Tenpo combina inteligencia artificial y cercanía para simplificar la banca digital

Una banca diseñada para simplificar la vida

Hacer que los servicios financieros sean más simples y accesibles forma parte del propósito de Tenpo.

Fundada en 2019, la compañía comenzó ofreciendo una billetera digital y una tarjeta prepago. Desde entonces ha evolucionado hasta convertirse en el primer neobanco oficialmente autorizado de Chile y hoy presta servicios financieros digitales a más de un millón de clientes activos. Mientras avanza en su siguiente etapa como banco plenamente operativo, mantiene un objetivo claro: acercar los servicios financieros a más personas mediante una experiencia sencilla, digital e inclusiva.

Aunque la estrategia de Tenpo es digital-first, la empresa entiende que los clientes no siempre quieren comunicarse de la misma manera. Por eso mantiene una estrategia omnicanal que combina WhatsApp, Instagram, el sitio web y el teléfono, permitiendo que cada persona elija el canal que mejor se adapte a su necesidad.

Esta filosofía también guía su estrategia tecnológica. Con Zendesk Suite y Zendesk AI Agents, Tenpo busca ofrecer respuestas consistentes en todos los canales sin perder la cercanía que caracteriza su atención.

La tecnología debe adaptarse a las personas

El rápido crecimiento de Tenpo también incrementó las expectativas de sus clientes.
Muchos buscaban respuestas inmediatas a través de canales digitales, pero al mismo tiempo seguían valorando la posibilidad de hablar con una persona cuando enfrentaban situaciones delicadas relacionadas con sus finanzas.

Lejos de eliminar el canal telefónico, la empresa escuchó a sus clientes y decidió mantenerlo como parte esencial de su estrategia de atención. El equipo observó que cada canal responde a necesidades distintas y que las conversaciones telefónicas suelen estar asociadas a casos más complejos o emocionalmente sensibles.

Otro desafío consistía en ofrecer información coherente en todos los puntos de contacto. Antes de implementar la búsqueda generativa, el sitio web dependía de coincidencias exactas de palabras clave, lo que dificultaba encontrar respuestas relevantes cuando el cliente no utilizaba los términos correctos.

Una adopción gradual de la inteligencia artificial

Tenpo decidió incorporar la IA paso a paso.

La primera implementación se realizó en Instagram. Aunque este canal representa una parte pequeña de las conversaciones, permitió al equipo probar modelos, evaluar la calidad de las respuestas y perfeccionar los procesos antes de extender la solución a canales con un mayor volumen de interacciones.

Tras esta primera experiencia, la empresa llevó Zendesk AI Agents a WhatsApp, un canal que actualmente concentra cerca del 40 % de las conversaciones con clientes. Paralelamente, conectó el contenido del sitio web con la misma base de conocimiento utilizada por la IA, garantizando respuestas consistentes independientemente del canal elegido.

La adopción de IA también transformó el trabajo del equipo de atención.

“Cambiamos el rol de nuestro equipo: pasamos de responder y responder a entrenar la inteligencia artificial”, explica Pedro Muñoz, Head de Customer Care de Tenpo. Este cambio permitió que los especialistas dedicaran más tiempo a mejorar continuamente la calidad de las respuestas y optimizar el conocimiento disponible para los clientes.

IA y personas trabajando juntas

Para Tenpo, la inteligencia artificial y las personas cumplen funciones complementarias.
La automatización permite resolver rápidamente consultas frecuentes, mientras que los agentes intervienen cuando las situaciones requieren empatía, contención o acompañamiento. Casos relacionados con fraude, vulnerabilidad o problemas financieros importantes continúan siendo atendidos por personas, ya que la compañía considera que la confianza también se construye a través de la interacción humana.

La consolidación del conocimiento en Zendesk ha permitido ofrecer la misma información en WhatsApp, el sitio web y otros canales, reduciendo el esfuerzo operativo y facilitando la administración de contenidos desde un único lugar.

Preparados para el siguiente paso

Mientras avanza en su transición para convertirse en un banco plenamente operativo, Tenpo continúa ampliando el alcance de su estrategia de inteligencia artificial.

Después de implementar con éxito la solución en Instagram y WhatsApp, el siguiente objetivo es extender estas capacidades al canal telefónico, manteniendo los mismos estándares de calidad, control y gestión del conocimiento.

A más largo plazo, la empresa visualiza un modelo de atención cada vez más proactivo. El objetivo es anticiparse a las necesidades de los clientes, detectar situaciones potencialmente riesgosas y ofrecer soluciones antes de que el usuario tenga que solicitar ayuda.

Para las organizaciones que están iniciando su camino con IA, Muñoz destaca que el éxito depende tanto de la tecnología como de las personas.

“Prepárate para la tecnología. Aprende qué puedes obtener de ella y prepara a tu equipo para que no se quede atrás.”

Con una estrategia centrada en la simplicidad, la innovación y la experiencia del cliente, Tenpo continúa evolucionando junto a Zendesk para construir una banca digital más ágil, consistente y cercana.