Trabaja de manera más inteligente,
y trabajarás menos
Además de implementarlas desde un primer momento, las startups de rápido crecimiento usan más herramientas de atención que les permiten optimizar distintas operaciones en todo su flujo de trabajo, desde recolectar datos relacionados con los problemas de los clientes hasta garantizar que las solicitudes de atención lleguen a quién deben llegar. Estos esfuerzos permiten a los equipos sacar mayor provecho de los recursos ya existentes trabajando de forma más inteligente.
En primer lugar, las startups de crecimiento rápido diseñan funciones personalizadas y establecen protocolos que permiten a sus equipos alcanzar excelentes resultados. Esto incluye recolectar más datos de los clientes a través de formularios de tickets, desarrollar diferentes vistas para priorizar las solicitudes entrantes y definir objetivos. Además, estas startups utilizan muchas API, apps y herramientas para automatizar procesos, los que les permite administrar los tickets de manera mucho más eficiente y práctica.
- Las startups de crecimiento rápido suelen administrar las solicitudes de los clientes con API. Un típico ejemplo es la generación automática de un ticket cuando un cliente solicita una devolución por Internet. Si tu startup es pequeña (es decir, tiene menos de 100 empleados), nuestro benchmark ubica el uso de las API por debajo del 10 % de las solicitudes de clientes enviadas a través de una API, pero aumenta a 16,6 % cuando la startup se transforma en una empresa de tamaño mediano (entre 100 y 999 empleados).
- Las startups de crecimiento rápido usan más apps públicas para que sus agentes puedan acceder de manera rápida y sencilla a la información. En promedio, tu objetivo debiera ser implementar una app o integración cada cuatro o cinco meses para así contar con al menos cinco al llegar a tu segundo año de operaciones. Las opciones más frecuentes entre las startups son la app Knowledge Capture de Zendesk, y las integraciones de JIRA y Slack.
ACERCA DE LOS FLUJOS DE TRABAJO EN TRAY.IO
“En una startup, no basta con automatizar las tareas manuales que consumen mucho tiempo...”
Rich Waldron, CEO y cofundador de Tray.io, una plataforma de automatización general, si no que "también es necesario escalar los procesos en toda la organización para aumentar la tasa de conversión de oportunidades, cerrar más negocios, responder más rápido a las solicitudes de los clientes y hacer todo con mayor agilidad."
- Los equipos más pequeños de crecimiento rápido optimizan sus procesos usando 2.8 veces más herramientas de flujo de trabajo (macros, disparadores y procesos automáticos) que sus pares de crecimiento más lento. Según nuestro benchmark, deberías agregar por lo menos dos o tres de estas herramientas de flujo de trabajo por mes, y esperar tener más de 60 flujos de trabajo dentro de los dos primeros años posteriores a la incorporación de una plataforma de atención al cliente.
¿Te interesaría conocer más sobre las definiciones y las herramientas de esta sección?
- Las startups de crecimiento rápido también adoptaron atención omnicanal en mayor medida—en especial los equipos de tamaño mediano, que demostraron tener un 72 % más de probabilidades de usar este tipo de atención en comparación con otras startups de crecimiento más lento. Si estás pensando en utilizar un enfoque omnicanal, deberías adoptarlo dentro de los 16 meses posteriores al financiamiento o, en otras palabras, antes de volver a buscar financiamiento en el mercado.
Izquierda: cómo las startups de rápido crecimiento incorporan más artículos de centro de ayuda (HC) a lo largo del tiempo, en función del tamaño de la organización.
Uso de la atención omnicanal en startups
Artículos del centro de ayuda a lo largo del tiempo
Con el fin de ofrecer una mejor experiencia a sus clientes, las startups de crecimiento rápido destinaron más recursos a los canales de atención sincrónico y de autoservicio, como la atención telefónica o por chat. Si no tienes experiencia con la atención al cliente, te recomendamos lanzar un centro de ayuda en línea que tenga al menos ocho artículos para empezar, con el objetivo de agregar tres artículos nuevos cada mes. Además, deberías destinar, como mínimo, un 25 % de tus agentes a los canales de atención sincrónicos durante los primeros seis meses.
Izquierda: cómo las startups de rápido crecimiento incorporan más artículos de centro de ayuda (HC) a lo largo del tiempo, en función del tamaño de la organización.