Conoce la Plataforma de resolución de Zendesk: impulsada por nuestra red de agentes IA

La IA está transformando rápidamente las expectativas de los clientes mientras que las empresas se esfuerzan para no quedarse atrás. Pero en el sector del servicio al cliente, el único resultado que importa son las resoluciones. Los clientes y empleados no tienen ningún interés en las métricas de eficiencia organizativa: ellos solo quieren que su problema se resuelva.

En Zendesk, creemos que el servicio debe ser sencillo, personalizado y, sobre todo, centrado en las resoluciones. Otras soluciones del mercado priorizan la automatización de los flujos de trabajo o la finalización de tareas, lo que conduce a brechas en la continuidad y satisfacción del servicio. Por eso presentamos la Plataforma de resolución de Zendesk, la herramienta IA n.° 1 del mundo diseñada específicamente para resolver solicitudes de servicio tanto de clientes como de empleados. La Plataforma de resolución de Zendesk está conformada por cinco elementos esenciales: Agentes IA, Gráfico de conocimiento de servicio, Acciones e integraciones, Gobernanza y control, y Medición y análisis. La integración armoniosa de la IA, la automatización y la experiencia humana en una solución de servicio completa permite a las empresas utilizar la Plataforma de resolución Zendesk para impulsar un servicio más rápido, más personalizado y de menor costo.

Agentes de Zendesk: una red colaborativa de agentes IA y humanos

Las resoluciones a menudo requieren que varios agentes trabajen juntos. Es por eso que los Agentes de Zendesk, una red de agentes IA diseñada para cada rol de servicio, facilitan las resoluciones para los problemas de servicio más complejos en todos los canales.

Nuestros agentes IA de última generación utilizan el razonamiento adaptativo para atender consultas complejas, tomar medidas concretas e impulsar resoluciones más rápidas y precisas. Con el generador de agentes IA de Zendesk, las empresas pueden implementar agentes IA en cuestión de minutos con tan solo describir sus procedimientos y sin necesidad de configuración manual ni código.

Si bien los Agentes IA de Zendesk pueden manejar muchos de los problemas de servicio más complejos, algunos aún requieren un toque humano. En estos casos, el copiloto de Zendesk, nuestro asistente proactivo de IA, garantiza transferencias fluidas de un agente IA a uno humano al mostrar información relevante y ejecutar acciones en tiempo real. Empresas como Rotho, un destacado fabricante europeo, han logrado triplicar la productividad de su equipo. Y ahora, Copilot es aún más eficaz, ya que se integra directamente con fuentes de conocimiento y sistemas de terceros para ejecutar de forma autónoma flujos de trabajo complejos en nombre de los representantes de servicio.

El servicio al cliente no solo ocurre a través de canales digitales: muchas de las interacciones más críticas ocurren por voz. Por eso presentamos Zendesk para el centro de contacto, impulsado por Amazon Web Services y concretado gracias a nuestra propuesta de adquisición de Local Measure. Empresas como Vodafone New Zealand y TELUS Digital ya confían en Local Measure para obtener soporte de voz avanzado. Ahora Zendesk para el centro de contacto ofrece capacidades de voz impulsadas por IA para cada conversación, sin el costo y la complejidad de las soluciones CCaaS tradicionales.

Gráfico de conocimiento: impulsa a tus agentes con la información correcta

Las resoluciones dependen de información y datos precisos sobre el servicio. Por eso hemos creado el Gráfico de conocimiento de Zendesk, el cual reúne todo el conocimiento del servicio al cliente y garantiza que los agentes IA que colaboran con agentes humanos se guíen por la información adecuada. Las empresas ahora pueden indexar y vincular su propia base de conocimientos con fuentes de datos externas a través de conectores para aplicaciones de diversos sectores como Confluence, Docusign y Asana para aumentar y enriquecer sus datos de servicio central.

Y para las empresas sin una base de conocimientos sólida, el Generador de conocimiento de Zendesk creará automáticamente contenido listo para usarse a partir de tickets anteriores y contexto empresarial [available in Early Access starting May 2025].

