Con Zendesk, musicMagpie ha alcanzado un tiempo de primera respuesta promedio para los clientes de solo 3 horas.

Cuando Steve Oliver y Walter Gleeson comenzaron a comprar y vender CD usados en un garaje en Stockport, norte de Inglaterra, en 2007, los dos amigos no tenían idea de que estaban fundando uno de los sitios de recomercio más grandes del mundo. musicMagpie se convirtió rápidamente en el lugar al que acudir para vender viejos CD, DVD, libros e incluso Lego, lo que permitió a las personas obtener un reembolso en efectivo por sus bienes no deseados, que luego se reacondicionarían y venderían para que la siguiente persona los usara.

En 2014, la empresa atravesó un declive generalizado en las ventas de medios físicos al pasar a comprar, renovar y vender tecnología de consumo también. Ahora es el líder confiable de la industria para el enorme mercado de reventa de teléfonos móviles, tabletas, Macbooks, consolas de juegos y más. Todavía con sede en Stockport, ha cambiado su garaje por almacenes y ahora vende productos usados por un valor de £125 millones cada año.

A medida que la tecnología continuaba impulsando su rápido crecimiento, musicMagpie necesitaba un software de atención al cliente con la sofisticación y la flexibilidad que le permitieran escalar dinámicamente, sin dejar de poner la satisfacción del cliente al frente y al centro. "Si queremos progresar como empresa y ofrecer un soporte fantástico, necesitamos las herramientas adecuadas", dijo Jonathan Beirne, jefe de Atención al Cliente de musicMagpie. "Vemos a Zendesk como el camino a seguir".

La asociación hasta la fecha ha arrojado resultados impresionantes, con índices de satisfacción del cliente que se dispararon 15 puntos en cuestión de meses.

Integración perfecta de múltiples puntos de contacto con el cliente

Los clientes pueden ponerse en contacto con musicMagpie a través de múltiples métodos, desde mensajería y chat en vivo hasta Twitter y Facebook.

Sin embargo, el equipo se dio cuenta de que necesitaba mejorar su soporte omnicanal cuando decidió eliminar el canal de voz de su combinación de canales de CX. Con las calificaciones más bajas en términos de satisfacción del cliente y siendo el más exigente en términos de recursos, se tomó la decisión de hacer que la atención al cliente fuera más autoservicio y eficiente.

"Para eliminar el canal de voz con confianza, necesitábamos mejorar aún más nuestros canales digitales", dijo Jonathan. "Por ejemplo, anteriormente, nuestro widget de ayuda y el chat en vivo eran dos productos independientes. Ahora, si un ticket no se puede resolver a través de Ayuda, se transfiere automáticamente al chat en vivo. Necesitábamos que todos los canales digitales funcionaran juntos sin problemas, con sólidas opciones de autoservicio, y lo hemos logrado gracias a Zendesk".

musicMagpie ahora ofrece chat en vivo, su canal mejor calificado para la satisfacción del cliente, en cada página del sitio web a través de Zendesk Chat, para que el soporte de calidad esté siempre disponible. En términos más generales, ahora también puede ofrecer soporte a los clientes a través de sus otros canales de una manera más integrada y optimizada utilizando Support Suite; de hecho, el 99,5 % de todo su soporte ahora funciona sin problemas a través de Zendesk.

Aprovechar los datos para impulsar el crecimiento centrado en el cliente

La gran cantidad de datos, aprovechados a través de Zendesk, ahora permite que musicMagpie use la automatización, cuando corresponda, para brindar un servicio al cliente más inteligente y rápido. Por ejemplo, cuando se trata de consultas simples, como "¿dónde está mi pedido?", la empresa ahora puede brindarles a los clientes una respuesta en un tiempo promedio de solo siete a diez segundos.

"Todo es posible con los datos", dijo Jonathan. "Si tenemos información de seguimiento, ¿por qué no brindarle a ese cliente una solución rápida? Pero si al cliente no le gusta la respuesta automática, siempre tendremos un agente disponible. Se trata de que la tecnología ayude a los agentes y viceversa".

