¿Sabes por qué es importante la experiencia del cliente? Porque de ella depende el crecimiento de tu empresa, la retención de clientes y la creación de la lealtad.
En efecto, es 4 veces más probable que un cliente leal te recomiende a sus conocidos y 5 veces más probable que vuelva a comprar en tu empresa y perdone un error.
Si esto no fuera suficiente razón, el sector tiene cifras sorprendentes: se espera un crecimiento anual en el mercado de gestión de la experiencia del cliente de 17.5% hasta 2028.
Para que saques el máximo provecho de los resultados de una experiencia memorable, hemos preparado este artículo donde aprenderás:
- ¿Qué es la experiencia del cliente?
- ¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
- 7 ventajas de la experiencia del cliente
- ¿Cómo debe ser la experiencia de un cliente?
- 9 estrategias de experiencia del cliente.
¿Listo?
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones entre el cliente y la empresa durante el customer journey. Es decir, es la impresión que se llevan tus clientes de todas las áreas de tu empresa: marketing, ventas y atención al cliente.
Desde el primer contacto que un cliente tiene con tu empresa hasta el último, debes optimizar cada interacción para satisfacerlos.
Saber qué es la experiencia del cliente es el primer paso para conseguir una ventaja en el mercado actual. A continuación, te mostramos cuál es la importancia de la experiencia del cliente para que lleves a tu empresa al próximo nivel.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
La importancia de la experiencia del cliente recae en los hábitos de consumo del nuevo comprador. Los clientes quieren una experiencia superadora en todo el proceso de compra y están dispuestos a pagar más si lo consiguen.
De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk reveló que el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas.. Ya viste qué es la experiencia del cliente y cuál es su importancia. Pero, para entender por qué es importante la experiencia del cliente con datos certeros, descarga gratis el informe completo de Zendesk.
Tendencias en la experiencia del cliente 2023
7 ventajas de la experiencia del cliente
Si quieres comprender por qué es importante la experiencia del cliente basada en números, te tenemos cubierto.
Mayor rentabilidad
El 86% de los clientes está dispuesto a pagar más por una buena experiencia. Por tanto, mejorar la experiencia del cliente es una inversión, no un gasto.
Además, estudios muestran que las empresas que invierten en experiencia del cliente aumentaron sus ingresos 1.7 veces más rápido.
Fomenta la fidelización
¿Por qué es importante la experiencia del cliente para fidelizar? Porque una experiencia del cliente que sea disruptiva consigue que tus clientes vuelvan y te recomienden. Si ofreces una buena experiencia, no tendrán motivo para buscar otra opción. De hecho, el 79% de los clientes cambiaría de empresa si encuentra una que ofrezca una mejor experiencia.
Aprende cómo fidelizar clientes con 13 estrategias de retención.
Reduce los costos de marketing
Una de las ventajas de la experiencia del cliente es la reducción en los costos. Si tus clientes se convierten en embajadores de marca, consigues la mejor publicidad. Un cliente feliz quiere compartir su experiencia para que sus allegados también lo experimenten.
Además, el 92% de los consumidores confía en la publicidad boca a boca y en recomendaciones de amigos y familiares. Por tanto, conseguir que tus clientes te recomienden es clave para el crecimiento de tu empresa.
Tus clientes hacen parte del trabajo de marketing ¡Y están felices de hacerlo!
Crea sentido de comunidad
Si creas una comunidad, consigues que tus clientes se sientan parte de la compañía. Se sentirán cómodos para dar su opinión y pedir recomendaciones. El sentido de comunidad es una manera de entender por qué es importante la experiencia del cliente.
Por un lado, les brindas un lugar seguro donde buscar opiniones y, por el otro, es tu momento de prestar atención a posibles quejas de tu producto o servicio.
Descubre cómo las quejas de clientes pueden ser una mina de oro para la empresa.
Optimiza la imagen de marca
Ya viste que un cliente feliz es más propenso a recomendarte entre sus amigos y familiares. Un cliente satisfecho también compartirá su experiencia en portales de reseñas, lo que optimiza la imagen de tu empresa. A su vez, esto te ayudará a captar nuevos clientes.
