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Tendencia 4

El futuro del trabajo es ahora

En un mundo cada vez más distribuido, las empresas deben replantearse cómo trabajar y colaborar de forma más eficaz entre equipos.

Sección 1

Los lugares de trabajo han sufrido cambios radicales

El mayor experimento de teletrabajo jamás realizado ha tenido un efecto revolucionario sobre nuestra forma de trabajar, desde las herramientas que necesitamos para continuar siendo productivos hasta la manera de colaborar entre equipos en remoto.A lo largo del año pasado, las empresas cambiaron mucho: los equipos de soporte empezaron a trabajar en remoto o sufrieron despidos, mientras que muchos agentes tuvieron que hacerse cargo de volúmenes de trabajo mayores o aprender nuevas herramientas o procesos para poder realizar su trabajo.

2020 experimenta una volatilidad sin precedentes en las solicitudes de soporte

50 % Equipos que trabajan en remoto por completo

36 % Empresas que despidieron empleados

68 % Agentes que afirmaron sentirse superados

La gran mayoría de los equipos está aprendiendo nuevas herramientas y atravesando nuevos procesos

0% 40% 20% 60% 80%
Porcentaje de encargados de tecnología encuestados que añadió a su equipo
Videoconferencia
Mensaje o chat de equipo
Apps o integraciones
Análisis del desempeño del equipo
Evaluación del rendimiento del agente
Herramientas gestión flujo de trabajo
Herramientas de gestión de proyectos
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Porcentaje de encargados de tecnología encuestados que añadió a su equipo
Videoconferencia
Mensaje o chat de equipo
Apps o integraciones
Análisis del desempeño del equipo
Evaluación del rendimiento del agente
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Porcentaje de encargados de tecnología encuestados que añadió a su equipo
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Apps o integraciones
Análisis del desempeño del equipo
Evaluación del rendimiento del agente
Herramientas gestión flujo de trabajo
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General
80% 60% 40% 20% 0%
Porcentaje de encargados de tecnología encuestados que añadió a su equipo
Videoconferencia
Mensaje o chat de equipo
Apps o integraciones
Análisis del desempeño del equipo
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Herramientas de gestión de proyectos
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Pequeñas y medianas empresas
80% 60% 40% 20% 0%
Porcentaje de encargados de tecnología encuestados que añadió a su equipo
Videoconferencia
Mensaje o chat de equipo
Apps o integraciones
Análisis del desempeño del equipo
Evaluación del rendimiento del agente
Herramientas gestión flujo de trabajo
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Medianas
80% 60% 40% 20% 0%
Porcentaje de encargados de tecnología encuestados que añadió a su equipo
Videoconferencia
Mensaje o chat de equipo
Apps o integraciones
Análisis del desempeño del equipo
Evaluación del rendimiento del agente
Herramientas gestión flujo de trabajo
Herramientas de gestión de proyectos
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Enterprise
80% 60% 40% 20% 0%
Porcentaje de encargados de tecnología encuestados que añadió a su equipo
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Mensaje o chat de equipo
Apps o integraciones
Análisis del desempeño del equipo
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Sección 2

Apoyo a su equipo de soporte

Muchos empleados siguen pensando que no tienen las herramientas adecuadas para hacerlo bien en este entorno nuevo, a menudo distribuido, ya sea para poder llevar un seguimiento de los indicadores de rendimiento, estar conectados o sentirse apoyados.

Muchos agentes y gerentes aseguran no tener las herramientas necesarias para tener éxito

40 % Directores que no cuentan con las herramientas de análisis adecuadas para medir el éxito de los equipos en remoto

46 % Agentes que no cuentan con las herramientas adecuadas para trabajar desde casa con éxito

Un entorno de trabajo positivo es lo que más importa a los agentes

0% 20% 10% 30% 50% 60% 40%
¿Qué consideras que es lo MÁS importante para desempeñar bien tu trabajo?
Porcentaje agentes encuestados
Entorno de trabajo positivo
Acceso a una base de conocimiento completa
Más formación para herramientas de atención al cliente
Aprender a venderles a los clientes
Mejor liderazgo
Las mejores herram. y software
Contexto completo del cliente
Posibilidad de colaborar con otros equipos internamente
2020 2021 4 % crec. 13 % crec. 19 % crec. 22 % crec. 24 % crec. 26 % crec. 29 % crec. 31 % crec.
60 % 30 % 40 % 50 % 20 % 10 % 0 %
Porcentaje agentes encuestados
Entorno de trabajo positivo
Acceso a una base de conocimiento completa
Más formación para herramientas de atención al cliente
Aprender a venderles a los clientes
Mejor liderazgo
Las mejores herram. y software
Contexto completo del cliente
Posibilidad de colaborar con otros equipos internamente
¿Qué consideras que es lo MÁS importante para desempeñar bien tu trabajo?
2020
2021
4 % crec.
13 % crec.
19 % crec.
22 % crec.
24 % crec.
26 % crec.
29 % crec.
31 % crec.
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Sección 3

