Ofrecer una buena experiencia al cliente es un objetivo común entre las empresas. No sorprende, pues el 72% de los clientes que tienen experiencias positivas con un producto o servicio, compartirán su historia con seis o más personas. Esto lleva a un incremento en la generación de leads y, consecuentemente, a la captación de nuevos clientes.
Sin embargo, ofrecer una experiencia al cliente de calidad no es tan sencillo. Se necesitan 12 experiencias positivas para enmendar una negativa, y en un mercado tan competitivo y donde el servicio al cliente prima cada vez más, obtener la clave que te permita satisfacer las necesidades del cliente puede hacerse algo cuesta arriba.
Es allí donde entra la encuesta de calidad de servicio, una herramienta que te permite mejorar tu servicio de atención al cliente y atacar aquellos puntos donde necesita refuerzos. Prepárate para descubrir todo sobre este tema y otros puntos como:
¿Qué es una encuesta de calidad servicio y para qué sirve?;
tipos de encuestas de calidad de servicio;
¿Cuáles son los beneficios de una encuesta de calidad de servicio?;
cómo hacer una encuesta de calidad de servicio en 6 pasos;
¿Por qué es importante la encuesta de calidad de servicio?;
ejemplos de encuestas de calidad de servicio exitosas;
¿Qué preguntas hacer para evaluar la calidad de un producto o servicio?
Y también conoce la plataforma que te hará llevar tu servicio de atención al cliente a lugares sorprendentes.
¿Vamos?
¿Qué es una encuesta de calidad de servicio y para qué sirve?
La encuesta de calidad de servicio es una herramienta para medir la satisfacción de los clientes con respecto al producto o servicio ofrecido. Su propósito es brindar a la empresa insights valiosos para mejorar el servicio y saber cuál es el nivel de lealtad hacia la marca.
Según la revista Forbes, 96% de los consumidores a nivel mundial afirma que un buen servicio al cliente es esencial a la hora de influenciar en su lealtad hacia una marca. Como alcanzar la excelencia en el servicio es un objetivo para la mayoría de empresas, la encuesta de calidad de servicio prueba ser una herramienta muy eficaz a la hora de evaluar la experiencia que la marca ofrece y cuáles son los puntos en donde puede mejorar.
Tipos de encuestas de calidad de servicio
A la hora de hacer una encuesta de calidad de servicio, existen numerosos recursos que puedes utilizar como base de tu encuesta. Se les llama también indicadores clave de rendimiento –o KPI, por sus siglas en inglés–, y la idea detrás de ellos es ofrecerte resultados cuantitativos que te permitan visualizar el desempeño de tus procesos –en este caso, de la calidad de tu servicio–, para que puedas trabajarlo e incrementarlo.
Algunos de los tipos de encuesta de calidad de servicio que puedes realizar con base en KPI, son:
SPS (Service Partner Satisfaction)
El Service Partner Satisfaction permite conocer la satisfacción por el servicio recibido en las diferentes etapas del recorrido del cliente.
Las preguntas de este indicador van acompañadas por puntuaciones del 1 al 5, siendo 1 la nota más baja y 5 la más alta. Algunas preguntas que se pueden hacer son:
¿Qué tanto recomendarías nuestro servicio de atención?;
¿Qué tan satisfecho te sientes con la atención de nuestros empleados?;
¿Qué tan satisfecho te sientes con el producto?;
Lo beneficioso de hacer encuestas de calidad de servicio basadas en este indicador es que, a partir de las respuestas de múltiples clientes, es más sencillo comprender qué momentos del recorrido del cliente son los que parecen flaquear e impactar de forma negativa en la marca. Así, el servicio ofrecido para esos aspectos en específico puede reforzarse y mejorar, de manera que la experiencia del cliente sea óptima.
NPS (Net Promoter Score)
El Net Promoter Score es un indicador de la lealtad que tienen tus clientes con tu empresa y el servicio de atención que ofreces.
