9 tipos de indicadores de desempeño y medición de la productividad

Los diferentes tipos de indicadores de desempeño sirven para acompañar los procesos de tu equipo y garantizar el buen rendimiento de tu empresa. También conocidos como Key Performance Indicators o KPIs, son métricas clave para interpretar el nivel de productividad de los empleados, trazar nuevos objetivos y evaluar el cumplimiento de las metas.

Si deseas obtener un diagnóstico correcto sobre el desempeño de tu negocio, la elección de los indicadores en una empresa debe ser una de tus prioridades. Ten en cuenta que no todos los KPI serán relevantes o presentarán resultados significativos en todos los casos; por lo tanto, conviene conocer la clasificación de los indicadores para garantizar su utilidad.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué son los indicadores de desempeño y medición de la productividad?
• Tipos de indicadores de desempeño
• ¿Qué son los indicadores de capacidad?
• ¿Por qué utilizar indicadores de desempeño de los procesos?
• ¿Cuáles son los tipos de indicadores de desempeño para los procesos?

¿Qué son los indicadores de desempeño y medición de la productividad?

Los indicadores de desempeño son métricas que evalúan el rendimiento de una empresa y sus equipos en comparación con un conjunto de objetivos preestablecidos o resultados esperados en un período de tiempo específico.

Es decir, los indicadores de desempeño de una empresa revelan si las estrategias adoptadas para alcanzar las meta están dando resultado, cuán efectivas son hasta el momento o si precisan ajustes de mediano/corto plazo.

Los KPI, también conocidos como Key Performance Indicators, en inglés, son los indicadores de medición de la productividad que puedes utilizar para medir el rendimiento en todos los departamentos de una empresa —ventas, marketing, soporte, operaciones, entre otros.

Para las empresas es común adoptar varios tipos de indicadores de desempeño para obtener una visión más completa de los resultados de los esfuerzos realizados por un profesional, equipo o sector de la organización.

Si aún no usas indicadores de desempeño para medir la productividad de tu equipo y la eficacia de tus procesos, quiere decir que perteneces a la media de empresas que no realizan seguimiento de sus KPI. Esto es riesgoso, ya que pierdes de vista insights muy valiosos para la mejora de tus procesos y estrategias.

Sigue leyendo y conoce todos los tipos de indicadores de desempeño y medición de la productividad que puedes aplicar a diversos sectores de tu empresa, como finanzas, ventas y atención al cliente. 

Conoce 5 Herramientas de software comúnmente utilizadas para mejorar tu productividad.

Tipos de indicadores de desempeño

La mejor manera de entender qué son los indicadores de desempeño es mirar algunos ejemplos prácticos que puedes aplicar a tu propio negocio. Aquí encontrarás las principales métricas de rendimiento para evaluar a los profesionales y equipos de tu empresa. ¡Echa un vistazo!

1. Indicadores de desempeño para el departamento de finanzas

Los números relacionados con el dinero son uno de los indicadores más importantes de una empresa. Después de todo, son los que revelan la salud de un negocio y permiten hacer predicciones para el futuro.

Entre los principales tipos indicadores de desempeño del departamento financiero están:

• Tasa de crecimiento de ventas: mide el desempeño del negocio en el mercado y la evolución de las ventas en el tiempo. Puedes medir este indicador con la siguiente fórmula: 

TCV= (ventas del periodo actual – ventas del periodo anterior) / ventas del periodo anterior x 100)

• Costo de adquisición de clientes (CAC): mide qué cantidad de recursos la empresa destina a captar nuevos clientes. 

Entre los indicadores de desempeño de una empresa, este permite medir el crecimiento desde el punto de vista de los clientes. Usa la siguiente fórmula para medir el CAC: 

CAC = (todo lo invertido en marketing + todo lo invertido en ventas) / número de clientes conquistados

• Retorno de la inversión (ROI): sirve para medir cuál fue el retorno financiero (beneficio o utilidad) de una inversión realizada por la empresa y se obtiene con la siguiente fórmula: 

ROI = (Rendimiento obtenido – inversión) ÷ inversión x 100. 

¿Quieres saber más? Aprende cómo calcular el ROI siguiendo estos ejemplos. 

2. Indicadores de desempeño para el equipo de servicio al cliente

Sabías que el 75% de las personas está dispuesta a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente. Más que garantizar la satisfacción, el servicio es un aspecto fundamental en la fidelización de los consumidores. Es por eso que los indicadores para medir la productividad son tan importantes. En atención al cliente te darán una noción de qué tan satisfechos están tus clientes y qué tan motivados están tus agentes. 

