Artículo

Sube la vara como líder de atención al cliente

Por Juan Ricardo Leyva

Publicado 29 Noviembre 2017
Última actualización en 29 Noviembre 2017

Raising the bar as a customer support leader

 

¿Quieres saber más sobre cómo ser líder en atención al cliente? Mira la grabación de nuestro seminario web “Raising the Bar”.

 

“Lo que se mide, se puede mejorar”.

 

Esta famosa cita, atribuida a Karl Pearsons, uno de los fundadores de las estadísticas matemáticas, ha adquirido un gran significado en la era de Big Data. Pero, para que tu empresa avance, no basta con cuantificar y medir tus esfuerzos. Debes hacer algo que valga la pena con los datos y pensar siempre en cómo puedes innovar a través de un enfoque práctico.

 

Esto es muy cierto para los líderes de soporte en el área de atención al cliente. La atención al cliente cuenta con muchas métricas, pero no basta con conocerlas para brindar un servicio exitoso. En ese sentido, Cyrus Dorosti, Director de Soporte de Optimizely, nos dejó una excelente reflexión en nuestro reciente seminario web “Raising the Bar”: “No se trata de qué métrica se utiliza, sino de cómo se utiliza”.
 
Encuentra lo que importa en una métrica
 

Las métricas que utiliza tu organización tienen importancia, hasta cierto punto. Para algunos, esas métricas particulares (y populares) no siempre proporcionan el contexto que están buscando.

Por ejemplo, Cyrus mencionó que no confía únicamente en la satisfacción del cliente (CSAT) para obtener información sobre la experiencia del cliente. Para él, el índice de esfuerzo del cliente (Customer Effort Score, CES) puede ahondar en la naturaleza proactiva del cliente y el índice de promotor neto (Net Promoter Score, NPS) da una buena idea de la fortaleza de una organización. Si bien la métrica CSAT es adecuada para obtener resultados en tiempo real sobre la interacción del cliente con el agente de soporte, la información a compartir con el equipo de atención al cliente y otras partes interesadas requiere un enfoque integral.

 

Busca puntos de partida operacionales desde donde aumentar la eficiencia

 

Una vez que sepas lo que debes buscar, es necesario establecer puntos de partida para determinar qué tan eficientes son tus operaciones de atención al cliente. Un ejemplo es establecer un costo por unidad; esto es, tu presupuesto total dividido por esas unidades importantes (como tickets, si utilizas Zendesk).

 

Una vez establecidos estos puntos de partida, puedes dividirlos en diferentes categorías, como canales, segmentos de clientes y casos. A partir de allí, los líderes de soporte pueden poner a prueba nuevas iniciativas, siempre pensando en la eficiencia. Esto fue lo que hizo Optimizely: validó una hipótesis basada en el aumento de la desviación de tickets, es decir, cuántos tickets se pudieron evitar, y utilizó un modelo de superposición basado en Javascript para probarla. Finalmente, demostró esa hipótesis con un aumento del 50% en la desviación.

 

Establece objetivos y cierra el ciclo

 

Para mejorar los KPI, o indicadores clave de desempeño, que importan, es necesario que los objetivos de tu equipo sean claros. Ben Collet, Director de Promoción Global de Zendesk, recomienda establecer “objetivos flexibles” para tu equipo; es decir, objetivos que están un poco más allá de tus SLA internos pero que tus agentes pueden alcanzar. Por ejemplo, si deseas mejorar el tiempo de la primera respuesta en un 10%, establece un objetivo del 15% para tus agentes.

 

Querrás experimentar y probar todo lo que puedas, en todo momento, pero tienes que hacer algo útil con esos datos (Cyrus observa una “parálisis de datos” cuando se tienen tantos datos que no se sabe qué hacer con ellos). Toma tu información y cierra el círculo. La mejor forma de hacer crecer tu organización y proporcionar valor a tus clientes es poner en práctica tus conclusiones.