Para medirlo, se plantea la pregunta: “en una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro servicio a un amigo?”, donde:
- una puntuación de 0 a 6 representa que el cliente quedó insatisfecho con el servicio y no piensa recomendarlo;
- una puntuación de 7 a 8 representa que el cliente no está ni insatisfecho ni encantado;
- una puntuación de 9 a 10 representa que el cliente está completamente satisfecho con el servicio y lo recomendaría a un amigo sin ninguna duda.
Descubre todo sobre este indicador: Investigación de Zendesk: NET PROMOTER SCORE℠ (NPS)
CES (Customer Effort Score)
El Customer Effort Score, o Índice de Esfuerzo del Consumidor, como su nombre lo indica, mide qué tanto esfuerzo tuvo que hacer el cliente para utilizar tus servicios. La escala va de 1 a 5, siendo 1 “muy fácil” y 5 “muy difícil”.
Puedes hacer diversas preguntas relacionadas con esfuerzo, como:
¿Qué tan difícil fue navegar por nuestra página web?;
¿Qué tan difícil fue entender los beneficios y características de nuestros productos y servicios?;
¿Qué tan difícil fue ponerse en contacto con alguno de nuestros empleados?
¿Qué tan difícil fue llegar a nuestras instalaciones físicas?
¿Qué tan difícil fue realizar el pago del producto o servicio?
Domina este indicador: Customer effort score ¿cómo se mide y se reduce este KPI?
CHS (Customer Health Score)
El Customer Health Score busca medir qué tan “saludable” parece encontrarse el cliente con relación a tu negocio y al servicio ofrecido.
Para medir el CHS, es necesario que establezcas y respondas preguntas, que pueden ser a tu propio criterio, como:
¿Con qué frecuencia el cliente da retornos a tus contactos?;
¿Responde a los mensajes enviados con orientaciones de uso del producto o servicio?;
¿Responde a cada una de las encuestas NPS que realizas?
Piensa qué puntuación de 0 a 100 le darías al comportamiento del consumidor frente a esas situaciones. Luego, suma las puntuaciones de las diferentes preguntas y divídelas entre el número de preguntas, lo que te dará el CHS de tu cliente.
Todo lo que necesitas: Customer health score: 8 pasos para implementar esta métrica en tu empresa
CSAT (Customer Satisfaction Score)
El Customer Satisfaction Score se asemeja al NPS. Lo que los diferencia es el hecho de que el CSAT se utiliza para interacciones mucho más puntuales y de corto plazo. Mientras que el NPS puede evaluar cómo fue la satisfacción del cliente en general con el servicio, el CSAT podría utilizarse para determinar qué tan satisfecho se sintió el cliente con una llamada telefónica, con los resultados de un informe médico, etc.
Para calcular el CSAT, necesitas agrupar todas las valoraciones positivas obtenidas –puedes utilizar la misma escala del NPS para determinarlo– y dividirlas entre el número total de valoraciones. El porcentaje resultante será tu índice de satisfacción al consumidor.
Otros detalles a tomar en cuenta: CSAT: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo?
¿Cuáles son los beneficios de una encuesta de calidad de servicio?
Realizar encuestas de calidad de servicio puede traerle numerosas ventajas a tu negocio. Algunas probablemente te las imaginas, mientras que otras pueden llegar a sorprenderte:
- La encuesta de calidad de servicio te ayuda a conocer mejor a tus clientes, pues en ellas medirás directamente qué tan satisfechos se sienten con tu experiencia, a través del feedback y respuestas que te den. Conocer a tu cliente puede ayudarte a entender mejor cuáles son sus necesidades y cómo atenderlas.
- Con los resultados de una encuesta de calidad de servicio podrás determinar cuáles son aquellas áreas del negocio que necesitan una mejora. Cuáles son esos aspectos va a depender del tipo de encuesta que realices, pero lo cierto es que será fácil resaltar aquellos elementos donde no te va tan bien, y tener conocimiento de ello te permitirá proponer soluciones para resolverlo.
