Zendesk contra Salesforce

Ya sea que estés eligiendo una solución de servicio al cliente o estés migrando desde Salesforce, Zendesk tiene las herramientas que necesitas para aumentar la agilidad y reducir tu costo total de propiedad sin comprometer la vista 360 del cliente.

Zendesk y Salesforce son dos de los nombres más populares en servicio al cliente, pero hay una razón por la que los líderes del sector prefieren Zendesk. Gracias a la rapidez con la que las empresas pueden ponerse en marcha y al menor costo total de propiedad (TCO), Zendesk es un socio de confianza para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.

Menor tiempo para obtener valor

Una diferencia clave entre Zendesk y Salesforce es que Zendesk aporta valor inmediato con funcionalidades listas para usar que requieren una configuración mínima. Los equipos pueden implementar y empezar a ver resultados en días, no meses. El diseño intuitivo significa que los agentes se adaptan rápido y aprovechan todas las capacidades del software sin capacitación extensa ni conocimientos técnicos avanzados.

La implementación de Salesforce es compleja y, a menudo, requiere consultores especializados. Zendesk ofrece un despliegue ágil para que las empresas mejoren la satisfacción del cliente casi de inmediato.

Menor costo total de propiedad (TCO)

Zendesk ofrece precios transparentes que incluyen funciones esenciales, las cuales en Salesforce suelen implicar costosos complementos, reduciendo drásticamente la inversión total. La facilidad de mantenimiento elimina la necesidad de administradores o desarrolladores dedicados, permitiendo operar con eficiencia sin ampliar equipos técnicos.

Los clientes de Zendesk suelen invertir menos tiempo en implementación y gestión continua que los usuarios de Salesforce. La interfaz de administración intuitiva permite que usuarios de negocio realicen cambios, evitando servicios profesionales costosos que en Salesforce son habituales.

Sin costos ocultos

Zendesk ofrece precios sencillos que incluyen todas las capacidades básicas de atención al cliente en una sola suscripción, evitando las sorpresas de costo que afectan a muchas implementaciones de Salesforce. Con Zendesk, las funciones esenciales vienen de serie, como:

• Bases de conocimiento y portales de clientes de autoservicio
• Asistencia de IA centrada en las personas
• Voz nativa asistida por IA
• Soporte omnicanal

Mientras tanto, Salesforce cobra tarifas premium por estas mismas capacidades.

La tarificación predecible de Zendesk escala lógicamente con el crecimiento del negocio, eliminando la experiencia común en Salesforce de cargos inesperados por superar límites de API o cuotas de almacenamiento.

Paga por el éxito

Zendesk utiliza un modelo de precios orientado al éxito que garantiza que solo pagas por lo que usas, con rutas claras de actualización conforme evolucionan tus necesidades. No te obliga a paquetes empresariales caros para funciones básicas. Zendesk ofrece ROI medible gracias a una mayor eficiencia y satisfacción del cliente, con empresas que reportan incrementos de dos dígitos en el CSAT tras la implementación.

Salesforce tiene una estructura de licencias compleja que a menudo deja funciones sin uso. Pagas por tener características que no garantizan resoluciones. Zendesk asegura que cada dólar invertido contribuya a mejoras tangibles en las operaciones de CX.

Alianza estratégica y soporte

Zendesk trata a cada cliente como un socio valioso, sin importar su tamaño, brindando soporte personalizado y orientación estratégica que Salesforce suele reservar para sus mayores clientes enterprise. El equipo de implementación colabora estrechamente con tu negocio para asegurar un despliegue exitoso.

Nunca te quedas solo con problemas técnicos gracias a recursos como:

• Un centro de ayuda intuitivo
• Una amplia comunidad
• Un equipo de soporte accesible

Por el contrario, muchos clientes de Salesforce pueden sentirse desatendidos pese a sus inversiones significativas.