Los principales tipos de indicadores de desempeño del equipo de soporte son:

• Tiempo promedio de primera respuesta;
• Tiempo de resolución;
• Tickets abiertos vs tickets resueltos;
• Net Promoter Score (NPS);
• Customer Effort Score (CES);
• Customer Satisfaction Score (CSAT).

Si quieres conocer otros indicadores de desempeño de soporte, te recomendamos leer: ¿Cuáles son los principales KPIs de customer support?

3. Indicadores de desempeño para el equipo de ventas

¿Crees que tus vendedores podrían cerrar más tratos? Entonces tienes que aprender cuáles son los indicadores de productividad y desempeño que revelan la efectividad de tu equipo comercial. 

Los principales son:

• Número de leads generados;
• Número de leads calificados;
• Tasa de conversión;
• Ticket promedio;
• Customer churn o tasa de abandono.

¿Quieres comprender los conceptos y las fórmulas de estos indicadores con ejemplos? Quizás te interese leer: Kpi de ventas: guía para calcular en tu empresa.

Sin embargo, tan importante como conocer y usar los indicadores de desempeño y medición de la productividad es brindar a tus equipos las herramientas necesarias para mantener a tus clientes satisfechos. 

Sabías que… 

• el 50% de los líderes de ventas dice que los clientes están más informados;
• el 32% dice que los clientes quieren que el sector de ventas tenga el contexto completo de su negocio y los problemas que intentan resolver;
• el 26% dice que los clientes esperan una colaboración cercana entre los equipos internos y el agente de ventas.

Los equipos de ventas tienen que ser más inteligentes que nunca. Un CRM de ventas, por ejemplo, usa los datos de la medición de indicadores de desempeño para potenciar la productividad de los equipos, estar al día con las expectativas de los clientes y conseguir una visibilidad total en los canales de ventas.

Con la ayuda de la tecnología, es posible saber dónde se encuentran tus clientes y posibles clientes en su proceso de compra, ver la información principal de los clientes sobre ventas y servicios y facilitar que los representantes ofrezcan experiencias conversacionales personalizadas desde cualquier lugar.

Si te interesa saber más sobre la evolución del escenario de ventas en función del comportamiento del consumidor, no te pierdas el último informe de tendencias de ventas de Zendesk. 

¿Qué son los indicadores de capacidad?

Los indicadores de capacidad son métricas que muestran la cantidad de trabajo que una organización puede realizar durante un período de tiempo. Se calcula dividiendo el resultado real por el resultado potencial y luego multiplicando por 100 para obtener un porcentaje.

El resultado potencial puede ser el número de unidades de un producto que quieres producir en un mes o el número de consultas de clientes que planeas responder en una semana, por ejemplo.

El indicador de capacidad se utiliza a menudo para medir la excelencia operativa, ya que este KPI puede ser un indicador de cómo la empresa está utilizando sus recursos.

Para que te hagas una idea, un estudio publicado en Harvard Business Review reveló que las empresas pierden, en promedio, un 20% de su capacidad productiva con tareas repetitivas.

Sabías que los vendedores dedican más del 60% de sus horas laborales a actividades que no generan ingresos? Esto incluye: 

• redacción de informes;
• análisis de datos;
• envío de correos electrónicos;
• análisis de métricas.

Según un estudio reciente, el 78% de los líderes empresariales cree que la automatización de tareas aumenta la productividad de todos los involucrados. En este sentido, adoptar herramientas con funciones de automatización, como un CRM de ventas, puede ser lo que eleve los indicadores de desempeño y medición de la productividad de tu empresa.

Si deseas mejorar este indicador de desempeño en tu empresa, te recomendamos leer: Automatización de procesos y sus beneficios.

¿Por qué utilizar indicadores de desempeño de los procesos?

Ahora que ya sabes cuáles son los indicadores de desempeño y medición de la productividad, queremos ayudarte a priorizar y elegir los tipos indicadores de desempeño más adecuados para tus objetivos.

Mira los principales beneficios de usar los indicadores de productividad en una empresa:

• Permiten establecer y medir los objetivos de la gerencia de la empresa;
• Orientan a los funcionarios sobre lo que es importante para la administración y el equipo comercial;
• Optimizan los datos existentes al interpretarlos de forma objetiva con el fin de mejorar procesos;
• Miden el desempeño de los colaboradores según las metas propuestas;
• Ayudan a identificar procesos, equipos, productos o funcionarios más y menos efectivos;
• Motivan al equipo de trabajo y los ayuda a establecer aspiraciones y metas;
• Fortalecen y facilitan la toma de decisiones y acciones frente a los resultados;
• Proporcionan un ambiente de trabajo transparente y colaborativo;
• Facilitan promociones y premiaciones internas;
• Incentivan el crecimiento empresarial y personal.