- La encuesta de calidad de servicio generará feedback valioso para tu negocio. Esto va incluso más allá de las ventajas anteriores: en ocasiones, puedes recibir un feedback sobre aspectos que ni siquiera te habías planteado, lo cual puede traducirse en nuevas ideas y acciones que te ayudarán a reforzar tu propuesta de valor para los clientes.
- A través de la encuesta de calidad de servicio puedes aumentar la retención y fidelización de clientes, ya que el preguntarles por sus opiniones y traducirlas en acciones concretas les hace sentir que se les toma en cuenta y que son parte de la construcción de marca.
- Por otro lado, al analizar y comparar las respuestas de tus clientes en las encuestas de calidad de servicio, descubrirás tendencias y hábitos de consumo que de otra manera desconocerías. El hacer este tipo de encuestas puede convertirse en una parte importante de tu investigación de mercado, y es muy probable que de ellas extraigas insights interesantes y que te lleven a actualizar tu negocio.
Cómo hacer una encuesta de calidad de servicio en 6 pasos
Para comenzar a enviarles encuestas de calidad de servicio a tus clientes, primero necesitas saber cuál es el procedimiento para construirlas. Existen 6 pasos sencillos que, si sigues de forma ordenada, te permitirán crear una buena encuesta:
1. Empieza por el plan
Si no sabes qué quieres conseguir o identificar con la encuesta de calidad de servicio, no vale la pena hacerla para empezar. Las empresas que se establecen objetivos de forma frecuente –cada tres meses, por ejemplo– pueden generar un retorno de la inversión 31% mayor que aquellas que los renuevan anualmente.
Dada la importancia y resultados del trabajo orientado hacia objetivos, es importante que tú y tu equipo ideen un plan con una serie de metas que quieran alcanzar, de manera que la modalidad y preguntas de la encuesta puedan apuntar hacia eso. De lo contrario, la información que obtengas solo serán datos carentes de sentido que no impulsarán a tu negocio a realizar ningún cambio o transformación para mejor.
Quizás te interese: ¿Cómo establecer metas de ventas y tener éxito?
2. Elige un indicador
Ahora sabes que existen numerosos indicadores clave de rendimiento que pueden servir como base para la elaboración de tu encuesta de calidad de servicio.
Para escoger el adecuado, analiza los objetivos que estableciste y pregúntate qué indicador se corresponde mejor con ellos o cuál puede generarte resultados que se aproximen más a lo que pretendes obtener. Ningún indicador es objetivamente mejor o peor que el resto: qué tan adecuados sean o no va a depender enteramente de las características de tu plan.
Lee ahora: Indicadores de atención al cliente: ¿qué miden los principales KPI de servicio al cliente?
3. Construye la encuesta de calidad de servicio
Con el plan y el indicador de tu encuesta de calidad de servicio claros, ha llegado la hora de crearla.
Es probable que te preguntes qué tipo de preguntas podrías incluir dentro de la encuesta y cómo obtener de forma directa y fácil la información que necesitas. En ese sentido, más adelante verás una lista con 20 preguntas que pueden servirte de base para que armes tu propio cuestionario.
Por otro lado, si quieres saber qué herramientas utilizar para facilitar la construcción de la encuesta y la organización de las preguntas, existen incontables aplicaciones y páginas web que te permiten hacerlo. Una de las más fáciles de usar es Google Forms.
4. Comparte la encuesta en el momento preciso
Es momento de compartir la encuesta con tus clientes. Sin embargo, algo importante a tener en cuenta es el tiempo. ¿Cuándo debes enviarla? ¿En qué momento del recorrido del cliente tiene más sentido hacerlo?
La oportunidad apropiada va a depender de tus metas e indicador clave de rendimiento. Existen algunos ejemplos:
- Justo después de terminar el servicio de atención, de manera que el cliente pueda dar su opinión acerca de cómo fue la experiencia, mientras conserve las emociones y recuerdos intactos.