Un nuevo lugar de trabajo

Después de haberse enfrentado a estos desafíos, las empresas están teniendo que repensar cuál es la mejor forma de organizar sus equipos.A raíz de una encuesta reciente se descubrió que un 92 por ciento de los ejecutivos había tenido que darle una vuelta a su forma de trabajar a causa de la pandemia.En muchos casos, se están planteando soluciones a largo plazo como una mayor interacción con los empleados, entornos de trabajo más flexibles y cambios estructurales en los flujos de trabajo para ajustarse a las necesidades de los empleados.

Las empresas buscan cómo hacerles a sus empleados la vida más fácil

70 % Empresas que quieren invertir en nuevas formas de interactuar con sus empleados

60 % Empresas que tienen acceso a recursos de desarrollo (un 30 % más que el año anterior), lo que significa que los equipos pueden personalizar sus soluciones para ayudarles a trabajar mejor

60 % Líderes de empresas que afirman que su empresa planea ofrecer a sus empleados una mayor flexibilidad para teletrabajar

Los mejores equipos de soporte son más propensos a apoyarse en los desarrolladores

0% 20% 60% 40% 80%
% de empresas que usa herramientas para desarrolladores
Rendimiento alto
Rendimiento medio
Rendimiento bajo
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% de empresas que usa herramientas para desarrolladores
Rendimiento alto
Rendimiento medio
Rendimiento bajo
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Se prevé que la inversión en servicios de ayuda internos será del doble en la era pos-COVID

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Porcentaje de encargados de compra de tecnología
Procesos de negocio y aprobaciones automatizados
Herramientas de colaboración
Datos para personalización
Apps que recopilan información del departamento
Control problemas internos
Apoyo en vivo empleados
Ninguna mencionada
Autoservicio empleados
Gestión clientes molestos
Salud mental, bienestar
Herramientas para incrementar la productividad
64 % Más del 83 % 63 % Más del 66 % 46 % Más del 92 % 50 % Más del 108 % 59 % Más del 90 % 58 % Más del 87 % 18 % Más del 125 % 47 % Más del 88 % 50 % Más del 100 % 52 % Más del 100 % 72 % Más del 72 %
Inversión total en %
% aumento
Pre-COVID
Pos-COVID
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Porcentaje de encargados de compra de tecnología
Procesos de negocio y aprobaciones automatizados
Herramientas de colaboración
Datos para personalización
Apps que recopilan información del departamento
Control problemas internos
Apoyo en vivo empleados
Ninguna mencionada
Autoservicio empleados
Gestión clientes molestos
Salud mental, bienestar
Herramientas para incrementar la productividad
45 % Más del 80 % 55 % Más del 162 % 26 % Más del 100 % 33 % Más del 74 % 35 % Más del 119 % 39 % Más del 144 % 49 % Más del 96 % 30 % Más del 100 % 27 % Más del 93 % 29 % Más del 61 % 51 % Más del 143 %
Inversión total en %
% aumento
Pre-COVID
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0% 40% 20% 60% 100% 80%
Porcentaje de encargados de compra de tecnología
Procesos de negocio y aprobaciones automatizados
Herramientas de colaboración
Datos para personalización
Apps que recopilan información del departamento
Control problemas internos
Apoyo en vivo empleados
Ninguna mencionada
Autoservicio empleados
Gestión clientes molestos
Salud mental, bienestar
Herramientas para incrementar la productividad
69 % Más del 116 % 62 % Más del 121 % 48 % Más del 78 % 60 % Más del 100 % 69 % Más del 123 % 65 % Más del 117 % 4 % Más del 33 % 50 % Más del 138 % 64 % Más del 94 % 61 % Más del 110 % 75 % Más del 134 %
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Pre-COVID
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0% 40% 20% 60% 100% 80%
Porcentaje de encargados de compra de tecnología
Procesos de negocio y aprobaciones automatizados
Herramientas de colaboración
Datos para personalización
Apps que recopilan información del departamento
Control problemas internos
Apoyo en vivo empleados
Ninguna mencionada
Autoservicio empleados
Gestión clientes molestos
Salud mental, bienestar
Herramientas para incrementar la productividad
77 % Más del 166 % 69 % Más del 200 % 63 % Más del 152 % 54 % Más del 100 % 68 % Más del 100 % 68 % Más del 106 % 7 % Más del 40 % 59 % Más del 103 % 54 % Más del 108 % 62 % Más del 107 % 85 % Más del 143 %
Inversión total en %
% aumento
Pre-COVID
Pos-COVID
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Filtrar por:

General
80% 100% 60% 40% 20% 0%
Porcentaje de encargados de compra de tecnología
Procesos de negocio y aprobaciones automatizados
64 % Más del 83 %
Herramientas de colaboración
63 % Más del 66 %
Datos para personalización
46 % Más del 92 %
Apps que recopilan información del departamento
50 % Más del 108 %
Control problemas internos
59 % Más del 90 %
Apoyo en vivo empleados
58 % Más del 87 %
Ninguna mencionada
18 % Más del 125 %
Autoservicio empleados
47 % Más del 88 %
Gestión clientes molestos
50 % Más del 100 %
Salud mental, bienestar
52 % Más del 100 %
Herramientas para incrementar la productividad
72 % Más del 72 %
Inversión total en %
% aumento
Pos-COVID
Pre-COVID
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Pequeñas y medianas empresas
80% 100% 60% 40% 20% 0%
Porcentaje de encargados de compra de tecnología
Procesos de negocio y aprobaciones automatizados
45 % Más del 80 %
Herramientas de colaboración
55 % Más del 162 %
Datos para personalización
26 % Más del 100 %
Apps que recopilan información del departamento
33 % Más del 74 %
Control problemas internos
35 % Más del 119 %
Apoyo en vivo empleados
39 % Más del 144 %
Ninguna mencionada
49 % Más del 96 %
Autoservicio empleados
30 % Más del 100 %
Gestión clientes molestos
27 % Más del 93 %
Salud mental, bienestar
29 % Más del 61 %
Herramientas para incrementar la productividad
51 % Más del 143 %
Inversión total en %
% aumento
Pos-COVID
Pre-COVID
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Medianas
80% 100% 60% 40% 20% 0%
Porcentaje de encargados de compra de tecnología
Procesos de negocio y aprobaciones automatizados
69 % Más del 116 %
Herramientas de colaboración
62 % Más del 121 %
Datos para personalización
48 % Más del 78 %
Apps que recopilan información del departamento
60 % +100
Control problemas internos
69 % Más del 123 %
Apoyo en vivo empleados
65 % Más del 117 %
Ninguna mencionada
4 % Más del 33 %
Autoservicio empleados
50 % Más del 138 %
Gestión clientes molestos
64 % Más del 94 %
Salud mental, bienestar
61 % Más del 110 %
Herramientas para incrementar la productividad
75 % Más del 134 %
Inversión total en %
% aumento
Pos-COVID
Pre-COVID
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Enterprise
80% 100% 60% 40% 20% 0%
Porcentaje de encargados de compra de tecnología
Procesos de negocio y aprobaciones automatizados
77 % Más del 166 %
Herramientas de colaboración
69 % Más del 200 %
Datos para personalización
63 % Más del 152 %
Apps que recopilan información del departamento
54 % Más del 100 %
Control problemas internos
68 % Más del 100 %
Apoyo en vivo empleados
68 % +106
Ninguna mencionada
7 % Más del 40 %
Autoservicio empleados
59 % Más del 103 %
Gestión clientes molestos
54 % Más del 108 %
Salud mental, bienestar
62 % Más del 107 %
Herramientas para incrementar la productividad
85 % Más del 143 %
Inversión total en %
% aumento
Pos-COVID
Pre-COVID
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"A medida que las empresas se vayan dando cuenta de que la distribución del personal no afecta negativamente a la productividad sino que, por el contrario, hay beneficios como el ahorro de costes, darán prioridad a sus empleados ofreciéndoles las herramientas, tecnología y políticas adecuadas, y con ello estarán promoviendo una mejor experiencia para el cliente".

Annette Franz

Fundadora y directora ejecutiva, CX Journey Inc.

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