Mejora el ciclo de vida del cliente (CLV)
Otra de las ventajas de la experiencia del cliente es que optimiza el CLV. La experiencia del cliente ayuda a mejorar el Customer Lifetime Value o Valor de vida del cliente. Esta métrica mide el valor de un cliente para la empresa durante un periodo de tiempo prolongado. Es importante, ya que cuesta hasta 500 veces más adquirir clientes nuevos que retenerlos.
Aprende a gestionar el ciclo de vida del cliente en 5 etapas.
Consigue mayor ventaja competitiva
Un estudio realizado por State of Competitive Intelligence mostró que empresas de todos los tamaños experimentaron un aumento en el número de competidores en el último tiempo. En promedio, se calcula un incremento de 25 a 29 competidores por año.
Además, el 90% de las empresas grandes dice que su sector se ha vuelto más competitivo.
Así, es fácil entender por qué es importante la experiencia del cliente. Mejora tu oferta y consigue una ventaja competitiva en el mercado actual.
¿Cómo debe ser la experiencia de un cliente?
La experiencia del cliente debe ser integradora. Debes conseguir que tu empresa ofrezca un buen servicio en cada etapa del embudo de ventas. Enfócate en brindar una experiencia que sea mejor que la de tus competidores.
Un estudio mostró que el 76% de las empresas pierde oportunidades de ingreso debido a malos datos. Además, más de la mitad de las empresas reconoció que dependen de datos de mala calidad para planificar estrategias.
La calidad de los datos depende de la manera de recabarlos y organizarlos. Ten en mente que tus clientes comparten información contigo en cada etapa. Por tanto, integrar esos datos para un correcto análisis es imprescindible para crear estrategias.
Integrar las áreas y conseguir datos de calidad es clave para aprender por qué es importante la experiencia del cliente.
Sigue leyendo y aprende cómo debe ser la experiencia de un cliente con estrategias que puedes aplicar en el servicio al cliente.
9 estrategias de experiencia del cliente
Ya sabes por qué es importante la experiencia del cliente y cuáles son sus ventajas. Mira estas 9 estrategias de experiencia del cliente infalibles:
Conoce y entiende a tu público objetivo
Conocer a tu público objetivo es clave para entenderlo y brindarle la experiencia que buscan. Una buena estrategia es realizar encuestas de satisfacción en diferentes puntos de contacto entre tus clientes y la empresa.
Así, te mantienes actualizado sobre tu público objetivo y lo que esperan de tu organización. Además, muestras tu interés en conocer su opinión. La escucha activa a tus clientes es otra estrategia para optimizar la experiencia que ofreces.
Sé customer centric
Posiciona a tus clientes en el centro de todas las operaciones de tu empresa. Si aplicas estrategias que se centren en tus clientes, cada decisión que tomes contemplará maneras de satisfacerlos.
Será fácil entender por qué es importante la experiencia del cliente y cómo optimizarla si el cliente es el punto central de tus decisiones.
Aprende de qué va la estrategia customer centric y cómo adoptarla.
Crea una conexión emocional con los clientes
Una buena experiencia tendrá en cuenta las emociones de los clientes en las interacciones con la empresa.
De hecho, un estudio mostró que más de la mitad de las experiencias se basa en una emoción y las ventas de las empresas que conectan de manera emocional con sus clientes superan a la competencia en un 85%.
Además, los clientes que se conectan emocionalmente con una empresa tienen menos sensibilidad frente a los precios.
Conectar con tus clientes hará que se sientan parte de tu organización y ayuda a crear el sentimiento de comunidad.
Capacita a tus agentes
Para entender por qué es importante la experiencia del cliente, debes entender la relación entre tus agentes y tus clientes. Tus agentes son los contactos directos que tienen tus clientes con tu empresa. Capacítalos para que ofrezcan un buen servicio al tratar con tus clientes.
Explícales la importancia de su rol para el éxito de la empresa y enséñales las herramientas para hacer un buen trabajo.
Según el Informe de Zendesk mencionado, por ejemplo, el 58% de los agentes afirma que la falta de datos de los consumidores suele causar una experiencia negativa para los clientes.
Si tu equipo no está bien entrenado o si no tiene acceso a la información adecuada, las estrategias no llegarán muy lejos.
