En un mercado donde los consumidores son cada vez más exigentes, descubrir cómo mejorar la atención al cliente puede ser una ventaja competitiva.
De hecho, un estudio de Gartner mostró que 8 de cada 10 empresas espera competir principalmente basándose en la experiencia que brindan a sus clientes.
Si quieres tomar la delantera e implementar estrategias para mejorar el servicio al cliente, has llegado al lugar correcto.
Resumen
No existe una fórmula única para mejorar la atención al cliente, ya que cada empresa tiene necesidades específicas.
Antes de diseñar una estrategia de atención al cliente, es crucial realizar un diagnóstico de la situación actual de la compañía, incluyendo la medición de la satisfacción del cliente y la evaluación de la calidad de la experiencia.
Identificar a los clientes insatisfechos puede proporcionar información valiosa sobre las áreas de mejora. Además, facilita la definición de acciones y metas alcanzables.
Para comprender cómo mejorar el servicio al cliente, se recomienda definir políticas de atención, desarrollar habilidades interpersonales, proporcionar herramientas adecuadas y ampliar los canales de soporte, incluyendo un enfoque omnicanal.
¿Qué debes hacer antes de diseñar tu estrategia de atención al cliente?
Cada empresa tiene sus particularidades, dependiendo de la industria, del tipo de cliente, del modelo de negocio, entre otros criterios. Por eso, no existe una fórmula única que te diga cómo mejorar la atención al cliente y que aplique igual para todas las organizaciones.
Lo que sí existe son tres sencillos pasos para identificar cuáles son los puntos críticos para lograr la excelencia en atención al cliente. ¡Echa un vistazo!
1. Realiza un diagnóstico
Antes de empezar a tomar acciones, debes conocer la situación actual de tu empresa. Para eso, necesitarás medir la satisfacción del cliente y evaluar la calidad de su experiencia.
Para descubrir qué piensa tu audiencia y dar el primer paso hacia la excelencia en atención al cliente, puedes:
Los clientes insatisfechos te darán la clave sobre tus falencias. Profundiza en sus motivos y encontrarás sugerencias para mejorar el servicio al cliente o confirmarás que no pertenecen a tu mercado meta — y por eso no encuentran en tu producto la solución para su necesidad.
En este último caso, vale la pena revisar por qué se están acercando a tu marca. Considera si la segmentación de mercado sigue criterios incorrectos o si tu buyer persona está mal diseñada, por ejemplo.
Para cada oportunidad de mejora identificada, establece acciones y fija metas alcanzables. Vamos a contarte algunas estrategias de servicio al cliente que pueden ser útiles para la definición de esas acciones.
La atención al cliente se refiere al proceso de ofrecer asistencia a las personas que compran tus productos y servicios a través de canales de comunicación. El agente de soporte puede responder preguntas, administrar solicitudes y hacer la gestión de incidentes.
A continuación, te mostramos una estrategia de atención al cliente que puedes implementar en 4 pasos.
1. Define la política de atención
Las políticas de atención al cliente son un conjunto de códigos de conducta que guían la asistencia brindada a los consumidores. Es un documento informativo, con procedimientos y estrategias estandarizados para el trato con los clientes, que incluye:
Aprender cómo mejorar la atención al cliente también está relacionado con el desarrollo de habilidades interpersonales. Estas son las características que facilitan la interacción y la creación de relaciones duraderas entre las personas.
Aquí tienes algunos ejemplos de habilidades que contribuyen a las estrategias para mejorar el servicio al cliente:
Según el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas.
Si quieres entender cómo mejorar la atención al cliente, empieza implementando herramientas que permitan a los agentes recopilar, almacenar, procesar y organizar datos de forma eficiente.
Esta base de datos se puede convertir en conocimiento útil para guiar tus estrategias para mejorar el servicio al cliente.
Ofrece a tus clientes el mejor soporte, estén donde estén.
El Informe CX Trends 2023 de Zendesktambién reveló que el 62% de los clientes cree que las experiencias deben fluir de forma natural entre los espacios físicos y digitales. ¿Cómo mejorar la atención al cliente en este caso?