Más en esta guía:

• Tabla comparativa: Zendesk vs Salesforce
• Comparación de funciones: Zendesk vs Salesforce
• Planes y precios: Salesforce vs Zendesk
• Qué opinan los clientes: Zendesk vs Salesforce
• Preguntas frecuentes
• ¿Listo para probar Zendesk?

Funciones que necesitas	Zendesk	Salesforce
IA centrada en las personas diseñada para CX	Intuitiva, preentrenada con miles de millones de interacciones de servicio y lista desde el primer día	No lista desde el primer día
Implementación rápida	Lista desde el primer día	Debe construirse desde cero
Mayor productividad y experiencia del agente	Crea flujos de trabajo de tickets, visualiza conversaciones y fomenta la colaboración—todo en un solo lugar	Los agentes trabajan en sistemas separados
Bajo costo total de propiedad	Bajo TCO con configuración intuitiva de apuntar-y-clic y opciones sencillas de personalización	Alto TCO que requiere recursos técnicos y partners costosos
Arquitectura moderna	Arquitectura moderna que habilita la innovación y acorta el time-to-value	Plataforma propietaria y heredada difícil de adaptar y cambiar
Alianza estratégica	Recursos de éxito integrados y a medida para adoptar mejores prácticas de CX	Los recursos de éxito cuestan extra y tienen un enfoque generalista
Conversaciones omnicanal sin fricciones	Soporte nativo en voz, chat, mensajería y redes sociales	Requiere proveedores de terceros para voz
Soluciones WEM nativas	Optimiza de forma autónoma la dotación y se ajusta a fluctuaciones de demanda	Depende de terceros para WEM
Soluciones de QA integradas	Evalúa automáticamente la calidad de todas las interacciones para obtener insights clave	Requiere terceros para QA
Precios de agentes de IA basados en resoluciones	Pagas por resoluciones, no por tiempo perdido	Basado en consumo

Zendesk supera a Salesforce en varias áreas clave tanto para servicio al cliente como para servicio al empleado. Veamos nueve funciones y atributos que hacen de Zendesk la solución ideal para potenciar tus operaciones de soporte.

1. IA y automatización

Zendesk cuenta con modelos de IA diseñados específicamente para CX y preentrenados con nuestros propios datos de servicio al cliente. A diferencia de muchas soluciones del mercado, Zendesk AI es rápida y fácil de implementar. Las empresas obtienen agentes de IA robustos y chatbots avanzados con capacidades intuitivas, como:

• Asistencia al agente y herramientas de productividad
• Automatización inteligente de flujos de trabajo
• Predicciones con machine learning

Esto ahorra tiempo, dinero y recursos a los equipos.

Salesforce no está lista desde el primer día y no incluye modelos de IA preentrenados específicos para CX, por lo que suele exigir habilidades técnicas o soporte de desarrolladores, dificultando obtener valor con rapidez.

2. Agilidad continua

Zendesk ofrece servicios listos para usar basados en mejores prácticas de atención al cliente, por lo que puedes empezar de inmediato. Dispone de documentación amplia y guías fáciles de seguir, además de soporte receptivo para realizar cambios cuando los necesites.

Salesforce traslada a sus clientes la responsabilidad de construir capacidades clave de servicio, lo que requiere soporte de TI significativo y mayor inversión de tiempo y dinero.

3. Experiencia del agente

Los agentes de servicio gestionan múltiples tareas, y su plataforma debe darles “dos manos” extra. Zendesk mejora la experiencia del agente y facilita la gestión estableciendo conversaciones paralelas y flujos de tickets, y fomentando la colaboración en un único lugar: el Agent Workspace omnicanal.

La interfaz fácil de usar permite dedicar más tiempo a comunicar con clientes y optimizar flujos, en lugar de alternar sistemas para hallar respuestas. Dado que Salesforce es una plataforma muy técnica, los agentes necesitan habilidades para configurarla; si no, habrá que contratar consultores para optimizarla.

