Asaas transforma la complejidad en confianza con Zendesk Copilot

Esta historia fue escrita y producida por uno de los equipos regionales de Zendesk y se tradujo del original.

Una cultura construida alrededor del cliente

Todo emprendedor sabe que el tiempo es un recurso valioso. Esta convicción llevó a la fundación de Asaas en 2010, con la misión de simplificar la gestión financiera de las empresas brasileñas. En lugar de exigir que los clientes se adaptaran a los horarios y procesos tradicionales del sistema financiero, la empresa creó una plataforma que hace que los pagos, los cobros, la emisión de facturas y la gestión financiera estén disponibles cuando los clientes los necesitan.

Hoy, Asaas atiende a más de 300.000 clientes activos y se ha consolidado como una de las principales plataformas financieras y operativas de Brasil. Su operación de experiencia del cliente ofrece soporte omnicanal a través de chat, WhatsApp, correo electrónico, teléfono, redes sociales e IVR. Detrás de esta estructura existe un modelo de soporte multinivel respaldado por un equipo de Enablement dedicado a la gobernanza operativa, la gestión de la plataforma, la calidad, la gestión de la fuerza laboral y las iniciativas de Voz del Cliente.

Para Manoela Gieseler, COO de Asaas, la experiencia del cliente siempre ha estado estrechamente ligada a la propia trayectoria de la empresa. Como comenzó su carrera en soporte al cliente antes de asumir puestos de liderazgo ejecutivo, ha observado de cerca la evolución de las expectativas de los clientes y de la propia operación.

“Nuestro propósito nunca fue simplemente cambiar de sistemas”, afirma Manoela. “Era proteger y fortalecer el valor de nuestra marca”.

Esta visión también guió la evolución de la operación interna. En lugar de tratar el soporte al cliente como una función aislada, Asaas creó una organización de Enablement para distribuir conocimiento, gobernanza e inteligencia operativa en toda la empresa. Conocido internamente como CX Presence, este modelo se considera que la experiencia del cliente se considere desde la concepción del producto hasta su lanzamiento, operación y mejora continua.

Preparar la operación para crecer

El rápido crecimiento trajo nuevos desafíos. A medida que aumentaba la base de clientes y se lanzaban nuevos productos, la plataforma de soporte desarrollada internamente por Asaas requería cada vez más esfuerzos de mantenimiento. Aunque había atendido las necesidades de la empresa durante sus primeros años, continuar desarrollándola comenzó a competir directamente con las inversiones en la plataforma financiera, el negocio principal de la compañía.

Al mismo tiempo, la complejidad operativa seguía creciendo. La información de los clientes estaba distribuida en diferentes herramientas, el conocimiento técnico permanecía concentrado en un pequeño grupo de especialistas y la operación carecía de una capa de inteligencia capaz de respaldar la automatización y la toma de decisiones a escala. En muchos casos, cada interacción requería consultas internas antes de que un agente pudiera responder al cliente con seguridad.

Henrique Avelar, Head of Customer Experience de Asaas, resume la situación en tres grandes desafíos: información fragmentada, conocimiento descentralizado y la ausencia de una capa inteligente para respaldar la automatización y la gobernanza operativa. La empresa se dio cuenta de que simplemente ampliar su entorno existente no sería suficiente para respaldar el crecimiento previsto en los años siguientes.

Como resultado, el liderazgo abordó la migración como una decisión estratégica de negocio, no simplemente como un cambio tecnológico. Como explica Manoela Gieseler, cada interacción representa un momento de confianza en la marca. Invertir en una plataforma capaz de proteger esa confianza se volvió esencial para respaldar el crecimiento sostenible de Asaas.

Convertir el conocimiento en escala

Construir una operación de experiencia del cliente preparada para crecer requería más que reemplazar la tecnología. Asaas buscaba una plataforma que pudiera unificar las interacciones con los clientes, centralizar el conocimiento operativo y ofrecer la flexibilidad necesaria para respaldar su crecimiento. Después de evaluar diferentes proveedores, la empresa eligió Zendesk porque identificó una alineación entre la plataforma, su visión estratégica a largo plazo y su cultura centrada en el cliente.