- Algún tiempo después de comprado el producto o servicio. Así, lo que compruebas realmente es qué piensa el cliente de tu oferta, luego de haberla utilizado durante algún tiempo y tener una opinión más consolidada y fría sobre ella.
- De forma periódica. Así, puedes evaluar la evolución de la experiencia del cliente con tu marca a través del tiempo, y darte cuenta si esta ha variado, cómo lo ha hecho y por qué.
Una vez que determines cuál es el momento que más sentido hace con tus objetivos, atente a ese plan y comparte la encuesta.
Expande horizontes: Momentos de verdad: servicio al cliente y compromiso
5. Recoge el feedback de los clientes y analiza la información
Se puede argumentar que esta es la etapa más importante de toda la encuesta de calidad de servicio, pues es a partir del análisis y conclusiones que podrás extraer los insights que necesitas para mejorar tu negocio.
A la hora de hacer el análisis del feedback de los clientes, compara las respuestas y trabaja por ubicar aquellos aspectos o áreas del negocio donde se reúnen la mayoría de críticas, o que al parecer están flaqueando. Con su identificación, podrás plantear acciones y soluciones que busquen combatir esas debilidades.
6. Implementa acciones y mejoras con base en las conclusiones
Unos insights que no lleven a nuevas acciones e implementaciones son descubrimientos vacíos. La idea de las conclusiones no es solo brindarte análisis interesantes, sino llevarte a la implementación de estrategias para mejorar la calidad de tu servicio de atención al cliente.
Si implementas acciones coherentes con los resultados obtenidos en la encuesta de calidad de servicio, las probabilidades de obtener mejores resultados para las próximas encuestas y de mejorar la experiencia del cliente son altas.
Algo importante a tener en cuenta es que, una vez ya sepas cómo hacer una encuesta de calidad de servicio, la única forma de sacarles un provecho real y mantener tu negocio en constante mejoría es crear estas encuestas de forma periódica. No basta con que lo hagas una vez y obtengas buenos resultados: es necesario que siempre le solicites a tus clientes un feedback a partir del cual puedas crecer y ofrecer experiencias de excelente calidad.
Más detalles en: 6 planes de acción para mejorar el servicio al cliente
¿Por qué es importante la encuesta de calidad de servicio?
Está claro que una buena experiencia al cliente es capaz de generar un retorno de la inversión (ROI) elevado, pues las empresas logran recibir entre un 4% y 8% más de ganancias que la competencia cuando priorizan la calidad de la experiencia al cliente.
Si bien eso es cierto, los resultados de un servicio al cliente de calidad van mucho más allá. No solo se traduce en un incremento de las ganancias, sino en mayor lealtad de marca, un aumento de la retención y fidelización de clientes y en la construcción de imagen y reputación de la empresa.
Así, la encuesta de calidad de servicio es fundamental porque te permite conocer más a tu cliente y saber qué es lo que siente de tu oferta y cuáles son sus expectativas a la hora de tratar con tu marca. A través de estas encuestas obtienes un feedback directo de tus consumidores, lo cual te proporcionará insights poderosos a partir de los cuales podrás escalar tu negocio y brindar una experiencia cada vez más atractiva.
¿Te gustaría comprobar que estos resultados son verídicos? Lee ahora algunos ejemplos de encuestas de calidad de servicio exitosas, a partir de las cuales estas marcas pudieron nutrir sus operaciones y alzarse frente a sus competidores.
Ejemplos de encuestas de calidad de servicio exitosas
Amazon
Amazon es una de las empresas más famosas a nivel mundial: su enorme crecimiento es conocido por todos, y no es ningún secreto que el negocio ha logrado expandirse a numerosas áreas e industrias diferentes, como el streaming, los videojuegos, la música y, especialmente, las entregas a domicilio.
