iVoy impulsa la relación con sus clientes de la mano de Zendesk

Ivoy aumentó 98% de CSAT y redujo en menos de 60 minutos el tiempo de resolución de consultas

  • CSAT 98%
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iVoy logró aumentar la satisfacción de sus clientes a 98% y redujo a menos de 60 minutos el tiempo de resolución de consultas gracias a dos soluciones de Zendesk.

Incentivados por el boom de la economía colaborativa, Álvaro de Juan y Roberto Cabrera, fundadores de iVoy, desarrollaron una app que revolucionó el negocio de la paquetería y mensajería en México. Su esquema se basa en conectar a cada persona, empresa o negocio con sus mensajeros asociados más próximos a su ubicación. De esta manera, iVoy puede garantizar una entrega rápida y eficaz.

Hoy la compañía cuenta con 8,000 clientes y ya ha realizado más de 2 millones de envíos. ¿Mucho, no? Pero, para llegar a esos niveles de atención y lograr una satisfacción del cliente casi perfecta, se requirió de mucho trabajo y dedicación.

Para empezar, iVoy analizó su mercado y entendió que, en la era de la satisfacción inmediata, los clientes se han vuelto mucho más demandantes y, con un modelo de negocio muy dependiente de una alta recurrencia y baja tasa de cancelación, era necesario brindar un servicio al cliente mucho más eficiente y con niveles de calidad cada vez más altos.  

La empresa decidió que era hora de reestructurar el área de atención al cliente y, para lograrlo, implementó Zendesk Support y Zendesk Chat,  que ayudaron a esta compañía a brindar a sus clientes respuestas más rápidas y solucionar sus problemas en menos tiempo. Además, iVoy logró con Zendesk mejorar la comunicación con sus clientes ganando fluidez y cercanía.

“Zendesk nos ha dado la posibilidad de contar con un buen control de todas las interacciones que tenemos con cada cliente. Al usar sus productos para todo lo relacionado con la experiencia del cliente, podemos consolidar reportes y análisis de manera más eficiente y, así, entender las necesidades o problemas de nuestros clientes y la eficiencia del equipo de atención”, comentó Bryan Campos, Gerente de Operaciones de iVoy.

Lo primero que iVoy implementó fue Zendesk Support, que ayudó a la compañía a integrar los canales de comunicación con los clientes, de forma de concentrar todos los requerimientos y consultas de los clientes, antes recibidos por diferentes canales desconectados, en un solo lugar.

Con Zendesk, iVoy ha creado una comunicación mucho más rápida y eficiente, en comparación con otras empresas del mercado, combinando 5 canales de atención: teléfono, WhatsApp, redes sociales, correo y chat.

“Zendesk Support nos ayudó a tener un mejor control de los casos con prioridad o canalizarlos por asunto o área a un equipo de seguimiento personalizado. Hoy, podemos investigar y brindarle al cliente una solución en menos de 60 minutos. Dependiendo el caso, hemos llegado a un 98% de satisfacción con nuestros clientes”, comentó Bryan Campos, Gerente de Operaciones de iVoy.

Además, Bryan comentó que Zendesk Support le permite a la empresa operar y recibir notificaciones de nuevos requerimientos en sus teléfonos móviles, lo cual ayudó a manejar mejor los tiempos de respuesta, incluso, los fines de semana.

A su vez, iVoy también optó por cambiar el estilo de comunicación con sus clientes logrando conversaciones más interactivas y familiares para poder conocer más quiénes son cada uno de los clientes que confían en su empresa y qué necesitan.

Para ello, la compañía implementó Zendesk Chat, una manera rápida y responsiva de conectar con los clientes en tiempo real, en todas las páginas dentro de su sitio para interactuar de forma activa con los visitantes. Esta solución tiene la capacidad de incrementar las ventas hasta 3 veces y reducir los tiempos de espera de los clientes. Ahora, cuando un usuario inicia el chat, iVoy le pregunta cuál es su necesidad y lo direcciona al equipo indicado, ya sea ventas, logística o atención al cliente.

Esto se tradujo no sólo en una atención al cliente mucho más rápida sino también en un incremento de las ventas de 17%.

Con todo esto, iVoy ha logrado obtener una puntuación CSAT alta y convertirse también en una compañía en pleno crecimiento. Zendesk le proporciona al equipo de atención al cliente las herramientas capaces de generar la evolución deseada y ofrecer a sus clientes una atención proactiva.

“Hoy, podemos investigar y brindarle al cliente una solución en menos de 60 minutos. Dependiendo el caso, hemos llegado a un 98% de satisfacción con nuestros clientes”

– Bryan Campos Gerente de Operaciones de iVoy