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Sistema de tickets online gratis

Sistema de tickets online gratis

Slack adapta su sistema de tickets online para ofrecer soporte

A nadie le sobra el tiempo, y si una persona se toma la molestia de escribirnos sobre algo relacionado con nuestro producto, lo menos que podemos hacer es dedicarle el tiempo necesario para cultivar una relación personal con ella. Debemos hacer todo lo que esté a nuestro alcance para ayudarle a llegar a donde tiene que llegar.

Slack estaba empeñado en cultivar relaciones más estrechas con sus clientes. La filosofía de Slack se basa en que cuando una persona se toma el tiempo para contactarlos, esa persona se merece una conversación con otra persona. Por lo tanto, antes de que Slack celebrara su primer aniversario, Rayl dotó a su personal de Zendesk Support, inicialmente como un sistema de tickets online gratis.

La noticia entre bastidores

La versión de prueba gratis de Zendesk Support es un sistema increíblemente sencillo que sirve para hacer seguimiento de los tickets de soporte, priorizarlos y resolverlos. “Las personas ni cuenta se dan de que están hablando con un sistema de creación de tickets”, añadió Rayl. “Piensan que simplemente nos están enviando una nota”.

En los dos años que ha estado usando Support, Slack ha crecido hasta tal punto que ahora atiende a 2,7 millones de usuarios activos todos los días. Cada semana, su Centro de ayuda recibe 100.000 hits. Los 60 agentes de Rayl atienden hasta 60.000 tickets, y responden hasta 20.000 tweets al mes.

Vistas relevantes

Con Zendesk Support es posible configurar una vista personal que presente los tickets más significativos. "Si cuatro personas se comunican por el mismo asunto, un ingeniero se puede encontrar con los tickets y decir ‘Yo me encargo de arreglarlo’”, afirmó Rayl. “Se demora 15 minutos en escribir un parche, probarlo, implementarlo y resolver los cuatro tickets de una sola vez. Es increíble”.

Flexibilidad para crecer

“Sabía que Zendesk Support sería lo más indicado si llegábamos a alcanzar la escala que nos habíamos propuesto y también sabía que si a la interfaz de usuario le faltaba algo, nosotros mismos podíamos diseñarlo con la API de Zendesk”, añadió Rayl.

Es mágico

Los usuarios de Slack pueden contactar al servicio de atención al cliente a través de los medios tradicionales o pueden interactuar usando un comando de comentarios integrado en la interfaz de Slack que, sin que nadie lo note, genera un ticket.
Ejemplo de sistema de creación de tickets de Zendesk Support

Cómo ayuda Zendesk

El análisis de Support identificó qué tickets tenían los plazos más largos y organizó programas de capacitación que trataban de los tickets difíciles.

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