Ten en cuenta que el 74% de los empleados está dispuesto a aprender nuevas habilidades o realizar capacitaciones continuas para conservar su trabajo.
¿Quieres saber más? Aprende a crear y capacitar a tu equipo de soporte.
Escucha la opinión de tus agentes
Para saber por qué es importante la experiencia del cliente, debes escuchar las opiniones de tus empleados. Un empleado motivado transmite y contagia el sentimiento de pertenencia a los clientes. Si tus agentes se sienten valorados, se preocuparán por optimizar sus resultados.
Además, tus agentes de soporte reciben feedback directo de tus clientes: ya sean negativos o positivos.
Escucha lo que tus empleados tienen para decir y presta atención a las mejoras que puedes aplicar.
Cumple con las expectativas del cliente
Entender que los clientes tienen expectativas es clave si quieres saber por qué es importante la experiencia del cliente. Por ejemplo, cuando un cliente realiza una consulta, espera que le resuelvan el problema rápido.
Mira estos datos del estudio realizado por Zendesk (2023):
- el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato;
- el 66% de los clientes quiere que las interacciones no interrumpan su acción actual.
El contraste entre la percepción de los líderes de empresas y la de los clientes muestra por qué es importante la experiencia del cliente. Si quieres ofrecer una buena experiencia, debes asegurarte de saber cómo se sienten con tu marca.
Una vez más, las encuestas de satisfacción pueden ser un buen aliado para conocer las expectativas del cliente. Conoce 6 preguntas que no deben faltar en una encuesta de experiencia del cliente.
Usa aplicaciones de mensajería
- Según Statista, los usuarios esperan una respuesta en el chat en vivo en 35 segundos.
Aplicar mensajería instantánea en los portales digitales puede prevenir que un usuario opte por otra compañía. Ofrece los canales de comunicación que utiliza tu público objetivo y reduce el tiempo de respuesta.
Lee sobre la importancia de los canales de comunicación con la experiencia del cliente.
Ofrece un servicio personalizado
La experiencia del cliente es importante porque los consumidores quieren sentirse especiales. Conseguir ese sentimiento en una cartera de clientes amplia puede parecer difícil, pero no lo es si tomas las decisiones correctas.
Si sigues las estrategias que te mostramos, estás en el camino correcto para conseguirlo. Recuerda que un servicio personalizado ayuda a que tus clientes decidan quedarse contigo y generar más ingresos.
Recurre a estrategias omnicanal
Planear estrategias omnicanal es la clave para entender por qué es importante la experiencia del cliente. Ya viste que los consumidores quieren recibir una experiencia superadora en cada punto de contacto con tu empresa. Para conseguirlo, debes integrar los canales de comunicación y los equipos internos.
Una estrategia omnicanal es el mejor aliado para obtener una visión 360 de tus clientes. Mira ejemplos de omnicanalidad y cómo estas empresas brillaron.
Aplica herramientas digitales
El último punto para saber por qué es importante la experiencia del cliente refiere al uso de herramientas digitales en atención al cliente.
Ayuda a tus clientes a resolver consultas a su tiempo y ofrece herramientas de autoservicio. Aquí tienes algunas herramientas clave para aplicar en el servicio al cliente:
Ahora que sabes cuál es la importancia de la experiencia del cliente, mira cómo integrar tus estrategias y tener éxito.
Mejora la experiencia del cliente con Zendesk y consigue una ventaja competitiva
Ya que viste por qué es importante la experiencia del cliente, ¿quieres conocer los beneficios de Zendesk?
El software para el servicio de atención al cliente de Zendesk es una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente. Este software ayuda a tus agentes a ofrecer un servicio memorable y resolver todo tipo de consultas en menos tiempo.
Zendesk Service te ayuda a:
- Integrar los esfuerzos de las diferentes áreas con su sistema omnicanal;
- Reducir el tiempo de primera respuesta con chatbots personalizados e integrados;
- Ofrecer self-service a tus clientes con herramientas como base de conocimiento;
- Agilizar la resolución de problemas con direccionamiento de tickets;
- Personalizar el servicio con inteligencia artificial.
Ya que viste por qué es importante la experiencia del cliente, sus beneficios y estrategias, ¿qué tal solicitar una prueba gratis? ¡Anímate hoy!
