Aprovecha tus conocimientos

Una base de conocimientos inteligente para ofrecer un mejor autoservicio y facilitar el trabajo de los agentes

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Software de help desk

El conocimiento es poder.
Su uso es poderoso.

Los equipos de soporte son los que conocen más acerca de los problemas de los clientes y la mejor manera de resolverlos. Por eso, una base de conocimientos es una parte importante de la estrategia de experiencia del cliente de cualquier compañía, ya que organiza las preguntas frecuentes, los detalles de los productos, las políticas y más, y da autonomía a clientes y agentes con esta información. Zendesk Guide es una base de conocimientos inteligente que se integra perfectamente con Zendesk Support. Está diseñada para que tú y tu equipo mejoren y den mantenimiento continuo al contenido, y los clientes puedan utilizarla antes que cualquier otra cosa.

“Después de implementar Zendesk Guide, el equipo vio de inmediato los beneficios, entre otros, las redirecciones que redujeron los correos electrónicos de más de 350 al día a una cantidad más manejable de 150”.
Daniel Santrella, director de interacción con los clientes en Reverb

57 % de reducción de correos electrónicos gracias al autoservicio

10 a 1 de tasa de autoservicio

Productos utilizados

Primero, el Centro de ayuda

Una base de conocimientos bien surtida es la piedra angular del autoservicio. Todo comienza configurando un Centro de ayuda con tu propia marca, que se pueda adaptar a cualquier dispositivo, para luego personalizarlo de acuerdo con tus necesidades. El siguiente paso será llenarlo de conocimientos. Guide te ofrece un editor de texto enriquecido WYSIWYG y el Importador de Documentos de Google para que el proceso sea lo más rápido e intuitivo posible. También está optimizado por un motor de búsqueda. Mejor, ¡imposible!

(Si necesitas más de un Centro de ayuda, puedes fácilmente configurar y administrar varios centros para marcas, productos o públicos distintos. Deja volar tu imaginación.)

Conocimiento por todas partes

Ahora que ya está listo tu primer lote de contenido, es el momento de pensar en la distribución. El autoservicio es más rápido y práctico cuando los clientes reciben ayuda y pueden continuar con lo que estaban haciendo. Por eso Guide te permite colocar la ayuda en un lugar y distribuirla en todos los canales al mismo tiempo. Si deseas comunicarte con los clientes fuera de tu Centro de ayuda, te conviene considerar el Web Widget y el SDK para móviles, que ofrecen soporte en contexto a los clientes dentro de tu producto o tu sitio web.

Pon todas las herramientas necesarias en manos de tu equipo

La configuración de tu Centro de ayuda puede ser una inversión cuantiosa de tiempo y energía. Por eso Guide te da las herramientas para que tu equipo pueda ayudar; por ejemplo, la aplicación Knowledge Capture. Con ella, los agentes redactan al momento artículos y conocimientos nuevos, marcan el contenido antiguo que es necesario mejorar y hacen recomendaciones dentro de los tickets de artículos con tecnología de IA. Una vez que te sientas seguro de la configuración, da un paso más y permite que cualquier agente contribuya por medio del proceso de publicación en Guide Enterprise.

Obtén la guía de Guide

Conoce los pasos clave para diseñar el mejor programa de administración de conocimientos.

Mejores prácticas integradas

A medida que tu negocio y tus operaciones de soporte crecen y se hacen más complejas, es importante comprobar la utilidad de tu base de conocimientos. El diseño de Guide ofrece un proceso simplificado para la creación, revisión y aprobación que no solo atrae el conocimiento actualizado, sino que mantiene la calidad de este a un buen nivel.

Informes avanzados

No todo el contenido es igual. Guide tiene informes integrados que te ayudan a identificar qué contenido está dando buenos resultados y qué deberías incluir pronto. Para profundizar en la optimización de las métricas adecuadas, consulta este eBook.

Automatiza el mantenimiento

El aprendizaje automático te ayuda a vigilar tu base de conocimientos y a ver el contenido que funciona bien y el que necesita revisión o atención. Por eso diseñamos las Pistas de contenido.

Colabore y escuche

Permite la participación de todo tu equipo en el cuidado del contenido. Las actualizaciones automáticas de cambios en los artículos y los flujos de trabajo para la publicación en colaboración dan autonomía a tus agentes y los mantienen informados.

“Nos encanta el Centro de ayuda de Zendesk Guide porque es fácil de usar. Sus excelentes análisis nos informan qué artículos son los más consultados. Además, es posible hacer ajustes y ver qué es lo que nuestros usuarios encuentran útil”.
Gerald Hastie, director de experiencia global del cliente en Evernote

17 % de redireccionamiento de tickets de autoservicio

200 millones de usuarios

Gracias al bot

El Answer Bot ofrece respuestas aún más rápidas a los clientes. El uso del aprendizaje automático es muy compatible con tu base de conocimientos. Cuando un cliente hace una pregunta a través del Web Widget, correo electrónico u otros canales basados en texto, el Answer Bot responde de inmediato con contenido útil. Funciona mejor con los tickets más frecuentes que necesitan menos intervención de los agentes (los problemas que consumen demasiado tiempo), equilibrando su carga de trabajo para que puedan concentrarse en los problemas que exigen interacción humana.

Lo mejor de todo es que el Answer Bot aprende cada vez que interactúa con un cliente. Es la solución más rápida en Internet (y sigue mejorando cada minuto).

“El Answer Bot en el Web Widget ha permitido a nuestros clientes resolver ellos mismos sus preguntas más fáciles e inmediatas, dando a los agentes más tiempo para atender los problemas más complicados. Gracias al ahorro de tiempo de nuestros agentes, hemos añadido 3 horas de cobertura de chat al día”.
Aja Varney, directora de interacción global con el cliente en Spartan Race