¿Cuáles son los tipos de indicadores de desempeño para los procesos?

Como viste, hay docenas de tipos de indicadores de desempeño que puedes usar para medir el avance de tus procesos y estrategias, así como la productividad de tu equipo. Tu elección debe tener en cuenta qué deseas medir, qué datos tiene disponible tu empresa y cómo se llevará a cabo la recopilación.

Después de todo, la calidad de la interpretación dependerá de la calidad de la información que consigas reunir, cómo la organices, proceses y analices. 

A continuación encontrarás una clasificación de los indicadores de desempeño y medición de la productividad en función de sus objetivos; es decir, aquellos que aplicarás si deseas conocer los niveles de productividad, eficiencia, competitividad, entre otros aspectos de tu empresa. 

1. Indicadores de productividad

La productividad mide la cantidad de recursos (dinero, tiempo, personal, etc.) que se utilizan en un determinado proceso. Permite descubrir si se está haciendo un uso eficiente de ellos y dónde hace falta mejorar o invertir.

¿Qué deberían medir los indicadores de productividad? Existen algunas métricas que se aplican a una gran variedad de negocios:

• Proyectos completados;
• tratos cerrados;
• crecimiento de ventas;
• ingresos por colaborador;
• efectividad;
• costo de la fuerza de ventas;
• horas extra;
• tasa de conversión;

Algunos indicadores de productividad que se aplican específicamente al área de ventas son:

• Tiempo necesario para concluir una venta;
• Tiempo dedicado a reuniones y llamadas con clientes potenciales;
• Número de oportunidades generadas vs número de ventas concluidas.

Para visualizar de manera más precisa el potencial y las demandas de tu equipo, se recomienda usar un modelo organizado. Descarga gratis el modelo de evaluación del desempeño de vendedores de Zendesk y pon en práctica una de las 4 metodologías para evaluar el desempeño de los vendedores.

Incluye preguntas centradas en prácticas corporativas, competencias específicas para la función, análisis de productividad y la percepción del equipo sobre el agente.

2. Indicadores de eficiencia

Conseguir la eficiencia en un proceso implica obtener los mejores resultados con recursos concretos. Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso y están en estrecha relación con la productividad.

En este sentido, altos índices de productividad indicarán mayor eficiencia, lo que se calcula de la siguiente manera:

Eficiencia = [(resultados obtenidos / costo real) x (tiempo real)] x [resultados deseados / costo deseado) x (tiempo deseado)]

3. Indicadores de eficacia

La eficacia establece la relación entre los resultados obtenidos y los deseados. Es decir, mide el desempeño del proceso frente a la meta. El valor de este indicador es porcentual y cuanto más cercano al 100% más eficaz será el proceso. La fórmula es la siguiente:

Eficacia = [(resultados obtenidos) / (resultados deseados)] x 100

¿Cuál es la relación eficiencia vs efectividad? La relación entre la eficiencia y la eficacia es la efectividad de un determinado proceso. Un proceso efectivo logrará los resultados estimados con los recursos destinados para ello.

Por ejemplo, imagina que tienes una empresa que fabrica calzados. Si tienes como meta producir 50 calzados por semana y lograste hacer 60 en este periodo, se puede decir que el proceso ha sido eficaz.

Sin embargo, si para ello has utilizado más funcionarios, desperdiciado cuero o gastado mucha agua, es muy probable que el proceso no haya sido tan eficiente. Al relacionar estos dos factores puedes saber si el proceso es más o menos efectivo.

Para algunos expertos en el tema, la productividad debe estar relacionada con la tecnología que se utiliza, no con el desempeño individual de cada persona en el trabajo. Si quieres ampliar, te recomendamos leer el artículo de Daniel Markovitz, “Productivity Is About Your Systems, Not Your People”, publicado en Harvard Business Review.

4. Indicadores de capacidad

Para medir la capacidad, debes relacionar el total de procesos cumplidos en un periodo de tiempo preestablecido. Por ejemplo, puedes cuantificar la cantidad de consultas respondidas por tu equipo de atención durante un mes y compararlo con la meta estimada.

Si deseas aumentar tu capacidad operativa pero no sabes por dónde empezar, un artículo de Kantar reúne 10 acciones que puedes realizar para que tu negocio crezca y prospere. Lee: Does your brand have the courage to grow?

