Zendesk ofrece soporte interno fluido con un 98 % de ESAT

Detrás de toda organización exitosa hay un potente motor de servicio y soporte interno. En Zendesk, eso significa usar su propio producto SaaS para que el soporte interno funcione sin problemas. Desde 2007, Zendesk ha redefinido la excelencia en las experiencias de servicio de atención al cliente y al empleado, impulsando miles de millones de conversaciones entre marcas globales y las personas a las que prestan servicio a través de correo electrónico, chat en vivo, teléfono y redes sociales. En la actualidad, más de 160 000 clientes de 160 países confían en el galardonado software de Zendesk.

Con sede en San Francisco, la fuerza laboral de Zendesk actualmente se extiende por 22 oficinas y ubicaciones remotas en todo el mundo. Para una compañía en expansión con más de 6000 empleados, ofrecer una experiencia del empleado (EX) sobresaliente es una tarea gigantesca. Es por eso que el equipo de operaciones de Personal y Sedes cuenta con Zendesk Suite para proporcionar un soporte interno de recursos humanos fluido a los integrantes del equipo.

"Apoyamos a los empleados a través de algunas de las experiencias vitales más delicadas y emocionantes. Ya sea que tengan preguntas sobre la actualización de información personal debido a un matrimonio, una mudanza, una licencia por maternidad o paternidad, una enfermedad grave o el fallecimiento de un familiar, nosotros nos encargamos de esas preguntas y de la administración", dice Cassie Sanoy, jefa de Operaciones de Servicios para Empleados de Zendesk.

"Estas experiencias pueden ser muy estresantes o emocionantes para los empleados, así que queremos darles el soporte rápido y fluido que necesitan", añade Sanoy. "Por eso nos preocupamos por lo que hacemos y queremos crear una experiencia de autoservicio positiva y eficaz usando Zendesk".

El área de Personal y Sedes está haciendo realidad esa visión y gestiona 9900 tickets de soporte al mes. Al aprovechar Zendesk Suite, los agentes han mejorado la eficacia y el acceso al contenido de autoservicio, a la vez que han logrado un impresionante 98 % de ESAT y han superado el 93 % de los SLA.

Los centros de excelencia permiten un soporte especializado

"Día tras día, nuestra misión es establecer la excelencia operativa a través de Personal y Sedes y esforzarnos continuamente por mejorar la experiencia de los empleados", comenta Dani Doroff, jefa de Operaciones Globales de Servicios para Empleados de Zendesk.

Para proporcionar un servicio de alta calidad a tan alta escala, los 300 agentes de soporte interno están asignados a equipos especializados de Personal y Sedes, que incluyen experiencia en el lugar de trabajo, operaciones globales, diversidad, equidad e inclusión, y beneficios.

Los agentes de nivel 1 y 2 pertenecen al Equipo de Servicios de Personal, con alrededor de 60 agentes que sirven como primera línea de contacto para los empleados y manejan alrededor del 80 por ciento del volumen de soporte interno de Zendesk. Un equipo de clasificación funciona 24/7 para garantizar que cualquier ticket que no haya sido desviado por automatizaciones o disparadores se revise rápidamente y se dirija a los integrantes correctos del equipo.

Los agentes de nivel 3 conforman los Centros de Excelencia, incluyendo nómina, beneficios, compensación y adquisición de talento. Estos integrantes del equipo se enfocan más en el trabajo basado en proyectos que en la gestión de tickets de soporte, aunque colaboran estrechamente con los Servicios de Personal para mantener encaminada la organización de Personal y Sedes. En vísperas de la temporada alta, los equipos trabajan a través de funciones para elaborar documentos de preguntas frecuentes y asegurarse de que los agentes estén preparados para gestionar un mayor volumen de solicitudes de soporte de empleados y directivos.

Crear soluciones de EX inteligentes con Workday + Zendesk

Como administrador de las cuentas de Zendesk de Personal y Sedes, Sanoy comprende la importancia de agilizar los tickets. "Responder eficientemente a los empleados a través de diferentes canales de soporte y hacer que sus ticket lleguen a las manos correctas lo más rápido posible era todo un reto para nosotros", dice Sanoy. Antes, los equipos dependían de sistemas aislados, lo que dificultaba el seguimiento y la gestión de las solicitudes que los empleados enviaban a través de Workday.

