Base de datos de clientes desde cero (GUÍA PRÁCTICA)

Una base de datos de clientes es un sistema de gestión que recopila, almacena y procesa información de los usuarios para crear su perfil completo. Esto permite a los equipos de una empresa, desde ventas hasta soporte al cliente, dirigirse a nuevas audiencias, comprender las necesidades de los consumidores y personalizar las experiencias de los clientes.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es una base de datos de los clientes?
• ¿Cuáles son los tipos de base de datos de clientes?
• ¿Por qué es importante tener una base de datos de clientes?
• ¿Cómo crear una base de datos de clientes?
• ¿Cómo una base de datos de clientes ayuda a tu empresa?
• Ejemplos de base de datos de clientes

¿Qué es una base de datos de los clientes?

Una base de datos de clientes es una especie de almacén que contiene una gran cantidad de información, ordenada, estructurada y de fácil acceso, para usarla en el momento que la empresa la requiera — sea para recuperación, análisis o transmisión.

En otras palabras, la base de datos de clientes de una empresa consiste en una serie de datos, estructurados y relacionados entre sí, recolectados y explotados por los sistemas de información.

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¿Cuáles son los tipos de base de datos de clientes?

Existen diferentes tipos de base de datos de clientes, clasificadas de acuerdo con la variabilidad de la información y con el tipo de contenido. 

Según la variabilidad

Según la variabilidad, la base de datos de clientes puede ser estática o dinámica.

1. Estática

La base de datos de clientes estática es una base de datos de consulta o lectura, de la cual se puede obtener información, pero no permite la modificación de los datos existentes.

2. Dinámica

Además de su función como fuente de consulta, este tipo de base de datos de clientes permite la actualización del contenido, facilitando el ingreso de nuevos datos, la eliminación de datos actuales y la reorganización de la información.

Según el contenido

La base de datos de clientes ordenada según el contenido puede ser: bibliográfica, de texto completo, directorio y especializada. ¡Mira!

1. Bibliográficas

Se trata de un tipo de base de datos de clientes que contiene material como libros y revistas. En este caso son importantes datos como el autor, el año, la editorial, el título y la categoría o clasificación del tipo de lectura, entre otros.

2. De texto completo

Este tipo de base de datos de clientes son por lo general fuentes primarias con contenido histórico o documental.

3. Directorio

Es una de las más utilizadas en las empresas, porque se encuentra dentro de las llamadas bases de datos de ventas, como por ejemplo un registro de clientes en Excel. 

Contiene generalmente datos de contacto como nombre, teléfono, correo electrónico y en algunos casos datos personales como la ciudad de nacimiento, la fecha de nacimiento, entre otros. Suele aparecer asociado a un software CRM.

4. Especializada

Es un tipo de base de datos de clientes que responde a necesidades muy específicas y está construida de forma personalizada para atender esas necesidades del público que la consulta. Por ejemplo:

• la frecuencia de compra de un determinado producto;
• las consultas médicas especializadas durante el año;
• y otros datos muy particulares que son de interés para determinados segmentos.

Lee también: Estudio de clientes: guía de primeros pasos.

¿Por qué es importante tener una base de datos de clientes?

Tener una base de datos de clientes de una empresa es importante para comprender a tus consumidores, desarrollar una ventaja competitiva y personalizar la experiencia que brindas. ¡Mira las cifras que comprueban esto!

Comprender a tus consumidores

Según un estudio de KPMG, el 70% de las organizaciones cree que los datos son fundamentales para comprender cómo los clientes utilizan sus productos. 

Una base de datos de clientes puede revelar información valiosa sobre los hábitos de consumo, las preferencias, las adaptaciones y mucho más.

Echa un vistazo a este artículo: 5 características que afectan el comportamiento del consumidor.

Desarrollar una ventaja competitiva

El 84% de las empresas en México considera que la principal iniciativa para mejorar la competitividad en los próximos tres años es el enfoque en análisis de datos. El mismo estudio evidenció que centrarse en el cliente (63%) es la principal estrategia que las empresas adoptan para esto.

Esto significa que la base de datos de clientes de una empresa es una fuente de conocimiento que puede impulsar nuevas estrategias de atracción y retención de clientes. Una vez que comprendas mejor el perfil de quién es leal a tu marca, será más fácil atraer a personas similares y satisfacer a las que ya están cerca.

