KUSHKI: Analizar información y construir una Base de Conocimientos para mejorar la Experiencia del Cliente

La plataforma que permite a los comercios aceptar pagos digitales, centralizando la información y mejorando la experiencia de sus clientes.

“Zendesk, tiene un equipo de trabajo enfocado a ayudar a los clientes y una excelente base de conocimientos. Todo en conjunto, nos ha ayudado a poder atender bien a nuestros clientes, impulsando el crecimiento mismo de Kushki

Juan Pablo Herrera

Vicepresidente De Merchant Services en Kushki - KUSHKI

Productos utilizados

Colombia, Chile, México, Perú y Ecuador

Paises atendidos

2019

Clientes desde

+640

Clientes

93%

CSAT

9.54

NPS

Kushki es una plataforma que permite a los comercios aceptar pagos digitales, centralizando la información y mejorando la experiencia de sus clientes. Fundada en 2016 en Ecuador, y con presencia también en Colombia, Chile, México, Perú y Estados Unidos, Kushki busca ayudar a las empresas a procesar pagos de forma ágil, con la mayor conversión posible y el menor riesgo asociado a las ventas digitales. Asimismo, la compañía permite a sus más de 640 clientes -particularmente grandes compañías con un alto número de transacciones- cobrar de forma local con una sola integración, los 365 días del año las 24 horas del día. Hoy la empresa realiza 75 mil transacciones por segundo bajo las más estrictas medidas de seguridad.

Dado ese alto flujo de transacciones, para Kushki ha resultado indispensable brindar un adecuado servicio de soporte y atención a sus clientes, quienes buscan resolver temas como rechazo de transacciones, bloqueos por reglas de seguridad, montos, reglas de velocidad, cantidad de transacciones que se puede hacer de forma diaria y mensual, temas de facturación, liquidación, dispersiones y reportería, entre otros.

En este contexto, la empresa inició, a mediados de 2019, un proceso de transformación para mejorar su servicio de atención al cliente. Anteriormente, sólo utilizaban el correo electrónico como canal, y si bien ya contaban con Zendesk, usaban la plataforma principalmente para los negocios B2C y no para el segmento B2B.

“En ese entonces tratábamos de resolver las necesidades que surgían en el momento, y lo hacíamos manualmente”, expresa Juan Pablo Herrera, Vicepresidente De Merchant Services en Kushki. “No existían procesos, flujos de trabajo, ni automatizaciones; tampoco estaba activo el centro de ayuda, ni contábamos con bases de conocimientos. Necesitábamos, además, concentrar el área de Soporte para atender a todos los países y ser lo más eficiente posible”.

En este contexto, Kushki decidió explotar todo el potencial de Zendesk, a fin de brindar una atención más organizada, con tiempos de respuesta establecidos, controles, base de conocimiento, y portales de servicio.

“En específico, ampliamos el licenciamiento de Zendesk a Enterprise con tres objetivos en mente”, subraya Juan Pablo. “Uno, incentivar el autoservicio a través de las bases de conocimiento; dos, implementar un sistema de medición con tiempos de respuesta y del desempeño del equipo, y tres, contar con una herramienta que nos permitiera recopilar toda la data e información de los clientes, desde saber desde dónde nos consultan, por ejemplo, hasta qué métodos de pago muestran la mayor incidencia”.

Integración con otras áreas

En paralelo, y a fin de mejorar la eficiencia de otros departamentos de apoyo dentro de Kushki, fueron incorporadas a Zendesk áreas como Operaciones, Integraciones, Afiliaciones y Monitoreo de Riesgos.

La compañía empezó a ver resultados rápidamente. De inicio, la base de clientes atendida creció 5X en 6 meses, con sólo dos agentes de servicio. De igual forma, las áreas de apoyo incrementaron su nivel de cumplimiento de 30% a 95%, y Kushki registró los ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio, o SLAs por sus siglas en inglés) más cortos dentro del sector en América Latina, con 93% contra 89% de la industria. Hoy, el CSAT de la empresa es de 93% y cuenta con un NPS de 9.54.

Uso de datos para redefinir la estrategia del negocio.

Kushki también empezó a medir una gran cantidad de variables con el apoyo de la herramienta Explore de Zendesk, a fin de contar con la información necesaria para construir una base de conocimientos y facilitar -entre otros- la autogestión de los clientes y la identificación de áreas de oportunidad tanto en la experiencia de los mismos, como en la operación integral de la compañía.

Entre esas variables destacan los ANS en primera respuesta o tiempo de resolución, por ejemplo, los Backlogs de tickets por agente y por grupo, o la edad promedio de los tickets. De igual forma, la compañía puede medir la capacidad de trabajo de sus agentes al llevar un registro de horas por agente, o el porcentaje de escalamiento de solicitudes por parte del equipo de servicio a las áreas de apoyo, entre muchos otros.

Esta capacidad de analizar información y datos permitió también a Kushki atender el vertiginoso crecimiento (de más de 4x) en solicitudes de clientes -particularmente del segmento B2B- durante el primer año de la pandemia, lo que dio origen a una nueva estrategia de atención a clientes grandes, que demandó, a su vez, duplicar el número de licencias de Zendesk e incrementar el número de agentes.

“El producto convence, pero el servicio enamora”

Para Juan Pablo Herrera, son tres las funcionalidades específicas de Zendesk que mayor valor aportan a Kushki: la omnicanalidad, la reportería y el manejo de automatizaciones.

“Zendesk es la mejor plataforma en Customer Experience”, enfatiza Juan Pablo Herrera. “Además, tiene un equipo de trabajo enfocado a ayudar a los clientes y una excelente base de conocimientos. Todo en conjunto, nos ha ayudado a poder atender bien a nuestros clientes, impulsando el crecimiento mismo de Kushki”.

“Zendesk es la mejor plataforma en Customer Experience”.

Juan Pablo Herrera Vicepresidente De Merchant Services en Kushki