Aproveche sus conocimientos

Una base de conocimientos inteligente para ofrecer un mejor autoservicio y facilitar el trabajo de los agentes
Image: Zendesk Guide Product Logo

Una pareja poderosa

Zendesk Support funciona con Guide para hacer que su base de conocimientos sea más inteligente. Cuando los clientes usan el autoservicio, Guide hace el seguimiento de esa actividad y la envía a Support a modo de información contextual en Pathfinder que ayuda a los agentes a analizar la actividad del cliente y a resolver los tickets con más rapidez. Esa información se devuelve a Guide en un círculo virtuoso que mejora y refina continuamente la información que ofrece a los agentes y los clientes.

“Con la cantidad de gente que usa nuestro sitio todos los días, es de suma importancia que nuestros asesores de atención al cliente tengan las herramientas necesarias para responder las consultas de una manera rápida y eficaz”.

Huu Anh Chu, jefe de experiencia del cliente, JustGiving

Ya tiene lo que necesita

Con Guide, resulta fácil establecer una base de conocimientos bien equipada. La aplicación Knowledge Capture permite a los agentes convertir toda interacción en nuevo contenido, marcar contenido desfasado para mejorarlo e incluso buscar artículos para compartir en los tickets. Ese ciclo continuo viene a ser un tesoro de conocimientos para los agentes (antiguos y nuevos), y contribuye a hacer que el autoservicio esté listo para usar en poco tiempo.

"La inversión en una base de conocimientos se tradujo en una reducción significativa del número de solicitudes de soporte que recibíamos. Nuestros socios estaban recibiendo lo que considero una atención óptima: cero problemas, cero tickets".

– Mike Cartwright
Jefe de soluciones para socios en Expedia® Affiliate Network (EAN)

“El SDK para móviles nos ha permitido proporcionar respuestas rápidas mediante el Centro de ayuda. De igual manera, contamos con más contexto sobre los usuarios que solicitan atención en privado. Nos ahorra mucho tiempo”.

– Josh Greenwald
Líder de soporte de la comunidad en Swiftkey

Gracias al bot

El Bot de respuestas de Guide es una gran ayuda para los agentes porque reduce su carga de trabajo y les da la oportunidad de dedicarse a trabajar en problemas que requieren un toque humano. Con la inteligencia artificial, el Bot de respuestas se encarga de resolver tickets comunes que requieren una mínima intervención para lo cual envía artículos pertinentes a los clientes que esperan a un agente. Y el Bot de respuestas es cada vez más inteligente: aprende de cada interacción con el cliente y se entrena para proporcionar contenido más pertinente y personalizado con cada ticket resuelto.

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