Pon a tus clientes en el centro de todo

A medida que las startups de crecimiento rápido invierten más tiempo y esfuerzo en los procesos de atención, sus inversiones comienzan a dar sus frutos. De hecho, las métricas de rendimiento de estas empresas mejoraron de forma ininterrumpida con el paso del tiempo. Mayores índices de eficiencia implican menos tiempo de espera para los clientes y una mejor experiencia tanto para ellos como para los agentes.

A los seis meses, todas las startups que estaban dando sus primeros pasos tenían casi el mismo tiempo de espera (14 horas), fueran de crecimiento rápido o no. De hecho, los equipos de crecimiento rápido tardaban una hora más, en promedio, en contestar por primera vez a un cliente que las startups de crecimiento más lento. Sin embargo, en el segundo año, los equipos de atención al cliente de las startups de crecimiento rápido lograron resolver los tickets y responder a las preguntas de los clientes en la mitad del tiempo.

Si tu startup está dando los primeros pasos en la atención al cliente, procura mantener tus tiempos de respuesta dentro de las tres horas para los canales asincrónicos (por ejemplo, los correos electrónicos) y lograr que los tickets se resuelvan en un día hábil (8,4 horas) al segundo año de haber implementado una plataforma de atención. De todos modos, debes apuntar a lograr tiempos incluso menores a medida que tu empresa crezca. El tiempo de referencia de las startups de crecimiento rápido y tamaño mediano se ubica apenas por encima de las cinco horas.

Cuando comienzan a aumentar las solicitudes de los clientes, la solución de las startups de crecimiento rápido no es simplemente dedicar más agentes para obtener resultados más rápidos. La eficiencia también aumenta con el paso del tiempo y la cantidad de tickets por agente es, en promedio, un 42 % mayor en este grupo de startups en comparación con otras luego del segundo año. Aumentar la productividad demanda tiempo e inversión, por lo que te recomendamos enfocarte en el índice de referencia correspondiente al final del primer año, es decir, 100 tickets por agente.

Resultados de desempeño a fines del año 2

Arriba: desempeño en función de tres importantes KPI de atención al cliente en las startups analizadas (por tamaño): tiempo de primera respuesta, tiempo de primera resolución y tiempo de espera al solicitante. ¡Menos es mejor!

¿Y las empresas unicornio?

Toda startup quiere ser la estrella de la película. ¿Qué podemos aprender de aquellas que usan productos de Zendesk y que se transformaron en empresas unicornio? En primer lugar, que son empresas que implementan atención omnicanal y canales sincrónicos mucho antes que otras (incluso que las startups de crecimiento rápido en nuestro conjunto de datos). En los primeros dos años, las empresas unicornio tienen un 37 % más de probabilidades de ofrecer atención al cliente omnicanal, 38 % más de probabilidades de haber implementado un canal de chat y un 48 % de probabilidades de contar con atención telefónica. Además, estas empresas demoraron menos en diseñar un centro de ayuda en línea para poder resolver preguntas frecuentes de los clientes y evitar la apertura de tickets. Las empresas unicornio implementaron sistemas de autoservicio un 61 % más rápido que otras startups durante el primer año y la mayoría (60 %) contaba con una función de autoservicio como un centro de ayuda o un foro comunitario al segundo año.

37%

más probabilidad de ofrecer atención al cliente omnicanal

38%

más probabilidad de implementar chat como canal en vivo

48%

más probabilidad de ofrecer soporte telefónico como canal en vivo

A pesar de estos resultados, las startups de crecimiento rápido obtuvieron puntajes menores de satisfacción del cliente (CSAT). De hecho, el promedio de este puntaje descendió a medida que las empresas comenzaron a procesar un número mayor de tickets. ¿Cómo es posible si los tiempos de respuesta al cliente son menores, existen más opciones para ponerse en contacto con el servicio de atención y la experiencia general es mejor?

A medida que las empresas van conformando sus sistemas de atención, es posible ver una tendencia descendente en sus puntajes de CSAT porque los clientes suelen ser más exigentes con las empresas más grandes que cuentan con un servicio de atención más sofisticado. Las startups que se encuentran en una etapa temprana de atención al cliente deben procurar mantener el puntaje de satisfacción del cliente en por lo menos un 90 %.

Derecha: promedio de puntaje CSAT en el año 2 para startups, en función del tamaño de la organización. Los equipos en crecimiento tienen un menor CSAT, lo que significaría que sus clientes tienen mayores expectativas.

Promedio de puntaje CSAT por volumen de solicitudes

Promedio de puntaje CSAT por volumen de solicitudes

Izquierda: promedio de puntaje CSAT por volumen de solicitudes. Ten en cuenta que, a medida que el volumen aumenta, el CSAT disminuye.

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