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Servicio al cliente presencial: 5 consejos para mejorar la experiencia

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 31 Marzo 2021
Última actualización en 31 Marzo 2021

La atención al cliente presencial sigue siendo primordial cuando se trata de negocios. Los mensajes de texto, whatsapp, correos electrónicos y redes sociales son excelentes herramientas, pero a menudo la comunicación cara a cara se impone, ya que los detalles se pueden discutir con mayor precisión. 

Según Bain & Company, las empresas que brindan una excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos entre 4 y 8% por encima del mercado.

Y si bien las experiencias de servicio al cliente en estos días se organizan detrás de una pantalla de computadora o de una línea telefónica, las conversaciones en persona son más memorables, ya que permiten captar señales no verbales, lenguaje corporal y emociones que son difíciles de reproducir en canales online.

Un buen servicio al cliente es la base de cualquier organización exitosa. Es muy importante comprender a tus clientes y sus necesidades a través de cualquier canal de contacto.
El servicio al cliente de manera presencial puede ayudar a mejorar la personalidad de tu empresa y construir una excelente relación con tus clientes. 

El éxito de las interacciones presenciales con el cliente depende de algunos factores como el tono de voz y el lenguaje corporal. No siempre es una tarea fácil, pero con un poco de práctica conseguirás brindar una excelente recepción y atención al cliente.

En este post, te presentamos algunos consejos para interactuar con tus clientes de manera presencial. 

¿Qué es el servicio de atención al cliente presencial?

El servicio al cliente presencial proporciona asistencia a los clientes de una manera más personal. En lugar de depender del correo electrónico, el teléfono o Internet, la atención al cliente de manera presencial requiere que el cliente y un representante capacitado de la empresa estén físicamente presentes en el mismo lugar.

Si bien la tecnología ofrece muchos canales para interactuar con los consumidores, un enfoque de atención al cliente presencial requiere que un cliente acuda a una tienda u otro punto de venta de tu empresa en busca del producto o servicio que necesita o para resolver situaciones puntuales. 

Por lo general, ofrece la oportunidad de causar una impresión más agradable al cliente que busca ayuda. Con el servicio al cliente presencial, algunas acciones importantes son necesarias para asegurar que los consumidores tengan una experiencia positiva. Analizamos algunos a continuación. 

Consejos para una excelente atención al cliente de manera presencial

1. Ofrece una cálida bienvenida

Un excelente servicio al cliente presencial comienza en el momento en que tu cliente entra por la puerta. Una sonrisa y un saludo amistoso contribuyen a que los clientes se sientan bienvenidos. Además, facilita a que el contacto con tus agentes de 

atención sea menos intimidante y que sea más fácil para ellos comunicar sus preguntas e inquietudes.

Intenta hacer declaraciones, ofrecer información, o simplemente preguntar: "¿necesitas ayuda?". Esta es una excelente manera de abrir un diálogo con tus clientes sin presionarlos o darle la oportunidad de cerrarlo con un: “no, gracias, sólo estoy mirando”.

La regla básica es no "invadir" la zona de confort del cliente, volviéndose inoportuno.

Según los datos de una encuesta realizada por Nielsen, cerca del 70% de las decisiones de compra se toman frente a las estanterías, sabiendo que algunas de las ventas suceden por hábitos de consumo. Por ello, es muy importante dominar por completo los productos y servicios que ofrece la empresa, dando la información adecuada y, sutilmente, guiando al cliente en la compra o, en el caso de intercambios y otros problemas, resolver sus solicitudes con agilidad y competencia.

2. Sé cortés y demuestra interés

La atención al cliente presencial contribuye en gran medida a crear clientes frecuentes.
Tener una conversación cara a cara o una reunión con un cliente de forma presencial te permite demostrar que los asuntos que discutes con el cliente merecen tu tiempo.
Una actitud amable y positiva y un comportamiento profesional te ayudarán a ganar la confianza de tus clientes. No olvides dar las gracias siempre, incluso si se trata de resolver reclamaciones o quejas.

3. Trabaja en tu lenguaje corporal

Según un estudio realizado por Albert Mehrabian, el 93% de la comunicación es no verbal. Por lo tanto, es importante tomar conciencia de tu lenguaje corporal, más aún cuando se trata de clientes molestos.
La forma en que te paras, si cruzas o no los brazos o miras a los ojos dice mucho sobre cuál es tu postura ante la situación.   

Para demostrar apertura, por ejemplo, dale al cliente algo de espacio y mantén el contacto visual. Asegúrate de que tus brazos y las palmas de tu manos estén abiertas y receptivas.

Existen estadísticas fascinantes sobre la comunicación verbal y no verbal. Según el mismo estudio de Mehrabian, un 7% de la comunicación cara a cara corresponde a las palabras pronunciadas, un 38% a la voz o al tono empleado y un 55% al lenguaje corporal.

El lenguaje corporal está listado entre las técnicas de comunicación efectiva. Todos lo usamos sin darnos cuenta y aprender a aplicarlo para ciertas situaciones de atención al cliente puede es una herramienta muy valiosa. 

Al conocer más sobre las sutilezas del lenguaje corporal podrás identificar clientes descontentos, irritados o confundidos y ayudarlos de manera proactiva brindándoles el tipo de experiencia que los motiva a volver. 

4. Desarrolla habilidades de servicio al cliente

Sin un equipo preparado será difícil que brindes un servicio memorable. Recuerda que un servicio eficiente es el resultado de un equipo motivado y calificado. Pon a disposición de tu equipo todos los recursos necesarios para trabajar. Ofrece capacitación para que tus agentes aprendan a hacer las preguntas correctas y comprendan los problemas de los clientes. En el servicio al cliente presencial, especialmente, dar una solución - aunque no sea la definitiva - es fundamental, hará que el esfuerzo del cliente por desplazarse y encontrarse contigo haya valido la pena.  

5. Recopila comentarios

Otra buena práctica para brindar un excelente servicio al cliente presencial es aprovechar para recopilar comentarios y recibir feedback. Pregunta al cliente cuáles son sus dolores, necesidades y cómo puedes mejorar. 

Aprovecha que tienes al cliente en frente para pedirle que complete un pequeño formulario, o que califique la atención recibida. Esta es una de las técnicas empleadas para escuchar al cliente.

Una vez que obtengas la información, compártela con el resto del equipo de servicio al cliente y úsala para mejorar los procesos. 

Finalmente, cuando hayas implementado las mejoras señaladas por tus clientes, recuerda agradecerles y hacerles saber que has tomado en cuenta sus sugerencias. 

¿Preparado para revolucionar la recepción y atención al cliente?

Ahora conoces los puntos fuertes del servicio al cliente presencial y los consejos que puedes aplicar para que cada encuentro valga la pena. Existen varias estrategias, recursos y métricas esenciales para mejorar aún más la experiencia de tus clientes.

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