Perfil de cliente para una empresa: crea el tuyo en 3 pasos

El perfil de cliente se define como un resumen de las características del consumidor ideal de una empresa. Se basa en información estadística (sexo, edad, ingresos), psicográfica (estilo de vida, valores, deseos) y conductual (hábitos y frecuencia de compra).

Tener estos datos a la mano es fundamental, ya que el 56% de los consumidores afirman que podrían convertirse en compradores recurrentes después de tener una experiencia personalizada.

¿Quieres crear tu perfil de cliente? ¡Sigue leyendo para descubrir cómo!

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es el perfil de cliente?
• Tipos de perfil del cliente
• Importancia de identificar el perfil de cliente
• ¿Cuál es el perfil de cliente de mi empresa?
• ¿Cómo se hace un perfil de un cliente?
• Conquista cualquier perfil de cliente con la ayuda de Zendesk

¿Qué es el perfil de cliente?

El perfil de cliente es un conjunto de información demográfica, psicográfica y de comportamiento que caracteriza al comprador ideal de una marca. Crear el perfil de cliente sirve para facilitar la atracción de consumidores “ideales” según las características de cada negocio.

Definir un perfil de cliente para una empresa significa recopilar datos relevantes que la ayuden a crear mejores productos, servicios y ofertas para su mercado objetivo. De esa forma, será más fácil para el prospecto de negocio avanzar a través del embudo de conversión.

¿Cuáles son las características de tu cliente ideal? Descúbrelo en: ¿Qué es buyer persona? Crea tu cliente ideal en 3 pasos.

Tipos de perfil del cliente

Existen 5 tipos de perfil del cliente que son recurrentes:

1. Cliente autosuficiente o decidido

El cliente autosuficiente o decidido aparenta ser el perfil de cliente ideal: sabe lo que quiere y conoce el producto. Sin embargo, al mismo tiempo cree tener todas las respuestas. Seguramente visitó la competencia, chequeó tu sitio web y descubrió si tienes lo que necesita. 

Como no precisa tu ayuda para entender lo que desea, puede verse frustrado si, por ejemplo, tu producto ya no aparece en stock. ¡No te preocupes! Es la oportunidad perfecta para fidelizarlo. 

Puedes aprovechar para conocer ―y registrar― información sobre sus gustos y la frecuencia con la que entra en contacto contigo. Así, te será más fácil enviarle contenidos personalizados, como promociones, descuentos o incluso avisar con anterioridad cuando hayas renovado tu stock. 

2. Cliente confuso o distraído

Para tratar el perfil de cliente confuso o distraído, precisas ser paciente y comprensivo. Es el tipo de persona que tiene la intención de comprar, aunque no sabe exactamente qué. Por lo tanto, una buena estrategia es limitar las opciones que le ofreces. 

A veces, puedes quedarte con la sensación de que no te ha escuchado. En estos casos, los agentes precisan estar atentos para hacer preguntas simples y directas. Aprovecha esta instancia para obtener información relevante y precisa sobre tu cliente.

Cada vez que realice una compra, ¡regístralo como un hito! Mantente abierto y utiliza la empatía para entender sus verdaderas necesidades de consumo. 

¿Te gustaría saber más sobre cómo manejar situaciones complejas con clientes? Lee: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados.

3. Cliente indeciso

El perfil de cliente indeciso tiene dificultad para tomar decisiones de compra. Generalmente, realiza sus compras acompañado y consulta a más de una persona antes de decidir. 

Previo a concretar la compra, hará varios cuestionamientos: desde si realmente precisa el producto que pensaba adquirir hasta si tu negocio es el mejor lugar para hacerlo. 

Brindar una excelente atención al cliente suele ser el mejor “antídoto” para este tipo de cliente. Las recomendaciones de otros usuarios son una excelente fuente de convencimiento y autoridad para el perfil de cliente indeciso, porque refuerzan la noción de que un producto o servicio es necesario.

De hecho, un artículo de Think with Google afirma que “la prueba social, es decir, las reseñas y recomendaciones de otros usuarios pueden ser muy persuasivas”. 

Al mismo tiempo, una atención ágil le ayudará mucho en el proceso de toma de decisión, pues cuanto menos demores en brindarle la atención que necesita, menos tiempo tendrá también para pensar (en exceso) si precisa o no del producto. 

Lee también: Google Reseñas: mejora las tuyas con estas 5 estrategias.

4. Cliente apresurado y nervioso

El cliente apresurado pondrá a prueba tu resiliencia.

¿Un buen ejemplo de este perfil de cliente? Entra en contacto varias veces, pregunta mucho y no le gusta esperar. Es posible que la rutina de este consumidor lo deje apresurado y nervioso.

