Ir al contenido principal

Zendesk ayuda a Lush en su afán por crecer basándose en valores éticos y en la positividad

Lush ha estado trabajando con Zendesk para lograr un enfoque centrado en los comentarios de los clientes, dándoles prioridad a estos y a la sustentabilidad.

Lush
"Los KPI vienen en su forma estándar, pero nuestros fundadores quieren que les informemos y les digamos cómo se siente nuestro cliente. Con Zendesk podemos hacerlo”.

Naomi Rankin

Gerente global de CX - Lush

“Fue la Navidad más ajetreada que tuvo el equipo digital y acabábamos de migrar nuestro sitio web. Tener a Zendesk como una fuerza estable en ese momento significaba que podíamos identificar cualquier problema potencial de los clientes y rectificarlo con rapidez”.

Naomi Rankin

Gerente global de CX - Lush

Sede de la empresa

Dorset, Reino Unido

CSAT

92%

Número de tiendas

951

Idiomas admitidos

15

19 000

Tickets por mes

$208 000

Ahorros de eficiencia de costos (2021)

+50%

Aumento de la productividad

82%

Resolución con una única intervención

Un fuerte sentido de la ética fluye a través del vendedor minorista de cosméticos Lush. Fundada en Dorset (Reino Unido) en 1995, la marca es conocida por sus prácticas de comercio justo, sus acreditaciones de sustentabilidad y sus cosméticos no testeados en animales. Así que no es de extrañar que estos valores se reflejen en su departamento de Atención al cliente.

“Todo va de la mano”, señala Naomi Rankin, directora global de CX. “Los clientes se sienten atraídos por nuestra ética y nuestros valores, y realmente nos preocupamos por las personas, el medioambiente y los animales, por lo que no haremos concesiones en el trato a nuestros clientes, personal o proveedores solo para hacer que las cosas sean más económicas, fáciles o rápidas”.

Mejorar la continuidad con Zendesk

Rankin y Sonya Fanson, directores conjuntos de CX a nivel global, comenzaron en Lush en la tienda, lo que les proporcionó una experiencia crucial de primera mano con los compradores, antes de pasar al equipo de atención al cliente. Zendesk se implementó en 2016 como parte de un proyecto más amplio de estandarización digital del minorista, que también incluyó una nueva plataforma del sitio web justo antes del período de ventas más intenso de Navidad. “Fue la Navidad más ajetreada que tuvo el equipo digital y acabábamos de migrar nuestro sitio web. Contar con Zendesk como una solución estable en ese momento implicaba que podíamos identificar cualquier problema potencial de los clientes y rectificarlo con rapidez”.

Lush utiliza las herramientas de Zendesk para monitorear y analizar las consultas de los clientes, mientras que los sistemas de terceros, HappyFox para el chat en vivo y RingCentral para el sistema de telefonía de su oficina central, también se integran con Zendesk.

“Al principio elegimos Zendesk para gestionar todos los correos electrónicos entrantes y para registrar las llamadas en un solo lugar, lo que nos permitió mejorar la continuidad y el servicio al cliente, y también trabajar en informes más detallados para el negocio", afirma Rankin. “Antes de Zendesk, creo que la presentación de informes fuera de la atención al cliente era escasa, por no decir inexistente”.

Lush

Al servicio de un negocio global

Después de seis años, Rankin y Fanson ahora supervisan la atención al cliente en todo el mundo, con 170 agentes que utilizan Zendesk para atender a 21 mercados en 15 idiomas, lo que ayuda al comercio minorista a detectar pequeños problemas y solucionarlos antes de que se conviertan en problemas graves.

Pensemos, por ejemplo, en el proceso de verificación de pagos en línea que acaba de introducirse, 3D Secure: Los bancos de la UE insisten en que todas las transacciones deben ofrecer 3DS, pero algunos clientes de Lush tuvieron problemas para pagar porque algunos ajustes técnicos no eran del todo correctos. El equipo de atención al cliente detectó el error e informó al equipo comercial, que solucionó el problema en 2 días.

Conocer la opinión de los clientes de todo el mundo es una labor que dura 24 horas al día, 7 días a la semana. Rankin señala: “Nuestros seis fundadores están aún muy involucrados en el negocio, fabrican estos increíbles productos y quieren que todo el mundo los tenga. Pero lo que puede funcionar en Dorset puede no tener la misma relevancia cultural en Japón o Europa del Este. Zendesk nos permite detectar con rapidez cuando un producto, o tal vez una “broma” en nuestro sitio web, no encaja del todo bien fuera del Reino Unido”.

Identificar estos matices culturales también es necesario a través de los canales de atención al cliente, y Zendesk permite a Lush personalizar su servicio en función de ellos. “Sabemos que en España prefieren una experiencia que de verdad sea personal y cercana a través del chat en vivo, mientras que en Francia priorizan una resolución rápida”.

Un poco de positividad ayuda mucho

Los agentes de servicio de atención al cliente están acostumbrados a tratar con problemas, reclamos y negatividad, es parte de la descripción del trabajo, pero el equipo de atención al cliente de Lush hace un esfuerzo adicional para asegurarse de que cuando reciben comentarios positivos, estos se compartan con toda la empresa. Fanson explica que cada vez que un cliente felicita a un miembro del personal, una tienda o una experiencia concreta, el equipo de atención al cliente se lo hace saber al gerente correspondiente y, a veces, le ofrece actos de amabilidad como recompensa. Pero lo que es más importante es que el gerente le hace saber al cliente que sus elogios se transmitieron. “Apreciamos que los clientes se tomen la molestia de compartir sus experiencias positivas: la CX puede ser un entorno difícil, por lo que es importante compartir los aspectos positivos”.

Rankin señala que, si bien el índice de respuesta de Lush es algo superior a la media del sector, su puntuación de la CSAT del 91,8 % está muy por encima del 73 % registrado por otros vendedores minoristas. Durante la COVID, esta tasa se mantuvo igual, a pesar de un aumento del 60 % en los tickets, ya que el equipo pudo trabajar de forma más inteligente al usar Zendesk, sin dejar de ofrecer ese toque personal a los clientes en un momento muy estresante.

“En un mundo impulsado por la tecnología, a menudo se nos alienta a automatizarlo todo, pero nuestros clientes han crecido viéndonos en la calle y conociendo a nuestro personal”, señala Rankin. “Aunque ahora somos una empresa global con cientos de tiendas y, con suerte, millones de clientes, queremos perpetuar esa sensación de que somos tus amigos y, si acudes a nosotros, tenemos tiempo para escucharte y encontrar una solución y, tal vez, ayudar a alegrarle el día a otra persona.

“Los KPI vienen de fábrica”, señala, refiriéndose a sus encomiables cifras de ROI gracias al uso de Zendesk. “Pero nuestros fundadores quieren que les informemos y les contemos cómo se siente nuestro cliente. Con Zendesk podemos hacerlo”.

En un mundo cada vez más impredecible e incierto, Lush entiende el poder de compartir positividad para conseguir lo mejor y cómo todos los comentarios pueden ser constructivos para allanar el camino hacia un negocio más fuerte en el futuro.