Plan de soporte técnico: vende calidad y buen servicio

Un plan de soporte técnico es un servicio que se ofrece como un compromiso de calidad en la relación con el cliente, una demostración de apoyo a largo plazo.

Al mismo tiempo, el cliente lo adquiere porque sabe que prefiere tenerlo y no necesitarlo, que necesitarlo y no tenerlo.

Por eso, toda organización debe prepararse con anticipación para las acciones de soporte que puede ofrecer a sus usuarios, e incluir las modalidades de soporte técnico presencial y soporte remoto.

¿Sabías que los millennials forman una generación que ha sido descrita como de consumidores precavidos?

Las políticas de una empresa de soporte técnico pueden servir como estrategia para impulsar las ventas, especialmente cuando trates con clientes de perfil metódico o precavido.

¿Tu empresa tiene planes de trabajo para soporte técnico y los disponibiliza durante el proceso de venta, o aún no utilizas este recurso para reforzar los beneficios de contratar el servicio que ofreces?

Este artículo te presenta:

• Objetivos de los planes de soporte técnico;

• ¿cómo desarrollar e implementar un plan de soporte técnico en 4 fases?;

• 4 consejos para optimizar tu plan de soporte técnico;

• 2 ejemplos de planes de soporte técnico.

Plan de soporte técnico: ¿para qué lo necesitas?

El servicio de soporte técnico debe ejecutarse con eficiencia y buen uso de recursos. Si se invierte en él más de lo necesario, se convierte en un desperdicio de tiempo y dinero; y si no se le presta la debida atención, puede impedir el funcionamiento de la empresa.

Para refinar la previsibilidad del soporte técnico, se crean planes con acciones bien definidas en duración, inversión e impacto. Con esto se espera que las incidencias no afecten el desarrollo de la actividad empresarial durante un lapso indeterminado, lo que colabora para mantener la productividad.

Observa si las políticas de soporte técnico de tu empresa garantizan el cumplimiento de estos objetivos:

• Evitar o reducir la frecuencia de fallas graves, al disminuir el avance de incidencias pequeñas;
• Contribuir para la continuidad y calidad del servicio ofrecido al usuario en la propuesta inicial;
• Ofrecer mantenimiento del equipo físico y plataforma digital, varias veces al año, de acuerdo al uso y desgaste del cliente;
• Optimizar las opciones personalizadas de soporte técnico adaptadas a las necesidades emergentes del usuario.

Si al planificar, tienes dudas sobre la capacidad estimada de soporte técnico y cómo mostrar confianza y competencia en tus planes de soporte técnico, ¡sigue leyendo!

¿Cómo desarrollar un plan de soporte técnico?

1. Recopila información

Como en cualquier política empresarial, el desarrollo de planes de soporte técnico requiere contar con datos previos que sirvan de referencia.

Puedes reunir información técnica sobre los canales de comunicación que tu cliente emplea con mayor frecuencia en acciones de soporte, cantidad de colaboradores disponibles para esta función y presupuesto estimado para implementar un plan de soporte técnico.

En esta fase conviene que dediques tiempo a documentar la situación histórica de tu cliente en materia de:

• Frecuencia de pequeñas incidencias;

• tipo de fallas graves posibles en su organización;

• nivel de capacitación de tu personal para implementar acciones correctivas con autonomía.

2. Crea un calendario

Los planes de soporte técnico son más atractivos cuando se muestran capaces de predecir fallas y, al mismo tiempo, contemplan respuestas para imprevistos.

La mejor forma de garantizar estas funcionalidades con honestidad es creando un calendario de acciones preventivas de mantenimiento que confieran seguridad y confianza a tu propuesta de plan de soporte técnico.

Es vital que le des protagonismo al tipo de actividad de tu cliente, pues de su labor depende que planifiques tu calendario en trimestres, meses, semanas, días u horas.

3. Elabora una prospección de factores clave

Si ya conoces el histórico de tu cliente y cuentas con un calendario de acciones, el siguiente paso es identificar los aspectos internos y externos del negocio que influyen en el surgimiento de fallas.

Los incidentes no ocurren al azar, aunque así parezca. Un asistente de soporte técnico observador reconoce la relación entre las pérdidas de productividad y eventos aparentemente independientes, como la época del año o la dinámica del sector.

