PAGO46 mejora su CSAT 12% a tan sólo una semana de utilizar Zendesk

Sesenta y cinco por ciento de las personas que viven en América Latina carecen de una cuenta bancaria, situación que busca resolver PAGO46 al facilitar que cualquier persona pueda hacer pagos en efectivo de las compras realizadas en línea, sin necesidad de usar una tarjeta de crédito o de hacer una transferencia interbancaria.

Desde 2017, la empresa -cuyo nombre hace referencia a la suma de los paralelos 23 de latitud Norte o Trópico de Cáncer, y 23 de latitud Sur o Trópico de Capricornio- ha conformado una red colaborativa entre los comercios y los consumidores, con personas que recolectan los pagos en efectivo (conocidos como Socios46), resultando cada uno de ellos beneficiados en las transacciones realizadas. El servicio de PAGO46 está disponible 24/7, y hoy por hoy constituye la red más extensa de pago en efectivo en Argentina y Chile. Además de iniciar operaciones recientemente en México, la compañía planea abrir en otros países de la región en lo que resta de 2020.

Actualmente, PAGO46 brinda servicio a más de 80 mil usuarios, tanto en Chile como Argentina y cuenta con una amplia variedad de empresas asociadas o partners (como Rappi, Telefónica y Netflix).

“Cuando iniciamos operaciones en Chile teníamos mil Socios46, y toda nuestra comunicación con ellos era vía WhatsApp”, señala Belén Ledesma, Gerente de Customer, Marketing y Comunicación de PAGO46. “Sin embargo, en cuanto la empresa empezó a crecer, y abrimos en Argentina, esa única plataforma fue insuficiente; no nos dábamos abasto para responder todas las inquietudes y dudas de nuestros usuarios finales”.

Este crecimiento impulsó a la compañía a utilizar Zendesk como plataforma de atención a clientes, y a concentrar en ella cualquier comunicación con usuarios y socios.

“A fin de mejorar la experiencia de nuestros usuarios, desarrollamos nuestro soporte en Zendesk. Buscamos controlar nuestros propios tiempos de respuesta y filtrar el tipo de solicitudes que recibíamos”, añade Belén. “Zendesk nos apoyó también a darnos cuenta de qué era exactamente lo que necesitábamos, y con su plataforma, el cambio fue impresionante. Ahora podemos gestionar y responder a miles de consultas de forma escalable en todos los países en los que estamos presentes”, agregó. “En tan sólo una semana, después de que empezamos a trabajar con la plataforma, nuestro CSAT incrementó de 64% a 76%; el impacto fue inmediato”.

Posteriormente, el área de Atención a Clientes buscó consolidar el sistema de atención a clientes con base en formularios preestablecidos, utilizando Guide, aunque evaluó primero hacerlo internamente, con el apoyo de un programador. “Me animé a intentarlo yo sola en Zendesk, y para mi sorpresa, gracias a la flexibilidad y facilidad de uso de la solución, pudimos hacerlo en sólo 3 días, algo que el programador se hubiera llevado un mes y medio en hacer, bajo un presupuesto adicional”, apunta Belén. “Con Zendesk, pudimos hacerlo nosotros mismos, de manera autónoma, de un día para otro”.

Con estos cambios, y centralizando todos los contactos en un solo canal, PAGO46 pudo controlar todas sus respuestas, reducir en 50% la cantidad de tickets que recibía y acortar en 3X el tiempo de respuesta de la compañía.

Incrementando la Trazabilidad en las Transacciones

Zendesk ha permitido que PAGO46 pueda incrementar la seguridad y compliance o cumplimiento de requisitos, tanto desde el registro de cada Socio46, o su primer contacto con la compañía, como en el control de todo lo que pasa a través de su sistema. “Zendesk nos da visibilidad de nuestra operación en general, y por lo tanto, nos ayuda a ordenarnos, a priorizar, y a tener mayor control; esto, a la vez, da más seguridad a los Socios46 y confianza a nuestros partners”, subraya Belén.

Gracias a una mayor eficiencia y control en su operación, PAGO46 expandirá su negocio en los próximos meses a más países en América Latina, donde se espera un crecimiento aún mayor. “Sin duda, Zendesk es uno de nuestros aliados más importantes”, finaliza Belén. “Con su apoyo, no tengo duda de que podremos atender exitosamente una operación mucho más grande.”