Tendencia 3
Énfasis en la agilidad
En una realidad en la que nos enfrentamos a una volatilidad constante, los equipos deben encontrar formas de adaptarse ágilmente a las necesidades cambiantes de sus clientes.
Sección 1
En tiempos de incertidumbre, la agilidad es clave
El cambio es la única constante. Y como 2020 ha sido el año más volátil de la historia reciente, las empresas están intentando flexibilizar sus equipos de soporte.Los expertos en experiencia del cliente mencionaron que la capacidad de adaptación rápida a las necesidades cambiantes de sus clientes fue su mayor dificultad en 2020, así como su mayor prioridad de cara al futuro.
2020 experimenta una volatilidad sin precedentes en las solicitudes de soporte
Estos gráficos no pueden verse en Internet Explorer.
Te mereces algo mejor, date un gusto y visualiza el informe en un navegador actualizado.
La agilidad encabeza la lista de prioridades pos-COVID
Estos gráficos no pueden verse en Internet Explorer.
Te mereces algo mejor, date un gusto y visualiza el informe en un navegador actualizado.
Sección 2
Impulsar la eficiencia desde dentro
Para ser más ágiles, los equipos de soporte han de ser capaces de escalar sus operaciones, optimizar los flujos de trabajo entre equipos y encontrar formas de reducir la presión sobre los agentes.Cada vez hay más agentes que trabajan en varios canales a la vez, de forma que tienen que estar disponibles para cambiar fácilmente de un canal a otro para adaptarse a las peticiones de los clientes.De hecho, el número de agentes que se comunica a través de diferentes plataformas —agentes combinados o "blended agents" en inglés— ha aumentado un 30 por ciento frente al año anterior.
Las empresas, especialmente las de menor tamaño, están incluyendo nuevas funcionalidades para impulsar la colaboración y aumentar la eficiencia entre equipos.Por otro lado, los equipos de soporte con los mejores resultados en cuanto a velocidad, eficiencia y clientes satisfechos hacen uso de más del doble de estas herramientas de gestión de flujos de trabajo que aquellos que obtienen un peor rendimiento.
La mayoría de los agentes utiliza múltiples canales
Estos gráficos no pueden verse en Internet Explorer.
Te mereces algo mejor, date un gusto y visualiza el informe en un navegador actualizado.
Estos gráficos no pueden verse en Internet Explorer.
Te mereces algo mejor, date un gusto y visualiza el informe en un navegador actualizado.
Estos gráficos no pueden verse en Internet Explorer.
Te mereces algo mejor, date un gusto y visualiza el informe en un navegador actualizado.
Filtrar por:
General
Estos gráficos no pueden verse en Internet Explorer.
Te mereces algo mejor, date un gusto y visualiza el informe en un navegador actualizado.
País
Estos gráficos no pueden verse en Internet Explorer.
Te mereces algo mejor, date un gusto y visualiza el informe en un navegador actualizado.
CASO PRÁCTICO
Estos gráficos no pueden verse en Internet Explorer.
Te mereces algo mejor, date un gusto y visualiza el informe en un navegador actualizado.
Los equipos de soporte con mejores resultados de rendimiento impulsan la eficiencia utilizando más herramientas de gestión de flujo de trabajo
Estos gráficos no pueden verse en Internet Explorer.
Te mereces algo mejor, date un gusto y visualiza el informe en un navegador actualizado.
Sección 3
Oportunidades desperdiciadas
Las empresas buscan una mayor flexibilidad en sus equipos, pero la mayoría desperdician oportunidades clave para ayudarles a tener éxito. Los recursos de autoservicio, como los centros de ayuda, pueden interceptar los problemas que podrían convertirse en tickets y redireccionar a los clientes hacia las respuestas en línea. Mientras que cada vez más empresas usan chatbots basados en IA para ayudar a los clientes con las preguntas más comunes, las tasas de uso son aún bajas, especialmente en el caso de los negocios más pequeños. Además, acceder a los datos continúa suponiendo un reto para muchos, ya que menos de la mitad de los agentes puede acceder a cualquier tipo de datos que les permita ayudar a los clientes cuando se ponen en contacto.
La IA sigue siendo una herramienta infrautilizada a pesar de su amplia integración en las empresas grandes
Estos gráficos no pueden verse en Internet Explorer.
Te mereces algo mejor, date un gusto y visualiza el informe en un navegador actualizado.
La mayoría de los agentes no tiene acceso a los datos más comunes de los clientes
Estos gráficos no pueden verse en Internet Explorer.
Te mereces algo mejor, date un gusto y visualiza el informe en un navegador actualizado.
Estos gráficos no pueden verse en Internet Explorer.
Te mereces algo mejor, date un gusto y visualiza el informe en un navegador actualizado.
Filtrar por:
Tamaño de la compañía
Estos gráficos no pueden verse en Internet Explorer.
Te mereces algo mejor, date un gusto y visualiza el informe en un navegador actualizado.
CASO PRÁCTICO
Estos gráficos no pueden verse en Internet Explorer.
Te mereces algo mejor, date un gusto y visualiza el informe en un navegador actualizado.
"Experimentamos un incremento de un 1200 por ciento de contactos de padres y más de un 750 por ciento de contactos de profesores. Valoro mucho que podamos personalizar y crear reglas complejas para permitir una experiencia del usuario y del agente fluida y bien organizada, así como que podamos hacer seguimiento e informes de todos estos factores".
Laurie LeDuc
Jefa de asistencia a la comunidad, Khan Academy