Arajet escala la atención a clientes y empleados con Zendesk AI

Una aerolínea de rápido crecimiento con el servicio en su centro

El crecimiento genera presión, pero también revela lo que más importa. Para Arajet, eso significa asegurarse de que los clientes puedan contactar a la aerolínea fácilmente y obtener una respuesta clara cuando la necesiten. Arajet entró en el mercado de la aviación con el propósito claro de transformar la conectividad en las Américas a través de un modelo de tarifas accesibles. Con sede en la República Dominicana, la compañía no se ve a sí misma simplemente como una transportadora, sino como un facilitador de experiencias que coloca al pasajero en el centro de cada decisión estratégica.

Carlos Mesa, Vicepresidente de Experiencia al Cliente en Arajet, cuenta con 24 años de experiencia en la industria del transporte aéreo. En Arajet, su función es asegurar que el servicio vaya más allá del soporte básico. Su equipo se enfoca en brindar a los clientes no solo un buen servicio, sino también soluciones que coincidan con lo que esperan, incluso cuando viajar se vuelve más complicado. El equipo opera bajo el entendimiento de que la eficiencia y la calidad deben coexistir para mantener la lealtad a largo plazo.

La cultura organizacional en Arajet enfatiza la importancia de contar con procesos bien definidos que puedan ser respaldados por herramientas robustas. Esta mentalidad preparó el escenario para una profunda transformación digital en la forma en que la compañía gestiona sus comunicaciones en todo el Caribe y más allá.

A medida que el negocio se expandió, también lo hizo la variedad de necesidades de los clientes, idiomas, rutas y canales de contacto. Arajet ya no gestionaba solo quejas o reclamos. Estaba brindando soporte a pasajeros a través de chat, correo electrónico, llamadas, canales sociales, formularios web y relaciones con agencias de viajes, todo mientras manejaba una creciente base de clientes internacionales. Para Arajet, la tecnología no es la historia por sí sola. Es el medio para cumplir una promesa más amplia de servicio receptivo y centrado en el ser humano a escala.

Cuando el crecimiento superó la configuración inicial

El rápido crecimiento de Arajet trajo desafíos operativos que requerían una solución capaz de centralizar las comunicaciones y eliminar los silos de información. Arajet comenzó con Zendesk como una solución de tickets sencilla, utilizada principalmente por el equipo de tecnología, y luego se extendió al servicio al cliente.

En ese momento, la aerolínea aún no conocía el nivel de volumen de contacto que enfrentaría. Como resultado, las herramientas de servicio crecieron en piezas. Los bots y la telefonía estaban fuera de Zendesk. Otros sistemas se conectaban a través de API e interfaces, y el contexto del cliente estaba disperso entre canales. Mesa describió el resultado con franqueza como un “pequeño Frankenstein”.

Esa configuración fragmentada se volvió más difícil de mantener a medida que aumentaba el volumen. Los sistemas ya no podían gestionar la operación de manera efectiva en un solo entorno, y el equipo tenía que moverse entre herramientas para armar la imagen del cliente.

Además, la compañía identificó que la experiencia del empleado era tan vital como la experiencia del cliente externo para mantener la operación funcionando sin problemas. Los procesos internos de RR. HH. y otros equipos de soporte necesitaban una estructura de servicio que permitiera la misma fluidez ofrecida a los pasajeros. La falta de una plataforma unificada significaba que los empleados a menudo luchaban con solicitudes manuales, creando un cuello de botella que eventualmente podría afectar el servicio al cliente final.

En lugar de asumir que la respuesta ya estaba en su lugar, Arajet exploró el mercado más amplio. Lo que trajo a la aerolínea de regreso a Zendesk fue la sensación de que la plataforma había evolucionado hacia una solución más completa. Mesa dijo que el equipo encontró al socio que necesitaban para continuar esa evolución porque Zendesk podía ofrecer “eso de todo incluido bajo una sola metodología” y ayudarlos a entender al cliente en una vista de 360 grados.

Un ecosistema, un servicio más conectado

Elegir a Zendesk como socio estratégico permitió a Arajet implementar una plataforma que actúa como el centro de mando para todas las interacciones. A través de la unificación de canales, la compañía creó con éxito un flujo de información continuo donde cada solicitud se enruta automáticamente al propietario adecuado. Esta integración eliminó la fricción entre departamentos y aseguró que los datos estuvieran siempre disponibles donde más se necesitaban.

Mesa describe la plataforma con una visión muy clara de su función dentro de la organización: “Zendesk es un canal que ayuda a canalizar la información hacia el proceso correcto y hacia el dueño correcto, ya sea que la solicitud venga de un pasajero, de una agencia de viajes o de un empleado”, explica el Vicepresidente. Esta versatilidad permitió que la solución creciera orgánicamente dentro de la compañía, yendo más allá del soporte al cliente tradicional hacia un verdadero proveedor de servicios internos.

