“La usabilidad de la plataforma nos permitió realizar una rápida implementación y trabajar en la mejora continua de diferentes procesos."
Jorge Soto
CX Manager - Punto Ticket
“Se agotan boletos en menos de 40 minutos”; “Buscan prevenir fraudes y reventa en boletos de próximo concierto”; “Miles de personas hacen fila virtual por horas para comprar boletos”….
Estos titulares relacionados con la venta de boletos para algún evento masivo o concierto bien podrían aplicar para centenas de países, o artistas, o géneros musicales. Actualmente, en todo el mundo, asistir a un evento de esa naturaleza -y más a raíz de la pandemia- no sólo se ha convertido en una forma de cumplir el sueño de presenciar en vivo a quien se ha admirado y seguido durante mucho tiempo, sino también en un momento de realización personal, de conexión y pertenencia a una comunidad de fans o seguidores que comparten el amor por ese artista, de escape y de liberación, y de inspiración y motivación. Para muchas personas, representa también el resultado de un enorme esfuerzo de ahorro y desembolso de dinero.
En pocas palabras, un evento de esta magnitud genera expectativas muy altas a nivel personal, y conlleva una carga emocional también muy grande. De ahí que el proceso de adquisición de las entradas -y la sencillez y transparencia con que éste se realice -sean parte fundamental de esa experiencia.
Todo esto lo tiene muy claro Punto Ticket, la empresa líder en Chile y Perú -donde opera como Tele Ticket- en la industria del entretenimiento y venta de entradas para conciertos, eventos deportivos, festivales y espectáculos teatrales.
Fundada hace 17 años en Santiago, hoy Punto Ticket acumula más de 10 mil eventos vendidos y atiende a más de 3 millones de usuarios al mes, y es sin duda, líder del mercado en ambos países.
Sin embargo, la pandemia representó un momento muy complicado tanto para la compañía, como para el resto de la industria del entretenimiento.
“La cancelación repentina de eventos nos hizo encontrarnos de pronto con 30 mil solicitudes en nuestro backlog. Para darles salida, nos dimos cuenta que necesitábamos replantear nuestra estrategia de CX, ya que había una carencia en la personalización de los tickets y requeríamos capturar datos para acelerar la gestión de cada uno de ellos”, señala Marco Bravo, Gerente de Marketing y Operaciones de Punto Ticket.
Si bien Punto Ticket ya trabajaba con Zendesk, la compañía decidió robustecer el servicio y evolucionar a Enterprise, lo que les permitiría brindar un servicio más personalizado y aumentar la capacidad de respuesta ante cualquier posible contingencia.
“La usabilidad de la plataforma nos permitió realizar una rápida implementación y trabajar en la mejora continua de diferentes procesos”, agregó Jorge Soto, CX Manager de Punto Ticket. “Creamos formularios personalizados, disparadores, segmentación de marcas, centros de ayuda y actualizaciones con integración de API. El proceso de implementación, que tardó un mes, tuvo como objetivo general lograr una mejor captura de datos a través del centro de ayuda, buscando entregar respuestas rápidas y gestiones interáreas, a fin de mejorar la experiencia de los fans”.
Así, en tan sólo 3 meses de la implementación los resultados fueron visibles. Gracias a las diferentes integraciones de datos provistas por Zendesk, Punto Ticket pudo mejorar los tiempos y capacidad de respuesta, con promedios superiores a los 800 tickets diarios y con un pick up récord de 41K en septiembre de 2022. De igual forma, en tan sólo 8 meses, pudieron disminuir 85% de su backlog con más de 300K actualizaciones realizadas por agentes.
“Si bien hoy podemos atender de 800 a 1,200 solicitudes al día, nuestra prioridad, más que responder de manera masiva y homogénea, es personalizar nuestra atención, brindar una experiencia más individualizada y adaptada a las necesidades y preferencias específicas de cada cliente”, agregó Paula Viñales, Jefa de Soporte Fans de Punto Ticket. “Esto lo hemos podido lograr con el respaldo de Zendesk, y hoy, gracias a una mejor captura de datos a través de formularios personalizados, hemos aumentado la eficiencia de actualizaciones a más de 2000 diarias, logrando una mayor resolución y mejores tiempos de respuesta a las solicitudes de nuestros fans”.
Resultado de este importante avance es también la interacción positiva que registra Punto Ticket en sus redes sociales, uno de los principales canales de relacionamiento con los fans. “Hoy, las redes constituyen el mejor termómetro de la calidad de nuestro Customer Experience”, señalan. “Gracias a la integración de estos canales en la plataforma, y a la personalización de nuestro servicio a través de Soporte Fans, también hemos podido agilizar tiempos de respuesta, disminuyendo significativamente los comentarios detractores o negativos”.
Hacia una experiencia de compra sin fricciones
La venta de boletos exitosa implica una experiencia de compra sin problemas. Esto significa que el proceso de compra sea intuitivo, con un flujo claro y sin obstáculos técnicos. Los clientes esperan que el sitio web de venta de boletos sea fácil de navegar, que los métodos de pago sean seguros y que se brinde soporte en caso de cualquier problema o consulta.
De igual forma, implica el manejo de la postventa, proporcionar asistencia en caso de cambios en los boletos, reembolsos, información adicional sobre el evento y la resolución de problemas o respuesta a consultas.
Con todo ello en mente, y con el objetivo claro de optimizar la experiencia del cliente, Punto Ticket ha logrado un año mucho más eficiente, y desde luego, de mayor crecimiento, por lo que el respaldo de Zendesk se vuelve fundamental.
“Zendesk no sólo es una plataforma amigable y sencilla de operar. Su estabilidad nos da la tranquilidad y confianza de poder gestionar eventos de gran magnitud, sabiendo que tendremos la capacidad de atender a todos los fans sin ningún tipo de conflicto, y de seguir cumpliendo sus sueños, dejando en ellos memorias inolvidables”, finaliza Jorge Soto.