Es conveniente que observes la dinámica de factores como:

• Flujo de clientes;

• lanzamiento de productos;

• actualización de plataformas de servicio;

• adquisición de nuevos software de mantenimiento;

• contratación de colaboradores;

• implementación de procesos;

• innovación en los planes de capacitación;

• presupuesto e inversiones;

• comunicación organizacional.

Como ves, esta prospección de factores exige un esfuerzo que en muchos casos requiere la participación de más de un departamento.

4. Busca apoyo para optimizar tus proyecciones

Las políticas de una empresa de soporte técnico se basan en honestidad, calidad y eficiencia, esto quiere decir que debes evitar a toda costa hacer suposiciones.

En su lugar, solicita información numérica de la organización a la que le brindas tus servicios de soporte técnico. Recuerda que si ellos te proporcionan datos reales sobre demanda y productividad e indicadores de desempeño, podrás predecir el mejor momento para ofrecer tus servicios.

Recuerda que los departamentos de ventas y financiero suelen hacer proyecciones acertadas sobre la demanda de servicio en la empresa. Estos pueden servirte de apoyo a la hora de crear un plan de soporte técnico ajustado a la disponibilidad de tiempo de tu cliente.

4 consejos para optimizar tu plan de soporte técnico

1. Encontrar formas de hacerlo diferente

Ofrece innovación y competitividad. Muchas áreas empresariales pasan por un proceso de transformación que se aceleró con la implementación de nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial.

Por este motivo, piensa cómo podrías optimizar tu plan de servicios ofreciendo funciones de soporte técnico informático que vayan más allá de lo convencional.

2. Incluir la creación de compromisos

En las relaciones empresariales existen acuerdos de responsabilidad que facilitan el cumplimiento de ambas partes. Los llamados acuerdos de niveles de servicio – SLA por sus siglas en inglés – indican el desempeño de los equipos y facilitan la detección de irregularidades en los procesos.

Implementa recursos de SLA en tus planes de soporte técnico y aumenta la confiabilidad de tu servicio.

3. Estandarizar los procesos de soporte

Mientras tus servicios de soporte técnico contemplen acciones previsibles, bien definidas y mensurables, será más sencillo que tu cliente comprenda los beneficios que le ofreces en tu plan de soporte.

En este sentido, existen conjuntos de prácticas que promueven la gestión enfocada en la calidad de los servicios y relación con el cliente, como el proceso de gestión de incidentes ITIL.

Con la implementación de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) se alinean los servicios de TI con las necesidades del negocio. Así se proporciona agilidad en la resolución de problemas y los incidentes se resuelven en periodos cada vez más cortos.

4. Invertir en capacitación y recursos para soporte técnico

Los planes de soporte técnico no se implementan por sí solos. Es necesario invertir en la capacitación del personal y en herramientas de trabajo que agilicen la entrega de servicios en menor tiempo y con excelente calidad.

En materia de soporte técnico de TI, existe mayor exigencia en el grado de especialización en tecnologías de punta y manejo de software. Al mismo tiempo que existe la necesidad de reparar componentes del hardware.

Por otro lado, para brindar soporte técnico al sector industrial y de instrumentación, se requiere un alto nivel de capacitación técnica manual, además del recurso informático disponible dentro y fuera de la nube.

Cualquiera sea la necesidad de tu cliente, debes estar preparado para atender sus demandas en el momento adecuado. Especialmente cuando te especialices en tipos de soporte técnico a distancia.

Inspírate en el ejemplo de Zendesk, que ofrece servicios integrales de soporte técnico adaptados a empresas de diversas áreas y porte, basado en el compromiso de mejorar la experiencia del cliente y aumentar la productividad.

El servicio de atención al cliente de Zendesk te ofrece:

• Especialización en atención al cliente;

• un conocimiento profundo de los productos para ayudarte a ofrecer una experiencia diferenciada;

• la implementación estratégica de una plataforma omnicanal;

• garantía de una atención a toda hora.

Si tu propósito es ofrecer los mejores planes de soporte técnico y atender las demandas de tus clientes, te aseguramos que obtendrás el máximo valor de Zendesk, solicita hoy una prueba gratuita de Zendesk para atención al cliente.