59 estadísticas de IA en servicio al cliente para 2026

La IA está en todos lados. Ya no es un “nice to have” en CX, sino algo crítico para cumplir las expectativas de los clientes de recibir soporte rápido y personalizado. La IA potencia el lado humano del servicio al cliente al sorprender a las personas con atención personalizada 24/7, ayudar a los agentes a resolver solicitudes y permitir que administradores optimicen flujos de trabajo. El resultado: una experiencia más eficiente y satisfactoria para todas las personas involucradas.

Explora el impacto de la IA en el servicio al cliente con 59 estadísticas reveladoras, que muestran las ventajas significativas que la IA aporta a empresas, clientes, agentes y administradores.

En este artículo:

• La IA está haciendo el servicio al cliente más humano
• Las mejores experiencias de cliente se crean al combinar IA y experiencia humana
• La adopción de IA está lista para dispararse y, con el tiempo, la IA jugará un rol en el 100% de las interacciones con clientes
• Los agentes de IA están reemplazando a los chatbots heredados y ofrecen capacidades más avanzadas
• Hay una oportunidad para que herramientas de IA más intuitivas cierren brechas en el servicio al cliente
• Los agentes buscan capacitación en IA para aprovechar todo su potencial, una brecha que herramientas de IA más intuitivas también pueden ayudar a cerrar
• La transparencia de IA y la seguridad de datos ahora son la regla, no la excepción
• Estadísticas de IA en servicio al cliente por industria
• Preguntas frecuentes
• Servicio al cliente apoyado en IA centrado en las personas

La IA está haciendo el servicio al cliente más humano

Puede sonar contradictorio, pero la IA puede crear conexiones que se sienten auténticamente humanas. Las experiencias impersonales, robóticas y frustrantes impulsadas por IA ya no son aceptables, y las marcas son responsables de elegir las herramientas correctas e implementarlas de forma efectiva. Cuando se usa bien, la IA crea experiencias de servicio personalizadas, proactivas y más fáciles para la persona del otro lado. Con la IA adecuada, estas interacciones pueden traducirse en un servicio de mayor calidad para todas las personas involucradas: clientes, agentes, admins, managers e incluso el C-suite.

Piensa, por ejemplo, en los agentes de IA. A diferencia de los bots rudimentarios del pasado, estos bots avanzados están diseñados específicamente para la conexión humana, creados para entender los matices de CX y resolver por completo problemas complejos.

A continuación, algunas estadísticas que resaltan el poder “humanizante” de la IA.

• 1. Casi la mitad de los clientes cree que los agentes de IA pueden ser empáticos al atender inquietudes. (Zendesk)
• 2. 70% de los líderes de CX cree que los chatbots se están convirtiendo en arquitectos expertos de recorridos del cliente altamente personalizados. (Zendesk)
• 3. Más de dos tercios de las organizaciones de CX creen que la IA generativa les ayudará a aportar calidez y familiaridad al servicio al cliente, incluso si tienen millones de clientes. (Zendesk)
• 4. 69% de las organizaciones cree que la IA generativa puede ayudar a humanizar las interacciones digitales. (Zendesk)
• 5. 72% de los líderes de CX espera que los agentes de IA sean una extensión de la identidad de su marca, reflejando sus valores y su voz. (Zendesk)

Las mejores experiencias de cliente se crean al combinar IA y experiencia humana

Las herramientas inteligentes de asistencia al agente empoderan a los equipos de servicio al ofrecer sugerencias en tiempo real para resolver problemas del cliente. Al automatizar tareas rutinarias, la IA permite que los agentes se enfoquen en trabajo más significativo, haciendo que sus roles evolucionen hacia managers, editores y supervisores de la IA.