Una de las herramientas más importantes de Amazon es el programa de Amazon Afiliados, una plataforma que incentiva a influencers y profesionales de marketing de afiliados a llevar sus ventas a Amazon.
Este es uno de los programas de afiliados más grandes e influyentes en el mundo. Ocupa el 44,68% del mercado y cuenta con 90.977 compañías que usan el programa actualmente.
¿Cómo lograron este éxito? En gran parte, gracias a las encuestas de calidad de servicio que forman parte del programa. Constantemente hacen una “encuesta de retroalimentación”, la cual consta de etapas como:
una pregunta basada en el indicador NPS para determinar el compromiso del usuario con el programa;
una pregunta de respuesta libre donde el cliente ha de decir cuál fue su razón para otorgar su puntuación en el NPS, sea cual fuere;
una pregunta basada en el indicador CSAT para conocer la satisfacción del cliente, entre muchas más.
A partir del feedback directo y constante de sus clientes de Amazon Afiliados, la compañía ha logrado mejorar el programa de forma progresiva, lo que la ha llevado a alcanzar el nivel en que se encuentra actualmente.
Petit Palace
Petit Palace es una cadena de hoteles con más de 33 hoteles establecidos en diferentes ciudades de España, como Madrid y Barcelona.
Como parte de su estrategia para la Gestión de la Reputación Online, Petit Palace utiliza la plataforma TrustYou, la cual les proporciona un sistema de encuestas que comparten con sus clientes.
Para Petit Palace, la aplicación frecuente de encuestas de calidad de servicio a través de TrustYou ha sido esencial, pues les ha permitido obtener un feedback directo de parte de sus clientes, con el cual pueden mejorar la calidad de su servicio y diseñar nuevos proyectos basados en los resultados. Por otro lado, con TrustYou distribuyen fácilmente los resultados de las encuestas a empresas terceras implicadas, como TripAdvisor.
¿Quieres saber más sobre este caso? Haz clic aquí.
Apple
Probablemente una de las empresas de tecnología más renombradas actualmente, no sería una exageración decir que Apple ha marcado una revolución en esta era de la digitalización, a través de muchos productos que han cambiado la forma como esos mercados operan, como los de los teléfonos inteligentes y los computadores portátiles.
Para Apple, el feedback de sus clientes es sumamente importante. Así se evidenció en 2014, cuando realizaron una encuesta de calidad de servicio de más de 10 minutos para sus consumidores que habían comprado un iPhone recientemente. Fue la época donde salió el iPhone 5, y la idea de la encuesta era conocer la experiencia que los clientes habían tenido con el dispositivo.
A partir de los resultados de estas encuestas, Apple ha conseguido mejorar en aquellos aspectos que necesitaban refuerzo y renovar el dispositivo para cada nueva edición. Ese mismo año, la empresa de investigación J.D. Power hizo una encuesta de la satisfacción del cliente en el mercado de smartphones, donde Apple consiguió el primer lugar.
Hoy se sabe que Apple generó una ganancia de 365 billones de dólares al cierre de 2021, de la cual 52% es gracias a la venta de iPhones. Nadie puede poner en duda los resultados que le ha dado a Apple hacer encuestas de calidad de servicio y poner la experiencia del cliente en primer lugar.
¿Qué preguntas hacer para evaluar la calidad de un producto o servicio?