Te recomendamos leer: Customer centric: qué es y cómo implementar una estrategia basada en el cliente.

Personalizar la experiencia que brindas

Un estudio reciente reveló que el 80% de los clientes tiene más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que ofrece experiencias personalizadas. Una base de datos de clientes puede brindarte la información que necesitas para que las experiencias sean especiales y únicas para cada persona.

¿Cómo crear una base de datos de clientes?

El hecho de que tengas clientes no significa que tengas una base de datos de clientes. Para crear una base de datos, debes recopilar información de forma sistemática sobre cada cliente y almacenarla en un único lugar.

Hay algunas formas populares de crear una base de datos de clientes de una empresa:

• Recopila información sobre clientes existentes y nuevos clientes potenciales a través de formularios web;
• Canaliza información desde la dirección de correo electrónico de una empresa a la base de datos;
• Recopila información a través del chat web;
• Llama a los clientes potenciales directamente y registra los datos del cliente manualmente o mediante transcripciones.

¿Cómo una base de datos de clientes ayuda a tu empresa?

La dinámica de datos es una de las tendencias que constituye la columna vertebral de la transformación digital. Así lo evidencia Deloitte en un estudio sobre tendencias tecnológicas, como parte de las trends analíticas y cognitivas. 

Esta investigación plantea la triple función del análisis de datos, que puede actuar como: 

• Un retrovisor, que permite entender la relación entre los resultados obtenidos y las diferentes estrategias y acciones de la empresa en el pasado;
• Un espejo, que refleja en tiempo real la situación de las empresas, analizando el resultado de sus acciones actuales;
• Una tercera y tal vez la función más atractiva, a través de la cual es posible predecir el futuro. Saber lo que funcionará y lo que no en términos de productos y estrategias, o mejor, lo que funcionará para unos clientes y lo que funcionará para otros.

De manera similar, la base de datos de clientes puede asumir estas funciones como espejo retrovisor, espejo y predictor del futuro de tu negocio — todo, por supuesto, basado en información concreta y no en la intuición.

Inspírate con este video sobre el uso inteligente de datos:

Ejemplos de base de datos de clientes

Algunos ejemplos de bases de datos son las antiguas guías telefónicas (ahora en desuso), las bibliotecas, los registros de transacciones, el reporte de llamadas realizadas a través del celular o teléfono fijo, el historial médico de los pacientes de una clínica, etc.

Pero, ¿y las empresas? Veamos los casos de dos empresas que encontraron en los datos, la manera de impulsar la competitividad, promoviendo la mejora de su equipo y alcanzando un mayor conocimiento del cliente, para ofrecerle una mejor experiencia.

Spartan Race

Ala Varney, directora de interacción global con el cliente en Spartan Race, manifestó que la implementación de Zendesk Service les ha permitido realizar un monitoreo preciso e implementar acciones para mejorar la productividad de los agentes de soporte:

“Estamos encantados con los análisis que nos proporciona Explore sobre el rendimiento de los agentes. Podemos identificar fácilmente con un vistazo quién tiene una puntuación CSAT insuficiente o tasas de tickets bajas con una única intervención, así como posibles áreas de desarrollo para nuestro equipo”.

Conoce más sobre las estrategias y casos de éxito de Spartan Race.

Gympass

Rafael Sobral, director de operaciones de Gympass, expresó que con los datos que obtiene de Zendesk, puede conocer mejor a sus clientes y ofrecer mejores soluciones.

“La atención al cliente es indispensable para el éxito de Gympass, y puede marcar la diferencia en lo que se refiere a la retención de nuestros empleados y a la lealtad de nuestros clientes. Nuestro compromiso es no perder nunca de vista el servicio que ofrecemos y seguir mejorando la relación con nuestros clientes y asociados”.

Más allá de la base de datos de clientes: Zendesk

En esta guía, aprendiste qué es una base de datos de clientes de una empresa, cuáles son sus tipos y por qué es importante tenerla. También descubriste cómo crear una y cómo te ayuda a mejorar la experiencia que brindas. 

La buena noticia es que Zendesk ya ha hecho el trabajo duro por ti. Con la solución completa de servicio al cliente, tienes a la mano un software que te permite:

• reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;
• dar respuestas más rápidas a los clientes;
• hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
• obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;
• dejar que los clientes encuentren ayuda por su cuenta en centros de ayuda personalizados;
• generar análisis e informes automáticamente;
• integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.

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