Las herramientas de IA para CX están diseñadas para potenciar la experiencia humana, ayudando a los equipos de soporte a trabajar con mayor eficiencia, mejorar sus habilidades de servicio al cliente y dedicar menos tiempo a tareas repetitivas. Esta colaboración entre IA y agentes se traduce en un mejor servicio y en un trabajo más satisfactorio para tu equipo. Aquí van algunas formas en que líderes de CX y colaboradores están equilibrando las fortalezas de ambos:

• 6. 83% de los empleados dice que la capacidad de toma de decisiones de la IA es uno de los mayores beneficios de su adopción. (Zendesk)
• 7. 80% de los empleados dice que la IA ya ha ayudado a mejorar la calidad de su trabajo. (Zendesk)
• 8. 70% de los líderes de CX piensa que la IA generativa hace más eficiente cada interacción digital con clientes. (Zendesk)
• 9. 75% de los líderes de CX ve a la IA como una fuerza para amplificar la inteligencia humana, no para reemplazarla. (Zendesk)

La adopción de IA está lista para dispararse y, con el tiempo, la IA jugará un rol en el 100% de las interacciones con clientes

El servicio al cliente está atravesando una transformación importante con el auge de la IA. Según el CEO de Zendesk, Tom Eggemeier, avanzamos hacia un mundo en el que el 100 por ciento de las interacciones con clientes involucrarán IA de alguna forma.

Los líderes de CX están adoptando IA rápidamente por su capacidad de automatizar el servicio, apoyar a los agentes y optimizar flujos de trabajo. La IA mejora la eficiencia y la experiencia del cliente en todos los canales de servicio, de lo digital a voz.

A medida que la tecnología de IA evolucione, su presencia en el servicio al cliente será cada vez más significativa. Estas estadísticas muestran su impacto creciente.

• 10. 59% de los consumidores cree que la IA generativa cambiará la forma en que interactúan con las empresas en los próximos dos años. (Zendesk)
• 11. 75% de los consumidores que ya han usado IA generativa cree que cambiará sus experiencias de servicio al cliente en el futuro cercano. (Zendesk)
• 12. 43% de los clientes está entusiasmado con usar IA generativa. (Boston Consulting Group)
• 13. 56% de los líderes de CX ya está explorando nuevos proveedores de IA generativa para sus herramientas de CX. (Zendesk)
• 14. Se espera que la tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del mercado de customer experience management (CXM) crezca 15.8% entre 2024 y 2030. (Grand View Research)

• 15. 70% de los líderes de CX dice que la IA generativa llevó a sus organizaciones a re-evaluar sus experiencias del cliente. (Zendesk)
• 16. 57% de los líderes de CX anticipa que el soporte al cliente vía chat estará fuertemente influenciado por la IA generativa en los próximos dos años. (Zendesk)
• 17. 62% de los líderes de CX dice que sus equipos sienten presión por usar IA generativa. (Zendesk)
• 18. 70% de los líderes de CX planea integrar IA generativa en muchos puntos de contacto con clientes dentro de dos años. (Zendesk)
• 19. 64% de los líderes de CX dice que planea aumentar inversiones en IA y otras tecnologías relacionadas durante el próximo año. (Zendesk)
• 20. Entre los líderes de CX que creen que la IA ayuda a potenciar la inteligencia humana, 81% planea incorporar IA en las herramientas que sus agentes ya usan en el próximo año. (Zendesk)
• 21. 70% de las organizaciones está invirtiendo activamente en tecnologías y herramientas que capturan y analizan automáticamente señales de intención. (Zendesk)
• 22. 42% de los líderes de CX ve a la IA generativa influyendo las interacciones por voz en los próximos dos años. (Zendesk)
• 23. Los líderes de CX que ven alto ROI en sus herramientas de soporte tienen 62% más probabilidades de priorizar la mejora de su canal de voz con speech analytics, voice AI y procesamiento de lenguaje natural. (Zendesk)

Los agentes de IA están reemplazando a los chatbots heredados y ofrecen capacidades más avanzadas

Los clientes se han acostumbrado a interactuar con bots, pero sus expectativas son más altas y ahora exigen experiencias superiores impulsadas por IA.