5. Indicadores de calidad

Los indicadores de calidad son herramientas que miden el nivel de satisfacción en relación con un proceso, producto o servicio. Algunos ejemplos de indicadores de calidad son:

• Cobertura: relaciona la disponibilidad de un producto frente a su demanda en el mercado;
• Satisfacción del cliente: evalúa si el producto cumple con las expectativas de los clientes —algunos indicadores de que puedes usar para medir la satisfacción del cliente son: 
  • NPS: Net Promoter Score;
  • CES: Customer Effort Score;
  • CSAT: Customer Satisfaction Score;
  • Tasa de respuesta;
  • Tasa de abandono de cliente;
• Tasa de retención: revela tu capacidad para satisfacer las necesidades del consumidor y superar sus expectativas, lo que lo motiva a comprar de nuevo.

Sabías que retener a un cliente que ya tienes es más barato que atraer uno nuevo —de hecho, incrementar la retención de clientes en tan solo un 5% aumenta tus ganancias entre un 25% y un 90%. 

Ofrecer un servicio postventa es fundamental para conseguir una valoración positiva por parte de tus clientes y aumentar tu tasa de retención. ¡Aquí tienes 3 ejemplos de servicio postventa para inspirarte!

6. Indicadores de lucro

El lucro es la relación entre la ganancia y el valor total de ventas. Su fórmula es la siguiente:

Lucro = [(lucro) ÷ (valor total)] x 100

¿Cómo interpretas este indicador? Por ejemplo, si has vendido $5.000 en un producto y obtenido $500 como ganancia, esto significa que el lucro fue 10%.

7. Indicadores de rentabilidad

La rentabilidad relaciona la inversión realizada con el lucro obtenido. Se calcula al dividir el lucro en un determinado intervalo de tiempo con la inversión realizada inicialmente, e indica cuán remunerable es un proceso.

Es un valor importante a la hora de atraer socios e inversores a tu empresa. El cálculo de la rentabilidad es el siguiente:

Rentabilidad = [(Inversión inicial) ÷ (lucro obtenido en el período) x 100

¿Cómo lo interpretas? Por ejemplo: si una empresa realizó una inversión inicial de $10.000 y lucró un total de $1.000 en mayo, tuvo en ese mes una rentabilidad de 10%.

8. Indicadores de valor

Estos indicadores de desempeño y medición de la productividad establecen la diferencia entre el valor percibido por el cliente (lo que está dispuesto a pagar) y el valor que efectivamente la empresa gastó en la producción y distribución del producto. Una marca con un alto porcentaje de valor se destaca entre sus competidores porque sus clientes reconocen su calidad y la recomiendan.

¿Necesitas diferenciarte de la competencia? Quizás te interese leer: 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.

9. Indicadores de competitividad

La competitividad se mide al comparar una empresa con otras del mismo sector. Para conocer el valor de este indicador de medición de la productividad es útil utilizar la cuota de participación en el mercado, conocida como market share.

Este valor calcula el porcentaje de actuación dentro del sector en el que trabaja una empresa, lo que muestra la relevancia y perspectiva de crecimiento. También permite estimar objetivos y metas reales con base en la realidad de la industria. Se calcula de la siguiente manera:

Market share (%) = (receta total de tu empresa en un período) / (receta total del mercado en un periodo) x 100

Mira el siguiente ejemplo: entre julio y septiembre de 2020, la empresa Samsung fue responsable por el envío de 80,4 móviles de los 353,6 millones totales del mercado. Esto significa que la empresa ocupó un market share del 22% en ese periodo.

Mide los diferentes tipos de indicadores de desempeño y medición de la productividad con Zendesk

Ahora que conoces los diferentes tipos de indicadores de desempeño y medición de la productividad, es posible que te preguntes: ¿cómo calcular todas estas métricas y mantenerlas organizadas en un solo lugar? o ¿cómo extraer conocimientos relevantes de esta inmensidad de números y porcentajes?

Para ayudarte a convertir los datos en información útil, Zendesk ha diseñado una solución completa de atención al cliente. Con esa herramienta, eres capaz de:

• Obtener informes y análisis inteligentes de métricas relevantes;
• Monitorear el rendimiento del equipo en tiempo real;
• Analizar las necesidades de tus clientes con la ayuda de la inteligencia artificial;
• Aumentar la productividad de los agentes con herramientas de colaboración y autoservicio;
• Gestionar y responder las consultas desde un único lugar.

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