La implementación comenzó en 2024 con la adopción de Zendesk Suite y la reestructuración de las colas, los canales y los flujos de trabajo operativos. En julio de 2025, se completó la migración, que llevó todas las conversaciones con los clientes de cada canal a un único entorno. En lugar de limitar la plataforma al equipo de soporte al cliente, Asaas también incorporó Employee Service para otros equipos de la empresa, lo que permitió que diferentes áreas colaboraran utilizando el mismo historial de información.

Este enfoque unificado transformó la manera en que los casos circulaban por la organización. Finanzas, Prevención de Delitos Financieros, Tecnología, Legal y la Oficina de Atención al Cliente comenzaron a trabajar con la misma línea de tiempo del cliente, eliminando la necesidad de consultar múltiples herramientas o transferir información manualmente entre departamentos. Según Manoela Gieseler, esto redujo la fricción, fortaleció la gobernanza y permitió resolver los casos complejos de manera más rápida y eficiente.

El siguiente paso fue estructurar el conocimiento de la empresa. Asaas implementó Zendesk Copilot con un objetivo claro: hacer que el conocimiento de los especialistas estuviera disponible para todos los agentes durante la interacción con el cliente. Para lograrlo, la empresa reorganizó su base de conocimientos para que la IA pudiera interpretarla con mayor precisión y desarrolló dos aplicaciones personalizadas que proporcionan información técnica y respuestas sugeridas directamente en el espacio de trabajo del agente.

“Consideramos Copilot una infraestructura de conocimiento, no un asistente”, afirma Henrique Avelar. “El secreto no fue la tecnología. Fue preparar el conocimiento para que la IA pudiera entenderlo”.

Para acelerar la evolución de la solución, el equipo de CX también creó un proceso gamificado para evaluar las respuestas sugeridas por Copilot. Los agentes comenzaron a calificar cada sugerencia durante las interacciones con los clientes, lo que permitió al equipo mejorar continuamente la calidad de las respuestas, reducir las alucinaciones y enriquecer la base de conocimientos utilizada por la IA. Este mismo modelo de gobernanza pasó a formar parte de la estructura de Enablement, garantizando que el conocimiento se tratara como un activo operativo estratégico, no simplemente como documentación.

La resiliencia puesta a prueba

Unos meses después de completar la migración, Asaas enfrentó el mayor desafío operativo de su historia. La reforma tributaria de Brasil trajo cambios simultáneos en cientos de municipios, afectando la emisión de facturas fiscales electrónicas y generando una gran incertidumbre para las empresas de todo el país. Como la emisión de facturas fiscales es uno de los principales servicios de la plataforma, la demanda de soporte aumentó considerablemente.

Durante el período más crítico, el volumen de soporte aumentó un 400%, superando los 36.000 tickets solo en enero de 2026. La operación de Facturación Fiscal acumuló un backlog de 1.622 casos, los tiempos de espera superaron las 15 horas y el CSAT del producto cayó al 58,8%. Al mismo tiempo, se realizaban casi 300 escalamiento internos por día porque los agentes dependían de un pequeño grupo de especialistas para responder preguntas más complejas.

A medida que Copilot comenzó a centralizar este conocimiento técnico y a ponerlo a disposición directamente durante las interacciones con los clientes, esa dependencia comenzó a desaparecer. La confiabilidad de las respuestas generadas por la IA aumentó del 49% al 92% después de que se reestructuró la base de conocimientos.

En aproximadamente dos meses, el backlog de Facturación Fiscal se redujo un 93%, el tiempo promedio de atención disminuyó un 85%, los escalamientos internos bajaron un 85% y el CSAT del producto se recuperó hasta alcanzar el 86,2%. En toda la operación, la satisfacción general del cliente llegó al 87,5%, el nivel más alto registrado en más de un año.