Entran los agentes de IA: la siguiente generación de bots con IA capaces de resolver incluso los problemas más complejos de forma independiente. A diferencia de los chatbots heredados, los agentes de IA son expertos en servicio al cliente, entrenados con modelos de IA líderes en la industria y miles de millones de interacciones reales para detectar automáticamente las necesidades del cliente y responder como lo haría un agente humano. Además, mejoran continuamente con cada interacción que gestionan.

• 24. 51% de los consumidores dice que prefiere interactuar con bots en lugar de humanos cuando quiere servicio inmediato. (Zendesk)
• 25. 58% de los líderes de CX cree que sus chatbots se volverán más avanzados en 2024. (Zendesk)
• 26. 56% de los clientes cree que los bots podrán tener conversaciones naturales para 2026. (Zendesk)
• 27. 68% de los consumidores cree que los chatbots deberían tener el mismo nivel de expertise y calidad que agentes humanos altamente capacitados. (Zendesk)
• 28. 64% de los líderes de CX reporta que aumentará sus inversiones para evolucionar sus chatbots durante el próximo año. (Zendesk)
• 29. 67% de los consumidores está ampliando el tipo de consultas que hace, preguntando a IA/bots cosas más variadas que antes. (Zendesk)
• 30. 67% de los líderes de CX cree que los bots pueden construir una conexión emocional más fuerte con los clientes. (Zendesk)
• 31. 48% de los clientes dice que es más difícil distinguir entre IA y representantes humanos de servicio. (Zendesk)

Hay una oportunidad para que herramientas de IA más intuitivas cierren brechas en el servicio al cliente

Cuando la IA se integra sin fricción en los flujos de trabajo de los agentes y es intuitiva y fácil de usar, puede cerrar brechas críticas de servicio al cliente. La IA puede identificar automáticamente la intención del cliente, permitiendo que los agentes resuelvan problemas más rápido y con mayor precisión. También aporta insights para soluciones personalizadas y brinda el servicio inmediato que los clientes esperan. Más allá de ayudar a agentes, las herramientas de IA intuitivas pueden apoyar a administradores y managers a optimizar operaciones de servicio, como pronosticar necesidades de personal.

Sin embargo, el impacto completo de la IA puede no materializarse si es demasiado compleja de aprender o requiere demasiado tiempo y recursos para implementarse. Estas estadísticas muestran por qué las herramientas de IA intuitivas son clave para agilizar el servicio:

• 32. Entre los líderes de CX que creen que la IA ayuda a potenciar la inteligencia humana, 71% dice que los agentes necesitan IA integrada en su suite de herramientas. (Zendesk)
• 33. Solo alrededor de una quinta parte de los agentes dice que tiene herramientas de IA generativa a su disposición. (Zendesk)
• 34. Solo 30% de los líderes de CX dice que automatiza la identificación de la intención del cliente con IA o machine learning. (Zendesk)
• 35. Más de 60% de los agentes dice que podría desempeñarse mejor si tuviera acceso a más datos para personalizar interacciones. (Zendesk)
• 36. 62% de los líderes de CX dice que va rezagado en ofrecer las experiencias instantáneas que sus clientes esperan. (Zendesk)
• 37. 69% de los líderes de CX dice que es un reto importante pronosticar requerimientos laborales futuros. (Zendesk)

Los agentes buscan capacitación en IA para aprovechar todo su potencial, una brecha que herramientas de IA más intuitivas también pueden ayudar a cerrar

Los agentes tienen ganas de aprender cómo la IA puede ayudarles a desempeñar mejor su trabajo, pero las empresas necesitan mejorar el acceso a capacitación en IA. Las herramientas de IA fáciles de usar pueden cerrar esta brecha al simplificar el aprendizaje, permitiendo que los agentes adquieran habilidades y conocimiento rápidamente y reduciendo los tiempos de capacitación.

Aquí van algunas estadísticas que resaltan la importancia de capacitar a los agentes en IA y de elegir soluciones intuitivas para minimizar el tiempo de entrenamiento.