Entonces, el equipo orientado a soluciones encontró una forma de consolidar su carga de trabajo en una bandeja de entrada centralizada. "Al usar Zendesk, podemos canalizar las solicitudes de los empleados desde Workday a una sola dirección de correo electrónico, donde podemos gestionar los tickets eficazmente en un solo lugar", añade Sanoy. "Eso ayuda a poner en marcha nuestros procesos empresariales, crear flujos de trabajo más eficientes internamente y ofrecer más transparencia a los líderes".

Esta solución también garantiza que el historial de tareas y cualquier conversación relacionada en Workday se almacenen en el ticket de Zendesk como referencia, lo que facilita la generación de informes.

Un sistema moderno que impulsa la colaboración es algo revolucionario

Mantener a toda la organización de soporte y a la empresa conectadas es una gran tarea. "Nos centramos en crear una gran experiencia para nuestros empleados y para el equipo de Personal y Sedes en su conjunto", dice Doroff. "La plataforma Zendesk ha hecho que las cosas sean más escalables y ha creado más transparencia para los usuarios en ambos extremos".

Los integrantes del equipo aprovechan la función de compartir tickets de Zendesk cuando necesitan gestionar acuerdos con los departamentos de adquisiciones, legal y TI. Si un empleado quiere aprovechar una oportunidad externa, como trabajar en una junta directiva o aceptar un segundo empleo que podría superponerse con su rol en Zendesk, debe enviar una solicitud. Personal y Sedes recibe ese ticket y facilita el proceso de aprobación con el equipo legal, añadiendo notas internas al ticket de Zendesk para captar y revisar los detalles.

Ver mejoras en la colaboración, la visibilidad y el direccionamiento ha convertido a Sanoy en una fiel usuaria de Zendesk. "No quisiera trabajar en un equipo de RR. HH. que no use Zendesk. Para mí ha cambiado las reglas del juego", añade Sanoy. "Zendesk ofrece una experiencia moderna y realmente ha transformado la forma en que trabajamos internamente".

El más moderno centro de ayuda con automatización y contenido personalizado

Crear una experiencia más eficiente en el centro de ayuda es una de las principales prioridades del equipo. "Nos enfocamos en el autoservicio en todo lo que hacemos", afirma Sanoy. "Nuestro objetivo es que los empleados puedan encontrar recursos sin crear cuellos de botella, por lo que hemos estado optimizando nuestro centro de ayuda con una mejor captura de conocimientos y automatización".

Zendesk facilita a los agentes la tarea de vincular a los empleados con los artículos del centro de ayuda. Crear contenido excelente es importante, pero también es fundamental que los empleados sepan que ese contenido existe. Aquí es donde el equipo de Operaciones de Personal se apoya en el bot de Zendesk. El bot impulsado por IA responde a todas las solicitudes entrantes sugiriendo contenido relevante del centro de ayuda, lo que lleva a más empleados a resolver por sí mismos problemas comunes.

Las funciones de Zendesk impulsadas por IA también han ayudado al equipo a mejorar la base de conocimientos interna de la compañía. "Hemos empezado a utilizar Pistas de contenido y otras automatizaciones que nos permiten ser proactivos, lo cual es realmente emocionante", dice Sanoy. "Ahora podemos ver qué información buscan los empleados y añadirla al centro de ayuda".

Doroff y Sanoy han estado elaborando un proceso de gobernanza para la actualización de artículos, que implica establecer una sólida colaboración con los Centros de Excelencia para crear contenidos y flujos de trabajo eficaces. "Desviar los tickets es la mayor prioridad", añade Doroff. "Parece una fruta al alcance de la mano que podemos arrancar y así cerrar brechas de conocimiento".

El equipo incluso ha aprovechado Zendesk para personalizar la visibilidad del contenido de autoservicio y crear una experiencia más localizada. "Al segmentar a los empleados en función de su ubicación de trabajo en Workday, podemos hacer que el contenido de nuestro centro de ayuda sea específico de cada país para cada usuario", dice Sanoy. "Ya no tienen que aplicar filtros entre montones de artículos para encontrar los relevantes".

Los "campeones del servicio de atención al cliente" invierten en la experiencia del empleado

En última instancia, Sanoy ve al equipo de Personal y Sedes como un reflejo del lema de software y servicio de Zendesk. "Nuestro objetivo es ser los 'Campeones del servicio de atención al cliente' para nuestros empleados internamente". Con esto en mente, el equipo seguirá añadiendo iniciativas clave a su hoja de ruta de EX. Invertir hoy en las soluciones adecuadas permitirá al equipo de Servicios de Personal de Zendesk alcanzar sus objetivos mañana y en el futuro.