En el servicio al cliente, las resoluciones son el único resultado que importa

Es difícil ofrecer servicio de calidad si no resuelves las consultas de tus clientes de manera de verdad efectiva. La mayoría de los clientes no considerarían una llamada interrumpida o un chat caducado como una resolución… y tú tampoco. Pero muchas empresas sí que lo hacen… y encima te cobran por ello.

Resolver problemas implica atenderlos, no evadirlos. Tampoco es dejar un asunto a medias ni concluir una conversación sin más. Una verdadera resolución consiste en remediar una situación por completo. Y si un cliente tiene que comunicarse de nuevo o es transferido de un departamento a otro sin recibir una respuesta, simplemente no estás brindando un buen servicio.

Lo que sucede actualmente es esto: la mayoría de los proveedores y plataformas de IA están optimizando su actividad o el número de interacciones o redireccionamientos, pero no sus resultados. Un bot puede responder fácilmente a miles de conversaciones al día, pero si no ofrece una resolución de verdad, solo estás amplificando un éxito engañoso.

En Zendesk, creemos que las resoluciones son el único resultado de servicio al cliente que importa, al punto de que hemos desarrollado nuestra plataforma y modelo de precios completamente en torno a las resoluciones de verdad.

Cómo debe ser una resolución

El concepto de resolución tendría que ser muy sencillo, pero la definición empleada en el mercado varía considerablemente.

Creemos que una resolución debe hacer exactamente eso: resolver los problemas del cliente totalmente y con precisión. Eso implica abordar, confirmar y ponerle fin al problema sin necesidad de continuaciones, confusiones o transferencias ineficientes.

Así es como nosotros definimos una buena resolución:

1. Una respuesta clara que resuelve la consulta por completo
2. Verificada por IA (y a veces por un elemento humano) para garantizar su completitud
3. Se ofrece con rapidez y confianza, y sin necesidad de comunicaciones futuras

Estos tres simples objetivos deberían ser suficientes, pero a menudo, otras plataformas añaden más elementos al incluir resoluciones que pueden lucir muy bien en una pantalla pero que son totalmente inadecuadas para los clientes.

Lo que cuentan como “resolved”:

• Conversaciones concluidas pero que no ofrecen ninguna solución

  El cliente pregunta: “¿Cuál es el estado de mi reembolso?” y recibe esta respuesta: “Los reembolsos se procesan en un lapso de 5 a 7 días hábiles”. La conversación termina sin haber confirmado si el reembolso se emitió, a qué pedido corresponde o cuándo se realizará.

• Agentes IA que consideran los escalamientos inmediatos como interacciones exitosas

  El cliente dice: “Necesito restablecer mi contraseña, pero no puedo acceder a mi cuenta”. La consulta se enruta a un agente humano para que la atienda, pero como no hay ninguno disponible, la llamada se desconecta.

• Conversaciones por chat abandonadas por haber caducado

  Lo que cuentan como “resolución”: El cliente escribe: “Me cobraron dos veces, ¿pueden corregirlo?” Una respuesta automatizada dice: “Voy a investigar tu situación”. El cliente se aleja y el tiempo de la sesión del chat se termina.

• Respuestas genéricas que no abordan el problema

  El cliente dice: “Quiero cancelar mi vuelo y obtener un reembolso” y recibe una respuesta automatizada que le dice que puede administrar sus reservaciones en su cuenta. La conversación concluye sin confirmar la cancelación o la emisión del reembolso.

• Mensajes proactivos enviados por la empresa, incluso si el cliente nunca responde

  El agente IA de un comercio minorista envía un mensaje proactivo: “¿Necesitas ayuda para encontrar la talla adecuada?” El cliente no responde.

Hacer las cosas a medias se está convirtiendo en la norma. Hoy en día muchas plataformas registran automáticamente una resolución después de un lapso breve, sin importar si el cliente obtuvo la respuesta que necesitaba o no. Esto significa que están optimizando la velocidad, el índice de contactos y el volumen de redireccionamientos, pero a los clientes les importan los resultados.

Es por eso que nuestro modelo de precios está vinculado directamente a los resultados verificados. No te cobramos si la IA responde rápidamente, pero sin ofrecer soluciones útiles.

Por qué son tan importantes las resoluciones reales

Los clientes no están aquí porque les guste chatear: lo usan porque necesitan ayuda. Apoyarlos en esa situación no solo aumenta la satisfacción y lealtad del cliente a largo plazo, sino que también reduce tus costos al resolver problemas desde el primer contacto.

Un ejemplo es ShopBack, la plataforma de recompensas y descubrimiento número uno en la región Asia-Pacífico. Actualmente resuelve el 70% de todos los tickets entrantes mediante la automatización, y sí, son resoluciones reales que no requieren seguimiento. Como resultado, los agentes pueden dedicar más tiempo a tareas complejas, mientras que la satisfacción del cliente sigue aumentando.

Pero cuando las organizaciones no resuelven los problemas de los clientes, socavan su confianza y se enfrentan a mayores gastos operacionales por escalamientos y rotación. Sabemos la importancia de ofrecer a los clientes lo que necesitan y no solo dejarlos esperando en una fila de atención. Es por eso que no nos limitamos a prometer soluciones: las definimos, las monitoreamos y las comprobamos… o no pagas.

Zendesk es el máximo referente de la industria sobre qué cuenta como resolución automatizada. Cada una debe confirmarse mediante dos niveles de validación:

1. Verificaciones basadas en reglas que garantizan que se trate de una solicitud de soporte genuina, gestionada de principio a fin por el agente IA.
2. Una evaluación realizada por IA para revisar toda la conversación y confirmar la resolución efectiva del problema del cliente.

Además, nuestra generosa ventana de resolución de 72 horas significa que nunca se te cobra por chats abandonados, sesiones incompletas o el mismo problema contado dos veces, incluso si un cliente regresa dentro de ese periodo.

Pocos proveedores tienen este nivel de confianza en su IA. Nuestro éxito radica en el de nuestros clientes; es por eso que si una conversación no cumple con estos requisitos, no realizamos ningún cargo.

Resolución sin rodeos

Zendesk está definiendo un nuevo estándar para medir y confiar en la IA aplicada al servicio al cliente. No contamos contactos breves, tickets cerrados o redireccionamientos como resoluciones exitosas. Para nosotros, el éxito se mide en función de si el problema del cliente queda resuelto, y respaldamos este enfoque mediante un modelo que solo cobra por resoluciones que cumplen ese criterio.

Eso es porque en el servicio al cliente, lo único que importa más que velocidad son las resoluciones. Ofrecer la solución adecuada a la primera resulta en algo mucho más valioso que un ticket cerrado: lealtad a largo plazo que impulsa tu rentabilidad.