Aplicaciones e integraciones: flujos de trabajo eficientes que impulsan resoluciones más rápidas

Para resolver los problemas de servicio al cliente, la IA y los agentes humanos deben tomar medidas que estén conectadas e integradas en los sistemas de back-end y coordinadas con las políticas de la empresa.

El Generador de acciones simplifica esto al conectar y automatizar flujos de trabajo en los sistemas back-end sin necesidad de código. Los conectores prediseñados para Jira, Slack y Salesforce permiten a las empresas eliminar la fragmentación y sus elevados costos. [Available in Early Access starting April 2025.]

Y para aumentar aún más la productividad, el Generador de aplicaciones de Zendesk permite a los equipos desarrollar al instante apps personalizadas mediante prompts de lenguaje natural, lo que garantiza que el servicio impulsado por IA siga conectado a todas las funciones empresariales. [Available in Early Access starting May 2025.]

Gobernanza y control: garantía de privacidad, seguridad y transparencia

A medida que el servicio impulsado por IA se vuelve más autónomo, mantener la privacidad y el control es absolutamente fundamental. Zendesk simplifica la gobernanza de la IA al basar modelos de lenguaje grandes en miles de millones de conversaciones reales, haciéndolos más confiables y consistentes. Pero la gobernanza va más allá de la seguridad: también implica transparencia. Los nuevos controles de razonamiento de agentes IA ofrecen visibilidad en tiempo real de la toma de decisiones de la IA, lo que brinda a las empresas un control total sobre cómo los agentes IA interpretan y responden.

Medición y análisis basados en IA: optimización del servicio y la calidad

Las empresas necesitan información sobre la calidad y la eficiencia de las interacciones para mejorar continuamente el servicio. El Centro de información de IA de Zendesk actúa como una base de operaciones de IA centralizada que ofrece recomendaciones basadas en IA para optimizar los flujos de trabajo. Empresas como Freedom Furniture están aprovechando la información obtenida mediante Zendesk AI para mejorar el escalamiento y desvío de casos, lo que ha reducido el tiempo de resolución en más del 90% e incrementado el CSAT en casi un 20%.

Con estas nuevas capacidades, Zendesk ayuda a las empresas a monitorear la calidad de las resoluciones, adaptarse a las tendencias y mejorar las operaciones de servicio.

Servicio impulsado por IA al alcance de los empleados

El servicio de calidad no es solo para los clientes: los empleados también necesitan soporte rápido y confiable. Es por eso que más de 17 000 empresas en 136 países confían en Zendesk para ofrecer servicio al empleado. La Suite de servicio para empleados de Zendesk impulsada por IA amplía las capacidades de la Plataforma de resolución a todos los departamentos, incluyendo RR. HH., TI y Legal. Las capacidades incluyen un catálogo de servicio al empleado, nuevas integraciones de HRIS y un espacio de trabajo de agente diseñado para el soporte al empleado con listas de tareas, aprobaciones y plantillas prediseñadas. Con estas mejoras, las empresas ahora pueden brindar un soporte eficiente y fluido mientras mantienen la productividad de los equipos, todo basado en la misma Plataforma de resolución detrás del servicio al cliente de Zendesk.

El futuro del servicio impulsado por IA ya está aquí

La Plataforma de resolución de Zendesk es más que solo velocidad: garantiza que la IA ofrezca resoluciones de servicio precisas. Más de 10 000 empresas ya confían en Zendesk AI para ofrecer resoluciones más inteligentes, rápidas y personalizadas. Con la IA, la automatización y la experiencia humana completamente integradas en un sistema unificado, las empresas ahora pueden resolver problemas a escala de manera más rápida, inteligente y eficiente que nunca. Con la Plataforma de resolución de Zendesk, las empresas no solo le siguen el ritmo al servicio impulsado por IA, sino que están a la vanguardia.

Más información sobre la Plataforma de resolución de Zendesk.