¿La solución? Una atención al cliente omnichannel. Si das a tu cliente la posibilidad de entrar en contacto a través de cualquier canal, las 24 horas del día, 7 días a la semana y respondes a sus consultas con rapidez y eficiencia, no tendrá mucho de qué reclamar. 

Mira cómo la solución omnichannel de Zendesk te permite integrar todos los canales para que tus clientes se comuniquen con tu negocio a través de internet o dispositivos móviles:

5. Cliente comunicativo 

El cliente comunicativo disfruta de conversar e intercambiar ideas sobre el producto o servicio. Es un deleite atenderlos, pues suelen estar de buen humor y aprecian una atención cordial. 

Con este perfil de cliente el proceso de compra es más lento, pues se toma su tiempo para evaluar funciones, características, comparar precios… Si el agente de atención al cliente lo acompaña en esta jornada, se convertirá en un cliente fiel y hasta en un fan.

En estos casos, el entrenamiento que reciben tus agentes de atención al cliente es fundamental. Bríndales las herramientas necesarias para no desistir y acompañar el recorrido del cliente hasta un final feliz. 

Quizás te interese leer: Capacitación de atención al cliente: 7 contenidos clave.

Importancia de identificar el perfil de cliente

El objetivo de cualquier empresa es ofrecer una experiencia del cliente exitosa y que atienda todas sus necesidades. No sorprende, pues 49% de los consumidores deciden abandonar a las marcas a las que eran leales por una mala experiencia.

Para ofrecer experiencias de cliente inigualables, es un requisito entender quién es tu consumidor y qué es lo que espera de ti. Allí entra en juego el perfil de cliente, pues te ayuda a conocer y entender las necesidades de los clientes con mayor precisión. 

Con un perfil de cliente bien definido, puedes brindar a tus consumidores los productos y servicios que se enmarcan de forma perfecta en sus deseos y necesidades.

Otros beneficios de definir un perfil de cliente son:

• te ayuda a descubrir insights valiosos sobre el comportamiento de tu audiencia;
• te permite mejorar tus comunicaciones, ya que puedes transmitir mensajes adaptados al tipo de audiencia a la que se dirige tu empresa;
• agiliza y mejora la toma de decisiones de tu negocio, ya que podrás establecer estrategias orientadas de forma directa a mejorar la experiencia del cliente.

¿Cuál es el perfil de cliente de mi empresa?

De acuerdo con Forbes, existen varias formas según las cuales puedes identificar el tipo de perfil del cliente de tu empresa:

1. Analiza tu actual base de clientes

Si ya tienes una base de clientes con la que trabajas diariamente, y aún no defines el perfil de cliente de tu negocio, un primer paso es analizar quiénes son los consumidores que te compran y qué aspectos los caracterizan. 

Esto te puede brindar insights acerca de cuál es el tipo de perfil del cliente que está más afín con tu empresa.

2. Estudia sus hábitos de consumo

¿Qué tipo de información buscan tus clientes? ¿Qué canales de comunicación usan? ¿Con cuánta frecuencia se comunican contigo? ¿A través de qué medios te suelen comprar? 

Entender los hábitos de consumo de tus clientes puede ayudarte a comprender y predecir sus comportamientos.

Aprende más: Hábitos de consumo y compra: ¿Cómo impactan en las ventas?

3. Identifica sus objetivos

Una de las claves más importantes a la hora de definir el perfil de cliente de tu negocio es comprender cuál es el objetivo con el que este consumidor se relaciona contigo. ¿Qué desea? ¿Qué es lo que busca en ti?

4. Descubre sus puntos de dolor

Además de los objetivos, todo cliente tiene una serie de problemas o situaciones a las que quiere dar solución. 

Cuando alguien busca un restaurante a la hora del almuerzo, por ejemplo, lo hace porque tiene hambre. Eso implica que no va a acudir a tu negocio si no tienes ninguna opción de comida que le puedas brindar.

Comprender los problemas del consumidor, sus inseguridades, miedos y necesidades a resolver es fundamental si quieres descifrar cuál es el tipo de perfil del cliente que mejor se identifica con tu audiencia.

5. Comprende cómo toman sus decisiones de compra

Diferente es el cliente que compra de forma impulsiva, apenas ve un descuento o algún producto que le llamó la atención, de aquel que se toma horas o hasta todo un día para comparar ofertas, leer reseñas de otros usuarios y analizar si está dispuesto a comprar.

Por esta razón, debes estudiar cuál es la manera habitual en la que tus consumidores te compran, y qué los motiva a hacerlo.

6. Precisa qué es lo que necesitan y ofrécelo

Por último, recuerda que estás definiendo el perfil de cliente de tu empresa, lo que significa que ese consumidor tiene una serie de características que lo diferencian de otros. 

