Tendencia 4
El futuro del trabajo es ahora
En un mundo cada vez más distribuido, las empresas deben replantearse cómo trabajar y colaborar de forma más eficaz entre equipos.
Sección 1
Los lugares de trabajo han sufrido cambios radicales
El mayor experimento de teletrabajo jamás realizado ha tenido un efecto revolucionario sobre nuestra forma de trabajar, desde las herramientas que necesitamos para continuar siendo productivos hasta la manera de colaborar entre equipos en remoto.A lo largo del año pasado, las empresas cambiaron mucho: los equipos de soporte empezaron a trabajar en remoto o sufrieron despidos, mientras que muchos agentes tuvieron que hacerse cargo de volúmenes de trabajo mayores o aprender nuevas herramientas o procesos para poder realizar su trabajo.
2020 experimenta una volatilidad sin precedentes en las solicitudes de soporte
50 % Equipos que trabajan en remoto por completo
36 % Empresas que despidieron empleados
68 % Agentes que afirmaron sentirse superados
La gran mayoría de los equipos está aprendiendo nuevas herramientas y atravesando nuevos procesos
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Medianas
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Enterprise
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Sección 2
Apoyo a su equipo de soporte
Muchos empleados siguen pensando que no tienen las herramientas adecuadas para hacerlo bien en este entorno nuevo, a menudo distribuido, ya sea para poder llevar un seguimiento de los indicadores de rendimiento, estar conectados o sentirse apoyados.
Muchos agentes y gerentes aseguran no tener las herramientas necesarias para tener éxito
40 % Directores que no cuentan con las herramientas de análisis adecuadas para medir el éxito de los equipos en remoto
46 % Agentes que no cuentan con las herramientas adecuadas para trabajar desde casa con éxito
Un entorno de trabajo positivo es lo que más importa a los agentes
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Sección 3
Un nuevo lugar de trabajo
Después de haberse enfrentado a estos desafíos, las empresas están teniendo que repensar cuál es la mejor forma de organizar sus equipos.A raíz de una encuesta reciente se descubrió que un 92 por ciento de los ejecutivos había tenido que darle una vuelta a su forma de trabajar a causa de la pandemia.En muchos casos, se están planteando soluciones a largo plazo como una mayor interacción con los empleados, entornos de trabajo más flexibles y cambios estructurales en los flujos de trabajo para ajustarse a las necesidades de los empleados.
Las empresas buscan cómo hacerles a sus empleados la vida más fácil
70 % Empresas que quieren invertir en nuevas formas de interactuar con sus empleados
60 % Empresas que tienen acceso a recursos de desarrollo (un 30 % más que el año anterior), lo que significa que los equipos pueden personalizar sus soluciones para ayudarles a trabajar mejor
60 % Líderes de empresas que afirman que su empresa planea ofrecer a sus empleados una mayor flexibilidad para teletrabajar
Los mejores equipos de soporte son más propensos a apoyarse en los desarrolladores
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Se prevé que la inversión en servicios de ayuda internos será del doble en la era pos-COVID
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"A medida que las empresas se vayan dando cuenta de que la distribución del personal no afecta negativamente a la productividad sino que, por el contrario, hay beneficios como el ahorro de costes, darán prioridad a sus empleados ofreciéndoles las herramientas, tecnología y políticas adecuadas, y con ello estarán promoviendo una mejor experiencia para el cliente".
Annette Franz
Fundadora y directora ejecutiva, CX Journey Inc.