• 38. 72% de los líderes de CX dice que ha proporcionado capacitación adecuada para herramientas de IA generativa, pero 55% de los agentes dice que no ha recibido ninguna capacitación. (Zendesk)
• 39. Solo 45% de los agentes afirma haber recibido capacitación en IA, y menos de la mitad (21%) está satisfecha con esa instrucción. (Zendesk)
• 40. 65% de los agentes dice que lo mejor para ayudarlos a hacer mejor su trabajo es más capacitación. (Zendesk)
• 41. Apenas 34% de los agentes de servicio al cliente entiende la estrategia de IA de su área. (Zendesk)

La transparencia de IA y la seguridad de datos ahora son la regla, no la excepción

Los líderes de CX deben priorizar transparencia y seguridad de datos al adoptar soluciones de IA para construir confianza del cliente. El uso ético de la IA, especialmente en lo relacionado con sesgos y discriminación, es una preocupación importante para los clientes. Por eso la transparencia de IA es crucial: implica revelar cómo las empresas entrenan sus herramientas, de dónde recopilan datos y cómo analizan y usan esa información.

Para atender esto, las empresas deben comunicar de forma proactiva su uso de IA en servicio al cliente y sus métodos de entrenamiento. Al ser transparentes, pueden aprovechar la IA para mejorar interacciones con clientes mientras mantienen altos estándares de privacidad.

• 42. 63% de los consumidores está preocupado por posibles sesgos y discriminación en algoritmos y toma de decisiones de IA. (Zendesk)
• 43. 74% de los líderes de CX coincide en que la transparencia de IA es fundamental, ya que clientes y reguladores exigen visibilidad sobre decisiones automatizadas. (Zendesk)
• 44. Casi 3 de cada 4 CEOs está preocupado por el nivel de transparencia en el mercado de IA. (PwC)
• 45. 77% de los líderes de CX se considera responsable de asegurar que los datos del cliente estén protegidos. (Zendesk)
• 46. 83% de los líderes de CX dice que la protección de datos y la ciberseguridad son prioridades máximas en nuestra estrategia de servicio al cliente. (Zendesk)

Estadísticas de IA en servicio al cliente por industria

Aunque las aplicaciones específicas varían según la industria, las estadísticas globales indican un uso creciente de IA en la mayoría de los sectores. Veamos cómo cinco industrias aprovechan herramientas de IA para mejorar operaciones de servicio al cliente, impulsar eficiencia y mejorar la experiencia del cliente.

Servicios bancarios y financieros

La IA está revolucionando los servicios bancarios y financieros al mejorar significativamente la experiencia del cliente. La banca personalizada es más alcanzable gracias a que la IA analiza datos del cliente para ofrecer recomendaciones y asesoría financiera a la medida.

Los bots y agentes de IA brindan asistencia 24/7, gestionando transacciones y consultas con procesamiento de lenguaje natural avanzado. La IA también habilita engagement proactivo al enviar alertas por saldos bajos, pagos próximos y actividad inusual. Además, agiliza procesos como onboarding y verificación de documentos, acelerando aprobaciones para distintos servicios.

Al aprovechar IA, bancos e instituciones financieras pueden ofrecer servicios más personalizados, eficientes y seguros, mejorando significativamente la CX.

• 47. A nivel global, en banca y finanzas, la IA podría incrementar la productividad entre 3% y 5% y reducir gastos en $300 mil millones de dólares. (McKinsey)
• 48. Banca, finanzas y seguros son los segundos mayores usuarios de machine learning por industria, con 18% del market share. (S&P Global)
• 49. 46% de las instituciones financieras que usan inteligencia artificial ha reportado una mejora en la experiencia del cliente. (NVIDIA)

Manufactura y servicios públicos

La manufactura tiene muchas aplicaciones para la IA, especialmente en CX. Funciones como los agentes de IA pueden ayudar a clientes con logística de cadena de suministro, como estatus o ubicación de pedidos, o mostrando información técnica de producto. La IA también puede resolver fallas de sistema sin intervención humana, reduciendo la necesidad de visitas repetidas en sitio.