Con Zendesk, musicMagpie ha pasado de ser una empresa ciega ante los datos a una que pone los datos de los clientes al frente de cada solución de soporte que crea. Al usar Zendesk Explore para integrar datos de todos sus canales de soporte, musicMagpie ahora puede ajustar fácilmente artículos relevantes en su Centro de ayuda, por ejemplo, en respuesta a las necesidades cambiantes de los clientes.

"Explore está más allá del siguiente nivel como plataforma de informes", dijo Jonathan. "Anteriormente, solo dejábamos los artículos en el Centro de ayuda, pero ahora podemos ver qué artículos se ven y durante cuánto tiempo, y hacer los ajustes necesarios. También podemos ver por qué los clientes se ponen en contacto y monitorear la satisfacción del cliente por ese motivo de contacto, por lo que siempre podemos realizar mejoras en el proceso".

Una asociación versátil y atenta

musicMagpie ahora tiene un tiempo de respuesta de atención al cliente impresionantemente rápido, incluso cuando se tienen en cuenta consultas más complicadas que pueden tardar más en resolverse. "A través de un promedio de 20 000 tickets por semana, observamos un tiempo promedio de primera respuesta de tres horas hábiles", dijo Jonathan.

La empresa también ha utilizado la flexibilidad inherente al software de Zendesk para personalizar su plataforma, trabajando con sus desarrolladores internos para crear una aplicación complementaria de posventa. La aplicación permite a los agentes reembolsar o reemplazar un artículo y generar una plantilla de respuesta, cargada con toda la información relevante, que se puede personalizar rápidamente para cada cliente. "Este proceso tiene un tiempo de gestión muy bajo porque los agentes no tienen que ir de un sistema a otro, y aún podemos agregar toques personales", dijo Jonathan.

Y debido a que el equipo de musicMagpie puede acceder a consejos precisos y oportunos del equipo de Zendesk, están mejor posicionados para usar todos los aspectos de la plataforma para mejorar la experiencia de sus clientes. El equipo también puede confiar en los expertos de Zendesk, con su conocimiento de la industria, para sugerir de manera proactiva nuevas herramientas útiles, que son esenciales en un negocio en constante evolución.

"El equipo de soporte es insuperable", dijo Jonathan. "Si un nuevo producto está disponible, no quiero acudir a Zendesk y decir: '¿Cómo podemos usar esto?'. En su lugar, Zendesk se comunicará con nosotros y nos dirá: '¿Qué tal si usamos este producto? Así es como podría funcionar para ti'".

Aceptar el futuro del soporte

"Somos líderes en términos del nivel de servicio que brindamos con los volúmenes de tickets que manejamos. A través de nuestra asociación con Zendesk, planeamos continuar prosperando a medida que escalamos al priorizar siempre el servicio al cliente y la satisfacción del cliente en nuestro negocio".Jonathan Beirne, Jefe de Atención al Cliente - musicMagpiemusicMagpie planea agregar más canales de soporte digital a su colección y mejorar los existentes. Reconociendo la creciente popularidad de WhatsApp y otros servicios móviles de mensajería instantánea como el canal de elección de muchos clientes, el equipo espera utilizar la plataforma de mensajería de última generación de Zendesk para permitir que la mayor cantidad de clientes posible utilice su medio de comunicación preferido para acceder al soporte.

"Queremos agregar mensajes como WhatsApp y Apple, por lo que usar el producto Sunshine de Zendesk sería nuestro próximo paso lógico", dijo Jonathan. "Probablemente también mejoraremos aún más nuestros canales sociales a través de Sunshine, en lugar de solo la integración directa que tenemos ahora".

"Somos líderes en términos del nivel de servicio que brindamos con los volúmenes de tickets que manejamos. A través de nuestra asociación con Zendesk, planeamos continuar prosperando a medida que escalamos al priorizar siempre el servicio al cliente y la satisfacción del cliente en nuestro negocio".