¿Y si consideras un
enfoque omnicanal?
Si bien muchas startups tienen claro que es importante contar con soluciones de atención al cliente, no suelen priorizar herramientas como la atención omnicanal.
Qué buscan las empresas en las herramientas de CX
Mientras analizan estrategias de atención al cliente, las startups comparten lo que desean alcanzar.
Una búsqueda activa
La mayoría de las startups, incluso aquellas en etapas iniciales, reconocen la importancia de contar con una estrategia de atención al cliente. Otra encuesta realizada a fundadores y tomadores de decisiones de startups arrojó que menos de un tercio de las empresas encuestadas dijo tener una solución de atención al cliente, pero casi la mitad estaba buscando una de manera activa.
¿Por qué implementar una herramienta de atención al cliente? Los líderes de startups mencionan las siguientes entre las razones principales: aumento de las preguntas de los clientes, aumento de los costos (como salarios de los agentes y gastos en tecnología de los sistemas de atención ya existentes) o el lanzamiento de un nuevo producto. La mayoría empieza este proceso entre los seis y doce meses posteriores a la obtención de financiamiento por parte de la empresa.
Izquierda: Las startups identificaron tres factores principales en una solución de CX: más consultas de clientes, más costos de CX y lanzamiento de nuevos productos/servicios.
Si bien no hay recetas mágicas para lograr un crecimiento más rápido, nuestro estudio sugiere que ofrecer mejores experiencias a los clientes arroja claros beneficios. Entonces, ¿qué deberías hacer si quieres abordar la atención al cliente como lo hacen las startups de crecimiento rápido?
A la hora de evaluar opciones para interactuar con los clientes y atender sus consultas, la facilidad de uso y el precio son prioridad. Las herramientas omnicanal y de autoservicio, que son clave para diferenciar las startups de crecimiento rápido de las de crecimiento más lento, se ubicaron entre las últimas posiciones del escalafón. Posiblemente, esto se debe a que muchas de las personas encuestadas perciben estas soluciones como costosas o difíciles de usar. Las herramientas que recibieron un puntaje bajo pero que, a su vez, parecen generar excelentes resultados revelan una gran oportunidad para tu startup si estás pensando adoptar nuevas opciones o rediseñar tu enfoque.
Derecha: Funciones de CX calificadas por las startups como de prioridad alta y baja al evaluar herramientas de atención al cliente.