenido pueden encontrar estos artículos en la lista “Conocimiento capturado”, para que sea más fácil integrarlos al proceso estándar de revisión, aprobación y publicación.

Answer Bot para equipos internos

Lleva el poder del Answer Bot a tus equipos internos en la propia interfaz de agente de Support, a través de la aplicación Knowledge Capture, y en Slack. Gracias a las recomendaciones de artículos en contexto y generadas por IA, el acceso al conocimiento es más rápido y más preciso que nunca.

Información del cliente al instante

La aplicación Pathfinder para Zendesk Support ofrece información sobre cómo el cliente usó el autoservicio justo antes de enviar un ticket. Con eso, el agente puede comprender mejor la intención del cliente, ofrecer mejores respuestas y resolver problemas con más rapidez.

La aplicación Knowledge Capture nos permite crear artículos con facilidad, y todo el equipo puede colaborar, mejorar el contenido y hacer comentarios sobre artículos desde dentro de la aplicación.
Justin Fenech, experto en atención al cliente de Electronic Arts

Desarrollar y mejorar el contenido para todo el equipo

Historial del contenido

Comprende cómo el contenido de la base de conocimientos va evolucionando con el tiempo. Consulta una lista de cambios para estar siempre al tanto de las últimas revisiones.

Administrar contenido

Facilita a los administradores de contenido el proceso de revisión, aprobación y publicación de contenido del equipo con la administración del ciclo de vida de los artículos en la función Publicación en equipo. Ahora los artículos tienen una serie de estados relacionados con el lugar que ocupan en el flujo de trabajo de publicación, de modo que es fácil hacer un seguimiento del avance del contenido.

Administración del ciclo de vida del artículo

Con la función Publicación en equipo, los administradores de contenido pueden asignar actualizaciones de artículos a sus equipos e incluir notas que explican lo que se debe cambiar. Y con Eventos de artículos, el conocimiento se puede mantener actualizado fácilmente mediante la participación del equipo en la verificación y el mantenimiento continuos.

Permisos de publicaciones

Usa las actualizaciones mejoradas de permisos para designar a los miembros del equipo que pueden aprobar y publicar contenido antes de que aparezca en vivo en tu Centro de ayuda.

Pistas de contenido

Con las recomendaciones sugeridas por IA, es fácil saber qué artículos sería conveniente tener a mano para que los clientes tengan la mejor experiencia posible de autoservicio.

Organizar y optimizar la base de conocimientos

Contenido estructurado

Organiza tus artículos en varios niveles (por ejemplo, categorías y secciones) para que los clientes encuentren lo que buscan con facilidad.

Piensa globalmente

Traduce tu contenido a más de 40 idiomas para poder atender a tus clientes en su propio idioma.

Contenido dinámico para las traducciones

Utiliza la función Contenido dinámico para crear tus propias traducciones con una versión predeterminada del texto (establecida en el mismo idioma que el predeterminado) y las distintas variantes de los demás idiomas admitidos. El idioma que se muestra automáticamente es la variante apropiada del idioma predeterminado del usuario final.

Importación de artículos

Importa Google Docs directamente en tu base de conocimientos para que no te cueste nada agregar el contenido existente y puedas ponerte a trabajar de inmediato en el mejoramiento de la experiencia de autoservicio.

Acción masiva

Administra mejor tu base de conocimientos con la función Acción masiva. Actualiza varias propiedades de artículos, como rótulos y permisos, para varios artículos a la vez.

Listas y rótulos

Con las listas de artículos personalizadas, podrás ver un resumen del contenido publicado y no publicado de la base de conocimientos, y luego perfeccionar esa vista usando búsquedas, filtros y rótulos de artículos.

Listo para SEO

Guide está optimizado para que los motores de búsqueda puedan comprender tu contenido y los clientes puedan encontrar respuestas sin importar dónde las busquen. Y Guide actualiza automáticamente el mapa del sitio lo que permite evitar recurrir a un programador.

Multimarca

Crea varios Centros de ayuda o bases de conocimiento para atender distintas audiencias, regiones o marcas. Cada uno es una entidad aparte, así que puedes programar distintos permisos, crear URL únicos y personalizar los temas según se necesite.

Comprender la interacción con el contenido y su eficacia a través de informes y análisis

Integración con Google Analytics

Google Analytics tiene herramientas para todo cuando se integra con Guide. Desde el análisis de las búsquedas hasta el seguimiento de los tickets evitados, se puede utilizar para mejorar el autoservicio y permitir que los clientes encuentren respuestas con más facilidad.

Identifique su punto débil

Averigua qué términos están usando los clientes en sus búsquedas, y si dichas búsquedas están produciendo resultados vacíos. Para ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan, puedes agregar contenido nuevo o modificar el existente.

Recaba información de inteligencia

Con los informes de Guide se puede hacer un seguimiento de cómo la gente está reaccionando al contenido en el Centro de ayuda, en el Web Widget y en las aplicaciones móviles. Con eso se puede conocer el número de nuevos artículos y preguntas que se han creado, cuántos usuarios los han visualizado y el número total de votos, suscripciones y comentarios.

Panel de Knowledge Capture

Los administradores tienen acceso al panel de Knowledge Capture para analizar los artículos que ayudan a los clientes a resolver la mayor cantidad de tickets. No te quedes en la superficie y utiliza esa información valiosa para mejorar tu base de conocimientos.

Controla la productividad del Answer Bot

Mide la eficacia del bot de contenido con un panel preconfigurado. Conoce cuáles son las medidas que ayudan a evitar tickets y cómo se puede mejorar la utilidad del contenido de autoservicio.

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Te explicaremos de qué se trata la familia de productos y responderemos todas las preguntas que tengas sobre Zendesk.

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