4. Costo total de propiedad

Zendesk incluye desde el día uno las funciones clave para una gran experiencia de servicio. Los clientes se benefician de portales de autoservicio, almacenamiento seguro, soporte avanzado y amplias soluciones de base de conocimiento ya consideradas en el costo de los planes. No hay comisiones ocultas.

El plan de entrada de Salesforce Service Cloud solo ofrece herramientas de conocimiento y gestión de casos. El siguiente plan añade integración de apps, CTI y gestión de contratos, pero elimina la gestión de conocimiento. Para tenerlo todo, hay que suscribirse al plan superior.

5. Herramientas modernas

Zendesk prioriza la innovación y la funcionalidad first-AI moderna. Evita el lastre de sistemas heredados que frenan el rendimiento. Los equipos pueden crear autoservicio—portal, help desk o foro de comunidad—para aliviar la carga del sistema de tickets.

Salesforce ofrece herramientas como Einstein AI para mejorar automatizaciones. Aunque Service Cloud es muy personalizable, crear un producto a la medida exige mucho trabajo y puede ralentizar el avance.

6. Alianza estratégica

Lo que hace de Zendesk el help desk preferido por miles de empresas es su compromiso con alianzas profundas y duraderas. Ofrecemos recursos sobre mejores prácticas y plantillas listas para usar, de modo que incluso los negocios pequeños creen experiencias de primer nivel.

Salesforce no ofrece el mismo nivel de soporte o formación específica en soporte al cliente; su foco principal es ventas, por lo que la guía de soporte puede quedar en segundo plano.

7. Gestión de conversaciones omnicanal

Zendesk entiende la importancia de llegar a los clientes en cualquier canal. Por eso, ofrece mensajería, live chat, redes sociales, email, voz o autoservicio listos para usar.

En comparación, Salesforce requiere integraciones de telefonía y complementos para chat y automatización, lo que añade costos al precio base.

8. Integraciones

Zendesk te ofrece todo lo necesario para el éxito, y si falta algo crítico, también lo cubre: hay más de 1,800 integraciones en el Zendesk Marketplace, incluidas varias con Salesforce.

Como uno de los mayores proveedores, Salesforce tiene un amplio catálogo de integraciones; la diferencia es que muchas se vuelven necesarias para funciones como automatización o teléfono y chat, trasladando al cliente el esfuerzo—y la factura.

9. Voz nativa asistida por IA

Zendesk ofrece una solución de voz nativa asistida por IA que se integra sin fricción en tu ecosistema. Funciona de forma intuitiva desde el primer día. Está entrenada con más de 18 mil millones de interacciones específicas de servicio y comprende necesidades y flujos desde el inicio. Tus agentes se benefician de transcripción, análisis de sentimiento y asistencia en tiempo real impulsados por IA.

Las capacidades de voz de Salesforce a menudo se sienten añadidas a posteriori, requieren personalización extensa y pueden elevar el TCO. A diferencia de la voz de CX con IA preparada de Zendesk, el enfoque de Salesforce carece de modelos preentrenados específicos de servicio, con curva de aprendizaje mayor y asistencia menos precisa en llamadas críticas.

Costo	Zendesk	Salesforce
Licencias + complementos	Planes desde $19 hasta $249, que incluyen: Voz nativa asistida por IA Chat/mensajería Centro de ayuda Base de conocimiento interna CSAT *Los planes se facturan anualmente.	Planes desde $25 hasta $300 con complementos disponibles (excluye el plan Unlimited): Voz nativa Chat/mensajería Centro de ayuda (por uso) Base de conocimiento interna Einstein (por uso) Feedback Manager para CSAT
Opciones y tiempos de implementación	Autoimplementación Servicios profesionales de Zendesk Proveedor externo En promedio, implementación de 3 a 6 meses	Proveedor externo Servicios profesionales de Salesforce (rara vez) En promedio, implementación de 6 a 12 meses
Recursos dedicados de administración y mantenimiento	De ⅓ a 2 administradores de tiempo completo	De 1 a 6 administradores, desarrolladores y arquitectos de tiempo completo

Ofrecer experiencias de cliente de primer nivel tiene un costo, pero los números pueden engañar. No es una comparación uno a uno, porque lo que obtienes por tu dinero no es idéntico.

