Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2020
Sigue las tendencias
Nuestro equipo de expertos analizó los datos de 45 mil negocios que utilizan Zendesk en 140 países. Comparamos su forma de utilizar Zendesk con las opiniones de clientes, agentes, líderes de experiencia del cliente y líderes de ventas. Con esta información, hemos identificado las cinco tendencias principales en nuestro sector.
Herramienta de Evaluación
de Performance de la Experiencia del Cliente
Compara
Aquí es donde empieza lo interesante: utiliza la tarjeta de puntuación de la experiencia del cliente para comparar el rendimiento de tu equipo con el de tus competidores. Es fácil, solo tienes que darnos algunos datos sobre tu negocio para conocer tu situación, y obtendrás el informe sobre cómo sacar el máximo provecho de las tendencias más destacadas de la experiencia del cliente.
Su sector
Tamaño de tu compañía
Tu tipo de cliente
Cómo puede mejorar tu equipo
¡Felicitaciones! Tu equipo consolida clientes con cada interacción. Para seguir haciendo este gran trabajo, adapta los métodos de contacto que ofreces a las preferencias de tus clientes y pon tus recursos de autoservicio a trabajar en todos los canales, incluidos la IA y la mensajería nativa. Sigue utilizando los datos para entender el rendimiento de tu equipo y tomar decisiones sobre la marcha. Además, prueba herramientas que hagan más fácil la colaboración entre tus equipos de ventas y de servicio de atención al cliente.
Vas en camino de lograr que la experiencia del cliente que ofreces te distinga de la competencia. Para elevar tu nivel aún más, considera agregar canales en vivo, como el chat y el teléfono para resolver las solicitudes con más rapidez, y sigue invirtiendo en tu Centro de ayuda y en el foro de la comunidad. Prueba un robot de IA que se ocupe de las solicitudes repetidas y relaciona los datos de manera que tus equipos internos puedan colaborar mejor, medir el rendimiento y proporcionar el servicio personalizado que los clientes desean.
No te preocupes, podemos ofrecerte algunas ideas para ayudarte a crear clientes leales. Ofrece canales basados en las preferencias de tus clientes y unifícalos en un solo hilo de conversación. Apóyate en el autoservicio para redirigir las solicitudes y conectar las fuentes de datos de forma que los agentes no tengan que cambiar de un sistema a otro. A continuación, usa los análisis para entender tu rendimiento, y prueba herramientas para ayudar a tus equipos de ventas y de servicio de atención al cliente a trabajar mejor juntos.
No te preocupes, podemos ofrecerte algunas ideas para ayudarte a crear clientes leales. Ofrece canales basados en las preferencias de tus clientes y unifícalos en un solo hilo de conversación. Apóyate en el autoservicio para redirigir las solicitudes y conectar las fuentes de datos de forma que los agentes no tengan que cambiar de un sistema a otro. A continuación, usa los análisis para entender tu rendimiento, y prueba herramientas para ayudar a tus equipos de ventas y de servicio de atención al cliente a trabajar mejor juntos.
Si deseas más información sobre lo que las tendencias de este año significan para tu equipo, descarga el Informe Zendesk de tendencias de la experiencia del cliente 2020:
Puntos de referencia para tu equipo
Descubre cuál es la CSAT de compañías similares a la tuya.
Canales más populares
Son los canales que otras compañías similares usan más.
Obtén más puntos de referencia de compañías como la tuya.
¿Quieres más información sobre el rendimiento de tu equipo?
Asista al webinarLos equipos de alto rendimiento tienen dos veces más probabilidades de utilizar una solución omnicanal que combina soporte, autoservicio, chat o teléfono.
Porcentaje de negocios que utilizan la solución omnicanal
Solución de soporte omnicanal
Mantén una conversación
Los clientes desean relacionarse con los negocios de la misma manera que con sus familiares y amigos. La popularidad de canales como el chat, la mensajería social, las comunidades y el autoservicio sigue creciendo. Los negocios que interactúan con los clientes a través de estos canales tienen dos veces más probabilidades de proporcionar mejores experiencias, ya que los clientes esperan un soporte rápido y personalizado.
El 90 % de los jefes de equipos de ventas afirman que colaboran con la atención al cliente a diario o cada semana
Colabora mejor
Funciona como un solo equipo
Los clientes no consideran al personal de ventas y de soporte como equipos distintos cuando interactúan con tu compañía, y tú tampoco deberías hacerlo. No es suficiente hacer el seguimiento de cómo los clientes hablan con los agentes y los representantes de ventas. Invierte en una herramienta integrada que ponga los datos al alcance de todos los equipos para que sea más fácil interactuar con los clientes y colaborar.
Las compañías manejan tres veces más datos que hace cinco años
Plataforma de CRM abierta
Conecta los datos de tus clientes
Es hora de hacer un seguimiento de los datos de los clientes para poder proporcionarles una experiencia más personalizada y ahorrarles la molestia de tener que repetirlos. Los equipos con mejor rendimiento usan una plataforma de CRM abierta para obtener una perspectiva completa de sus clientes e interactuar con ellos a nivel personal.
En los equipos de mayor éxito, la probabilidad de uso de la IA es dos veces más alta.
Porcentaje de negocios que utilizan la IA
Inteligencia artificial
Pon más en juego con la IA
La inteligencia artificial está ganando impulso y ya está teniendo resultados positivos en la experiencia del cliente. Las empresas que hacen uso de la IA mejoran la productividad de los agentes, resuelven los tickets con más rapidez y aumentan el soporte en función de sus necesidades. Los equipos de soporte de alto rendimiento también utilizan la IA para ofrecer una solución de autoservicio. En efecto, entre los administradores que ofrecen ayuda al cliente basada en la IA, el 84 % dispone de una solución de autoservicio.
Las calificaciones de CSAT de los agentes aumentan un 2,3 % cada año que permanecen en el mismo equipo
Respalda a tus agentes
Dales prioridad
Invierte en las personas que más interactúan con los clientes: tu organización de experiencia del cliente. Proporciona a tu equipo el contexto completo sobre su rendimiento y las formas de mejorar la experiencia del cliente.
Conoce a nuestros expertos
Nuestro webinar te permitirá comparar el rendimiento de tu empresa con el de otras de tu región, informarte mejor y hacer todas las preguntas que desees.
Miércoles, 12 de febrero
- Ciudad de Mexico, MX: 11h00