• 50. Se proyecta que el mercado global de IA en manufactura crezca de $5.5 mil millones de dólares en 2024 a $156.1 mil millones de dólares en 2033, o un CAGR de 45%. (Market.US)
• 51. 74% de las empresas de energía y servicios públicos planea integrar IA en sus operaciones. (IBM)
• 52. Tres cuartas partes de las empresas de manufactura avanzada enlistan la adopción de IA y tecnologías similares como su prioridad #1 para ingeniería, investigación y desarrollo. (Bain & Company)

Hospitalidad y transporte

El sector de hospitalidad es un adoptante ideal de herramientas de CX impulsadas por IA por el gran número de touchpoints en distintos canales. La IA puede ayudar con tareas simples (como obtener la contraseña de WiFi o pedir una llamada de despertador) o con tareas más complejas, como gestionar reservaciones o recomendar actividades locales.

• 53. 58% de los huéspedes en hospitalidad siente que la IA mejora su experiencia de reservación y estancia. (HotelTechReport)
• 54. Al menos 61% de los consumidores usaría IA conversacional para ayudar con planes de viaje. (National Research Group)
• 55. 84% de los viajeros de ocio que han usado IA generativa para apoyar planes de viaje reporta estar satisfecho o muy satisfecho con la experiencia. (Oliver Wyman)

Retail y e-commerce

La IA está transformando el servicio y la experiencia del cliente en retail y e-commerce al brindar experiencias de compra personalizadas, agilizar operaciones y aumentar la eficiencia del soporte.

Los agentes de IA y asistentes virtuales ofrecen soporte 24/7, gestionando consultas, procesando pedidos y devoluciones y resolviendo incidencias rápidamente. También pueden conectarse con sistemas backend para sugerir productos según preferencias individuales, mejorando el customer journey. Además, herramientas de análisis de sentimiento extraen insights de feedback para identificar áreas de mejora, permitiendo que los retailers atiendan inquietudes de forma proactiva y mejoren la satisfacción.

• 56. Se estima que el mercado global de IA en retail y e-commerce crezca de $9.4 mil millones de dólares en 2024 a $85.1 mil millones de dólares en 2032, con un CAGR de 31.8%. (Fortune Business Insights)
• 57. 56% de los líderes de negocios en retail y e-commerce dijo que la principal forma en que la IA transformará a las organizaciones será mediante mayor eficiencia. (Deloitte)

Salud

La IA también está transformando la experiencia del cliente en salud. Los pacientes pueden usar agentes de IA para agendar o cambiar citas, eliminando la necesidad de llamar y esperar en hold. Esto también beneficia a los equipos de soporte en salud, permitiéndoles enfocarse en consultas más complejas y con matices.

• 58. Casi 50% de los profesionales de salud encuestados planea adoptar tecnologías de IA pronto para captura de datos, agendado de citas e investigación. (Tebra)
• 59. 8 de cada 10 estadounidenses apoya la idea de que la IA puede hacer el cuidado de la salud más accesible y asequible. (Tebra)

Preguntas frecuentes

Servicio al cliente apoyado en IA centrado en las personas

Estas estadísticas de IA en servicio al cliente muestran el poder de la IA para ofrecer experiencias rápidas, personalizadas y más humanas. Cuando se implementa correctamente, la IA mejora el servicio para clientes, agentes, administradores y todas las personas involucradas. La IA puede optimizar flujos de trabajo, ayudar a agentes a resolver solicitudes y ofrecer soporte personalizado 24/7, mejorando la experiencia general.

Pero no toda la IA es igual. Solo Zendesk AI está entrenada con el dataset de CX más grande del mundo, lo que le permite entender las complejidades de las interacciones con clientes. La IA está profundamente integrada en cada parte de la solución para que los usuarios transformen su CX con la combinación perfecta de IA y experiencia humana. Nuestra solución también es rápida de configurar y fácil de usar, permitiéndote ofrecer servicio al cliente impulsado por IA de primer nivel desde el día uno. Además, escala sin fricción conforme tu empresa crece, asegurando eficiencia y satisfacción de forma continua.