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Concluciones Principales
No existe una estrategia universal de atención al cliente que se adapte a todos los casos y mucho menos una receta mágica para el éxito, pero las startups que crecen más rápidamente son aquellas que se mueven con rapidez e invierten más en comparación con otras. Para ser considerada de “crecimiento rápido”, una startup debe haber duplicado la cantidad de agentes de atención al cliente (cifra de referencia para el crecimiento de los empleados) en los dos primeros años luego de haber contratado Zendesk y no haber dejado pasar más de 18 meses entre cada ronda de financiamiento anunciada públicamente.
1. La atención al cliente impulsa el crecimiento
Las startups que logran mejores índices de crecimiento son aquellas que comienzan a pensar en la atención al cliente con mayor antelación y que logran implementar más herramientas y procesos en comparación con otras.
1 de cada 3
Startups de rápido crecimiento incorporaron atención al cliente dentro de los 2 años de su fundación
2. La atención omnicanal reduce los tiempos de espera
Son startups más propensas a utilizar una estrategia omnicanal con el fin de reducir los tiempos de espera y formar equipos más productivos.
2 veces
Más rapidez en el tiempo de resolución para startups de crecimiento rápido en el segundo año de su creación
61%
Más rapidez en la adopción de funciones de autoservicio respecto de las empresas que no son unicornio
3. Las empresas unicornio se acogen al autoservicio
Aquellas que se transformaron en empresas unicornios fueron las que priorizaron funciones de autoservicio, como centros de ayuda en línea, y que no tardaron en adoptar canales de comunicación sincrónicos, como la atención telefónica o por chat.
4. Repensar las oportunidades
Si bien las startups de rápido crecimiento suelen usar estrategias omnicanal y confiar en funciones de autoservicio, sus líderes afirmaron que estas funciones no tienen tanto peso en las decisiones de compra.