Otro avance importante fueron las llamadas por WhatsApp. Arajet se unió a un esfuerzo de laboratorio temprano para integrar WhatsApp Calls en Zendesk, y el caso de uso fue inmediato. Los clientes a menudo preferían ser contactados a través de WhatsApp mientras viajaban. Como dijo Mesa: “Hoy en día, WhatsApp representa el 25% o 30% de nuestras llamadas entrantes”. Ese cambio también expandió el alcance y, en un negocio de viajes, eliminar esas barreras importa.

Arajet luego agregó herramientas de Zendesk AI, incluidos AI Agents para chat, Copilot para asistencia de agentes, capacidades de Control de calidad (QA) y enrutamiento omnicanal. “La herramienta de Copilot para nosotros ha sido fundamental”, dijo Mesa. La aerolínea también utilizó traducción impulsada por IA para brindar soporte a clientes en francés y portugués, ayudando a los agentes de habla hispana a asistir a los clientes cuando la cobertura en su idioma nativo no estaba disponible las 24 horas.

Más allá de la simple automatización, Zendesk AI permitió a Arajet escalar su experiencia sin aumentar la carga sobre su personal. Al desplegar AI Agents para manejar consultas de rutina, la aerolínea aseguró que los clientes recibieran respuestas instantáneas y precisas en cualquier momento del día. Esta capa inteligente actúa como una primera línea de soporte que comprende la intención y el sentimiento, permitiendo que los agentes humanos enfoquen su energía en las situaciones de viaje más complejas donde la empatía y la resolución creativa de problemas son más necesarias.

Resultados medidos en velocidad, conocimiento y eficiencia

El ritmo de implementación sorprendió incluso al equipo de Arajet. Después de expandir el acuerdo, la aerolínea ya había migrado su chat a IA en aproximadamente 30 días. El paquete más amplio, que incluía Copilot y QA, se implementó en tres meses. Para una operación de aerolínea en vivo, Mesa describió la primera migración como una “cirugía a corazón abierto”, sin embargo, el cambio fue fluido para los clientes.

El impacto operativo llegó rápidamente. Los agentes de Arajet ahora resuelven un 60% más de tickets. La aerolínea también redujo el costo por interacción en un 40% al manejar un mayor volumen con los mismos niveles de personal. El volumen de pasajeros creció casi entre un 40% y un 50% año tras año, sin embargo, los costos de servicio al cliente se mantuvieron estables, demostrando la escalabilidad del nuevo modelo.

El QA impulsado por IA se ha convertido en una de las partes más valiosas de la configuración. Arajet ahora revisa el 100% de las interacciones a través de IA, lo que le brinda al equipo datos en tiempo real sobre puntos de dolor, sentimiento y oportunidades de mejora. Mesa calificó esos conocimientos como “muy poderosos” porque ayudan a la aerolínea a decidir qué arreglar, qué mitigar y dónde automatizar a continuación para mantenerse por delante de las expectativas del cliente.

El impacto también ha llegado a la propia experiencia del cliente. El chat representa entre el 40% y el 50% del volumen de contacto de Arajet, y la IA ahora resuelve el 70% de esas interacciones sin pasarlas a un agente.

El impacto de la solución se extendió profundamente en la organización, influyendo positivamente en los flujos de servicio internos. Lo que comenzó en el área de tecnología se expandió a la experiencia del cliente y ahora da forma a cómo RR. HH., TI y otros equipos gestionan sus demandas. Arajet se aseguró de que los empleados pudieran obtener respuestas a sus propias preguntas tan rápido como un pasajero. Este enfoque integrado garantiza que la cultura de servicio de Arajet sea consistente en todos los puntos de contacto, fortaleciendo la marca desde adentro hacia afuera y creando una fuerza laboral más comprometida.

Una alianza construida para lo que viene

Para Arajet, el valor de Zendesk va más allá del software. Se extiende a cómo ha funcionado la relación en la práctica. “Zendesk no nos ha dejado solos”, dijo Mesa. Señaló el apoyo de los equipos de ventas, experiencia del cliente, expertos técnicos y equipos internacionales que ayudaron a la aerolínea a mejorar la configuración, refinar los flujos y avanzar más rápido con confianza.

El siguiente paso ya está a la vista. Arajet está explorando experiencias de voz impulsadas por IA para crear una alternativa más dinámica a los menús tradicionales de IVR. Para Mesa, esa es una extensión natural de la filosofía de servicio de la aerolínea: hacer que el soporte sea más fácil de acceder, más fácil de entender y más fácil de resolver.

La historia de Arajet con Zendesk se trata de crear una base sólida para lo que viene, asegurando que la tecnología se mantenga a la par de la ambición de la compañía. Como concluye Mesa, “la prioridad es hacer que el soporte sea más fácil de acceder y más rápido de resolver.” Con la inteligencia de la plataforma, la aerolínea está lista para continuar democratizando los viajes aéreos mientras mantiene un estándar de excelencia en el servicio que abarca a todos los departamentos.

A medida que la aerolínea continúa escalando, Zendesk no se posiciona como el héroe. Arajet lo es. Zendesk es el socio que le ayuda a mantener el servicio conectado, inteligente y listo para lo que viene en el cambiante mundo de la aviación.