Existen numerosas empresas de industrias completamente diferentes, las cuales ofrecen productos y servicios muy distintos. Sin embargo, algunas preguntas para evaluar la calidad de un producto o servicio más o menos genéricas que puedes hacer, son:
¿Qué opinas de la calidad de nuestros equipos?;
¿Qué opinas de la presentación de nuestro espacio físico?;
¿Qué opinas de la presentación de nuestros empleados?;
¿Qué opinas de la presentación de nuestros materiales? (panfletos, declaraciones, comunicados, etc.);
¿Qué opinas sobre nuestra capacidad para cumplir con los tiempos de entrega?;
¿Qué opinas sobre nuestra actitud e interés en solucionar tus problemas?;
¿Qué opinas sobre nuestros esfuerzos para entregar un buen servicio en la primera oportunidad?;
¿Qué opinas sobre la precisión de nuestros registros y documentos?;
¿Qué opinas sobre nuestra habilidad para contarte de forma directa y exacta cuándo vas a recibir los resultados del servicio?;
¿Qué opinas sobre el tiempo de respuesta de nuestros empleados?;
¿Qué opinas sobre la voluntad que muestran nuestros empleados para ayudarte?;
¿Qué opinas sobre la habilidad que tienen nuestros empleados para inspirarte confianza con sus acciones?;
¿Qué opinas sobre la seguridad que sientes al realizar transacciones con nosotros?;
¿Qué opinas sobre la amabilidad de nuestros empleados?;
¿Qué opinas sobre la habilidad de nuestros empleados para responder tus interrogantes y dudas?;
¿Qué opinas sobre la atención personalizada que recibiste de nosotros?;
¿Qué opinas sobre la conveniencia de nuestros horarios de trabajo y apertura al público?;
¿Qué opinas sobre la habilidad que tienen nuestros empleados para entender tus necesidades?;
¿Cómo evaluarías en general el servicio que has recibido de nuestra parte?;
Considerando el tiempo, dinero y esfuerzo que has invertido con nosotros, ¿cómo evaluarías el valor que te hemos brindado?
Aunque ahora cuentes con esta base, no debes olvidar que no necesariamente todas estas preguntas van a ser igual de útiles para tu negocio. Toda encuesta de calidad de servicio parte de un estudio detallado y completo sobre la experiencia que ofrece el negocio y las características que lo componen. Es con base en esas realidades que podrás construir una encuesta que realmente haga sentido con lo que tu marca y su oferta representan.
Zendesk te ayuda a obtener los mejores resultados en tu encuesta de calidad de servicio
Ahora sabes qué es una encuesta de calidad servicio y para qué sirve, cómo hacer una encuesta de calidad de servicio, algunos ejemplos de encuestas de calidad y qué preguntas hacer para evaluar la calidad de un producto o servicio. Solo te falta contar con una plataforma que te brinde las herramientas para ofrecer un servicio tan bueno que las respuestas de tus clientes a las encuestas sean siempre las más satisfactorias.
Zendesk para el servicio de atención al cliente es ese compañero que te brindará un mundo de posibilidades nuevas para mejorar la calidad de tu servicio y lograr que la satisfacción del cliente siempre esté en el mayor nivel de la escala.
Entre sus ventajas, Zendesk te permite:
- Empoderar a los clientes para que resuelvan los problemas por sí mismos, a través del centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad. Los clientes pueden resolver problemas a su propio ritmo y, a la vez, se reducen los tiempos de resolución para los agentes.
- Ofrecer un toque personal a gran escala, con automatización de procesos y bots impulsados por IA, de manera que puedas obtener el contexto y garantizar que los clientes nunca tengan que repetir las cosas.
- Administrar y responder desde un mismo lugar, ya que puedes facilitar el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo de agentes unificado. Y con el contexto completo del cliente, incluidas más de 1000 integraciones prediseñadas, los agentes pueden brindar un mejor soporte y más personalizado.
- Contar con una visualización unificada de tu cliente, la cual puedes utilizar para comprender a la perfección en qué etapa del customer journey se encuentra, y ofrecer experiencias personalizadas que atiendan sus necesidades en cada momento del recorrido.
- Darle sentido a todo con información práctica, así como analizar, monitorear y actuar en función de lo que tus clientes necesiten. Todo funciona en sistemas de ventas, servicio y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.
Con Zendesk, tendrás todo a tu alcance para obtener la puntuación máxima en tus encuestas de calidad de servicio. Inicia tu prueba gratuita hoy y dale un nuevo significado a la experiencia del cliente.