Amplía la oferta de canales de soporte y adopta un enfoque omnichannel para unificarlos en una experiencia integrada. Si quieres saber cómo funcionan las estrategias para mejorar el servicio al cliente basadas en la omnicanalidad, echa un vistazo a este video:
Si la excelencia en atención al cliente se trata de la resolución eficiente de problemas, un buen servicio al cliente es la habilidad de satisfacer a una persona antes, durante y después de una venta. Aquí tienes tres consejos prácticos para hacerlo.
1. Cumple tus promesas
De acuerdo con el Informe CX Trends 2023 mencionado anteriormente, más de la mitad de los clientes elige a la competencia tras tener una mala experiencia. Esto significa que debes diseñar y aplicar estrategias para mejorar el servicio al cliente para garantizar el éxito de tu empresa a largo plazo.
La mejor manera de aprender cómo mejorar el servicio al cliente es preguntarle. A través de una encuesta de satisfacción, puedes descubrir la verdadera opinión sobre los productos que vendes y las experiencias que brindas.
Además de preguntas cerradas, con opciones preestablecidas, puedes crear preguntas abiertas para obtener más detalles sobre los aspectos de un buen servicio al cliente.
Como el nombre sugiere, la mejora continua es una metodología que busca optimizar un proceso para hacerlo más eficiente. Cuando aplicada al soporte, tiene en cuenta las sugerencias para mejorar el servicio al cliente como insights y oportunidades de cambio.
5 sugerencias para mejorar el servicio al cliente
Ahora que ya sabes cómo mejorar la atención al cliente y cómo mejorar el servicio al cliente, quizás tengas espacio en tu cuaderno para algunos consejos prácticos que te llevarán al éxito. ¡Mira!
1. Capacita al equipo
Los equipos comerciales y de marketing son en gran parte responsables de la satisfacción del cliente, por eso es tan importante que (en lo posible toda la empresa) reciban capacitación regularmente.
Algunos temas importantes serán sin duda:
los productos y servicios que ofrece la empresa;
las herramientas tecnológicas que facilitan su trabajo;
conocimientos específicos del área de actuación.
2. Diseña el perfil del cliente
Construye el perfil del cliente ideal con ayuda de la información disponible en tu software de CRM, investigaciones de marketing y todas las fuentes de información que tengas.
Este perfil te permitirá conocer las verdaderas motivaciones de tu cliente, más allá de las necesidades y los argumentos racionales. Te ayudará a entender qué lo impulsa a hacer la compra y cuáles son las barreras que lo alejan del cierre.
El perfil del cliente, además de ser indispensable para la prospección, será de gran importancia en la segmentación de tus campañas y estrategias de marketing.
Para entender las necesidades del cliente debes ponerte en sus zapatos, hacerte las preguntas que él haría y tener claras las objeciones que presentaría. En este punto es vital la participación de las personas que están en contacto directo con el cliente.
Esto será muy útil en las capacitaciones del personal. Además, es importante recordar que se trata de un documento vivo, que requiere actualización permanente, para no perder relevancia.
Como consecuencia de los avances tecnológicos, los clientes son más conocedores y exigentes. Esperan respuestas inmediatas, consultan con diferentes proveedores de forma simultánea y a través de diferentes canales.
En efecto, el 64% de los consumidores dice que espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilicen.
Esto demanda una dinámica de trabajo ágil, con tiempos de respuesta competitivos en cada etapa del proceso de atención. El acuerdo de nivel de servicio o SLA, en inglés, se refiere a los parámetros del servicio, incluyendo el tiempo máximo en el que un agente debe responder a un cliente.
En el caso de los canales digitales, por ejemplo, los tiempos de respuesta pueden verse afectados por causa de la disponibilidad del personal, las diferencias horarias entre los países, etc.
Afortunadamente, existen soluciones que permiten configurar respuestas automáticas y estar disponible para el cliente siempre que te necesite.
Descubre la excelencia en atención al cliente con Zendesk
En este artículo has aprendido cómo mejorar la atención al cliente desde el diagnóstico de problemas frecuentes y desarrollo de habilidades interpersonales, hasta la capacitación del equipo de soporte y adopción de herramientas que optimizan el flujo de trabajo.
Si quieres ir más allá de las sugerencias para mejorar el servicio al cliente y poner en práctica tus conocimientos, Zendesk te puede ayudar.
