Providing customer support at a critical time: Hospital customer service

¿Qué es la atención al cliente para hospitales?

Hospital customer service refers to the customer support and care given to people by a hospital. Though not often seen as customers, patients using hospital services require the same level, if not greater, of customer service they receive elsewhere. The unique nature of these interactions and the sensitivity required make hospital customer service training imperative. Doing so will improve the quality of service customers receive during difficult times.

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Un enfoque diferente

No es típico que al personal de los hospitales se le vea como proveedores de atención al cliente. Pero la verdad es que los agentes tradicionales de atención al cliente y el personal de los hospitales tienen mucho en común. La gente que visita un hospital requiere un trato justo, una comunicación eficaz y respuestas rápidas, al igual que en otras situaciones de servicio de atención al cliente. La diferencia es que la gente que requiere atención al cliente en un hospital se encuentra en un contexto de crisis de salud, ya sea personal o de un ser querido, y tiene que enfrentarse a situaciones emocionales intensas. Por eso es tan importante ofrecer una atención eficaz y compasiva.

¿Sabías que...?

Los hospitales deben brindar atención al cliente en una variedad de circunstancias como cuando se entregan los resultados de exámenes de laboratorio, se atienden preguntas de facturación, o se ofrece información actualizada sobre el estado de un paciente. Cada situación representa una oportunidad para que el hospital ofrezca su apoyo y cuidado a la persona que está atravesando un momento difícil. Estas son algunas de las maneras en que los hospitales pueden mejorar la atención al cliente:

  • Cada segundo cuenta. Tanto si la persona está esperando resultados o programando un procedimiento, los hospitales deben tener en cuenta que la espera puede ser angustiosa. Comunicarse a menudo con el cliente, mantenerlo informado y definir sus expectativas son maneras de mitigar la reducción de la satisfacción del cliente asociada con tiempos de espera largos.
  • Capacitación en atención al cliente para hospitales. Toda persona que trabaje en un hospital debe recibir una capacitación básica sobre cómo hablarle a la gente de manera adecuada y debe saber remitir a una persona que hace una pregunta a la persona indicada.
  • Contrate a personas que sean capaces de ayudar a cumplir las expectativas de los clientes. Y a la hora de diseñar sistemas, hágalo con esa misma intención. El personal debe ser contratado por aquellos rasgos que la gente valora cuando visita un hospital, como la calidez humana y la empatía. Los sistemas, a su vez, deben diseñarse para proporcionar un servicio rápido y eficaz.
  • Las opciones de autoservicio, como las preguntas frecuentes relativas a la facturación, le darán a los clientes la autonomía que necesitan para conseguir la información pertinente sin necesidad de recargar al personal de soporte del hospital.

Llegó la hora de la solución

Los hospitales que ponen un gran énfasis en la atención al cliente, son los que la gente prefiere cuando se da la necesidad. Por esa razón, todos los hospitales deberían invertir en ofrecer la mejor atención y el mejor cuidado posible. A medida que surgen más y más opciones de asistencia médica, la atención al cliente en los hospitales sirve de factor diferenciador. Por un lado, ofrecer una mejor experiencia le ayuda a la gente a enfrentar momentos difíciles y, por otro, contribuye al éxito del hospital.

Cómo ayuda Zendesk

Zendesk customer service software ensures all interactions between the hospital and its customers are captured and stored in a single location. This allows the agent to access important information like customer history, so they can quickly provide personalized service.

Additionally, Zendesk help center lets hospitals build robust self-service options for customers to quickly find important information and stay up to date with the status of open requests for support.