La migración también fortaleció la capacidad de crecimiento de la empresa. Hoy, Asaas atiende a más de 300.000 clientes activos y gestiona más de 60.000 interacciones al mes en una sola plataforma. La organización cuenta ahora con enrutamiento inteligente de tickets, flujos de trabajo automatizados, gobernanza de la plataforma, gestión de la fuerza laboral y monitoreo integrado del desempeño para respaldar su expansión.

Para Manoela Gieseler, los resultados van más allá de las métricas operativas. “Cuando cuidamos la experiencia del empleado, ese cuidado llega naturalmente al cliente. No son dos agendas diferentes. Es el mismo sistema visto desde dos lados”.

Esta visión permitió que Asaas superara uno de los períodos más desafiantes de su historia y, al mismo tiempo, construyera una base operativa más sólida para respaldar su crecimiento en los próximos años.

Mirar más allá de la experiencia del cliente de hoy

Para Asaas, el trabajo no termina cuando se resuelve el problema de un cliente. La visión de largo plazo de la empresa es construir una operación de experiencia del cliente que pueda aprender, adaptarse y evolucionar continuamente, identificando oportunidades de mejora antes de que lleguen al cliente. Esta ambición está en el centro del marco CX Presence, que conecta el desarrollo de productos, los datos operativos y el soporte al cliente a través de una única estrategia.

Henrique describe el siguiente paso como la construcción de una operación de “CX autocorrectiva”. En lugar de identificar los problemas únicamente después de que un cliente presenta una queja, el objetivo es detectar antes las señales de desviación, utilizar la IA y los datos en tiempo real para respaldar la toma de decisiones y corregir posibles problemas antes de que afecten la experiencia del cliente.

Para Asaas, la IA generativa no reemplaza a las personas. Fortalece la capacidad de los equipos para responder con mayor seguridad, permitiendo que los empleados concentren sus esfuerzos en los momentos en que la interacción humana genera más valor.

La empresa también reconoce que la adopción exitosa de la IA depende de mucho más que de la tecnología. A medida que evolucionan las expectativas de los clientes, Asaas continúa invirtiendo en gestión del conocimiento, gobernanza y Enablement de los empleados para garantizar que cada agente tenga acceso a la información correcta en cada etapa del recorrido del cliente.

Este enfoque refleja la convicción de la empresa de que la excelencia operativa comienza por brindar a las personas las herramientas y el conocimiento que necesitan para hacer su mejor trabajo.

“Resolver es más importante que responder”, afirma Avelar. “Una IA que simplemente acelera una respuesta sin resolver el problema del cliente solo acelera un nuevo contacto. Pero una IA que lleva el conocimiento al punto de toma de decisiones cambia por completo las reglas del juego”.

Esta misma visión guía la alianza de Asaas con Zendesk. Hoy, la empresa utiliza Zendesk Suite, Zendesk Copilot y Employee Service como base tanto para la experiencia del cliente como para la experiencia del empleado. También identifica oportunidades para ampliar esta base a medida que el negocio continúa creciendo.
Más que una herramienta de soporte, la plataforma se ha convertido en parte de la arquitectura operativa de largo plazo de la empresa.

Para Manoela, este cambio redefinió la relación entre las dos compañías.

“Zendesk pasó de ser un proveedor de plataformas a convertirse en un socio de arquitectura”, afirma. “Hoy, nuestras conversaciones van más allá de las licencias y el soporte. Hablamos sobre el futuro de nuestros productos, sobre cómo podemos co-crear nuevas funcionalidades y sobre cómo la inteligencia que construimos en Customer Experience puede generar valor para toda la empresa”.

Mientras Asaas continúa creciendo, su propósito sigue siendo el mismo que tenía cuando se fundó en 2010: ayudar a los emprendedores a dedicar menos tiempo a lidiar con la complejidad financiera y más tiempo a hacer crecer sus negocios.

Al combinar una cultura verdaderamente centrada en el cliente con una plataforma unificada, conocimiento estructurado y una IA que empodera tanto a los empleados como a los clientes, Asaas está construyendo una experiencia diseñada no solo para crecer, sino también para fortalecer la confianza en cada interacción.