No sirve de nada que identifiques esto para que, a la hora de hacer una campaña de marketing, intentes dirigirte a todo tipo de audiencias. El perfil de cliente te sirve precisamente para segmentar el mercado y enfocar tu oferta. Una vez lo tengas definido, trabaja para que tus productos y/o servicios, así como tus comunicaciones, atiendan precisamente esa necesidad, y no la de otras audiencias.

Finalmente, para construir tu perfil de cliente, la recomendación es que realices alguno de estos análisis o todos ellos, y que compares los resultados con los tipos de perfil del cliente anteriormente listados. Lo más seguro es que uno o tal vez dos de ellos resuene de manera más fuerte con los datos obtenidos.

¿Cómo se hace un perfil de un cliente?

La elaboración de perfiles de clientes para una empresa se puede realizar en tres sencillos pasos: 

1. Identifica los elementos demográficos

El primer paso para hacer el perfil de cliente es segmentar tu mercado meta según los elementos demográficos. Esto incluye datos como:

• edad;
• sexo;
• ingresos;
• estado civil;
• ocupación;
• nivel de educación;
• religión;
• nacionalidad.

Ejemplo: el perfil de cliente de un negocio está representado por mujeres jóvenes, de 18 a 24 años, con ingresos de $50 USD a $500 USD mensuales, solteras, estudiantes universitarias y mayoritariamente de religión católica.

2. Segmenta según las preferencias

El segundo paso para hacer el perfil de cliente es agrupar a los clientes previamente segmentados en grupos según preferencias similares. Por ejemplo:

• según el canal que prefieren comunicarse;
• según la red social que utilizan para interactuar con tu marca;
• según el tono, estilo y voz comunicacional que les atrae;
• según el formato de contenido que prefieren.

Siguiendo el mismo ejemplo: 

Del perfil de cliente previamente establecido, este puede dividirse en dos subgrupos:

• Un grupo A que prefiere utilizar redes sociales a la hora de interactuar con la empresa ―en especial Instagram y WhatsApp―, el cual se decanta por un tono de comunicación informal y personal, así como un formato de videos cortos (historias, reels…) para recibir informaciones.
• Un grupo B, algo menor que el A, el cual utiliza el correo para interactuar con la empresa y, si bien gusta de una comunicación personalizada, prefiere que el tono sea educado y con cierta formalidad. El formato de preferencia de los contenidos para este grupo son textos precisos y concisos, pero sin dejar de ser descriptivos.

Con esta información, podrías plantearte el enfocar tus comunicaciones para el grupo A, que es más preponderante que el B, pero incluir de igual modo contenido periódico a través de emails que satisfaga los hábitos de consumo del segundo grupo.

3. Comprende el comportamiento del consumidor ideal

El tercer paso para hacer el perfil de cliente es comprender en profundidad el comportamiento del consumidor ideal. Para eso, ten en cuenta lo que hacen en todas las etapas del embudo de ventas:

• ¿Es una persona que utiliza el autoservicio o busca la asistencia de los agentes de soporte?
• ¿Es una persona que compra a menudo u ocasionalmente?
• ¿Es una persona que responde a ofertas y descuentos, u otros tipos de gatillos mentales?

Con base en el mismo ejemplo, imagina que identificas que el grupo A suele utilizar el autoservicio a la hora de buscar ayuda para resolver un problema, y los miembros de este grupo suelen comprar cuando ven descuentos y liquidaciones llamativas en el landing de la página web. 

Por otro lado, el grupo B recurre más al contacto directo con agentes de soporte, y se inclina más a comprar cuando recibe correos personalizados con ofertas de productos adaptados a sus gustos e intereses. 

Contar con estas informaciones te permitirá entender el comportamiento del cliente y cuáles herramientas son las mejores para abordarlo.

Conquista cualquier perfil de cliente con la ayuda de Zendesk

En este artículo aprendiste qué es el perfil de cliente, cuáles son los tipos de perfil del cliente que existen y cómo se hace un perfil de un cliente para tu empresa. Sin embargo, este es solo el primer paso para comprender mejor a tu audiencia y mejorar la experiencia que les ofreces.

Zendesk Service es una plataforma diseñada para mejorar la productividad de los agentes y elevar la experiencia del cliente. ¿Cómo lo hace? A través de la inteligencia artificial y con numerosas funciones para simplificar la atención: 

• da respuestas más rápidas a los clientes;
• realiza seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
• obtiene información sobre eventos y conversaciones anteriores;
• permite que los clientes encuentren ayuda por su propia cuenta en centros de ayuda personalizados;
• genera análisis e informes automáticamente;
• integra aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram;
• reúne en un solo lugar múltiples canales de atención al cliente.

Con Zendesk, estarás más que listo para trabajar con tu perfil de cliente ideal. Empieza tu prueba gratuita o accede a una demostración sin cargo y alcanza resultados increíbles.