Las empresas que usan Zendesk disfrutan de un TCO más bajo gracias a precios integrales que se ajustan a organizaciones de todos los tamaños. También ven ahorros significativos al requerir menos administración. Las compañías ahorran $250,000 al año en promedio solo en licencias.

En cambio, Salesforce cobra tarifas adicionales por autoservicio y requiere administradores especializados para construir y mantener la solución, lo que incrementa costos—y a menudo provoca retrasos.

Zendesk ofrece configuraciones de apuntar-y-clic que permiten realizar cambios complejos rápidamente para que tu equipo no pierda el ritmo.

No te quedes solo con nuestra palabra. Mira los resultados que han logrado estos clientes tras pasarse a Zendesk.

Limeade: Operaciones ágiles, crecimiento escalable

Limeade es una empresa de bienestar para empleados que opera en más de 100 países. Con más de 2 millones de usuarios, implementó Zendesk en apenas tres semanas. Desde entonces, redujo en un 30% el tiempo de primera respuesta y en un 35% el tiempo de resolución de tickets técnicos.

Limeade probó Salesforce antes de migrar a Zendesk, pero se topó con una interfaz compleja. Necesitaba detectar tendencias para mejorar la experiencia del cliente, y no obtenía eso con las métricas limitadas de Salesforce. Zendesk le permitió innovar a su ritmo y seguir el ritmo del negocio.

“Una de las razones por las que Zendesk nos resultó tan atractivo fue que se conecta con muchos otros sistemas… era crucial poder crecer con otros servicios.” —Ryan Putnam, director de operaciones de cliente en Limeade

Ideagen: Integrar nuevas empresas a velocidad luz

Ideagen ofrece software para industrias altamente reguladas como aviación, finanzas y salud. Al crecer, necesitaba una solución de soporte que racionalizara flujos y procesos de inmediato. Tras adoptar Zendesk, el sistema estuvo en vivo en nueve semanas, incluyendo migración y capacitación de 55 personas. Su CSAT subió 20% y el cumplimiento de SLA aumentó 25%.

Con al menos 20 productos, Ideagen necesitaba una plataforma capaz de escalar y adaptarse con rapidez, integrándose a su hub de Salesforce. Zendesk surgió como la mejor opción y ayudó al equipo a mantenerse ágil, convirtiendo datos en acciones.

“Nuestro negocio cambia cada 6 meses. Zendesk nos permite adaptarnos e integrarnos conforme cambian las cosas.” —Dave Stott, head of customer experience & support en Ideagen

Prosper: Innovación más rápida y menor time-to-value

Prosper, la primera plataforma de préstamos entre personas en EE. UU., encontró que Salesforce generaba tiempos de inactividad significativos durante un periodo de alto crecimiento. Esto afectó al negocio y elevó los costos como uno de los mayores usuarios de API de Salesforce. Pese a la alta inversión, se sentían “clientes pequeños” para Salesforce, sin la relación ni el apoyo esperado.

Prosper eligió Zendesk por su innovación, facilidad de despliegue y menor tiempo para obtener valor frente a Salesforce y otros competidores. Tras implementarlo, redujo a la mitad la capacitación de nuevas contrataciones (de dos semanas a una). Zendesk escaló con el equipo al cuadruplicarse, sin preocupaciones sobre las capacidades del software.

“Los problemas con Salesforce no eran solo técnicos. Nos sentíamos pequeños para ellos y así nos trataban. Pensé: ‘Ya no tengo que pagar 1–2 admins de Salesforce a $200K–$300K al año.’” —Brian Taylor, senior director of customer experience & head of call center operations en Prosper