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Help desk ITIL

Help desk ITIL

Mejora la administración de incidentes con un help desk ITIL
¿Qué es un help desk ITIL?
El help desk ITIL ofrece las mejores prácticas (que se consideran establecidas) en relación a la manera en que las compañías administran incidentes y solicitudes de servicio. ITIL es un conjunto de normas que las organizaciones pueden observar para proporcionar administración del servicio de TI (ITSM) a sus clientes internos, y el software de help desk ITIL funciona como la estructura necesaria para aplicarlo.

Zendesk Support fue diseñado teniendo en cuenta los objetivos ITIL de restaurar la operación de servicio normal en el menor tiempo posible y reducir al mínimo el efecto adverso de los incidentes en las operaciones de negocios. Ofrece una gama completa de funciones de service desk ITIL.

Un help desk ITIL es diferente

Todas las compañías tienen que lidiar con incidentes de TI. Saben que los usuarios necesitarán ayuda con los problemas de TI, así que crean y contratan personal para un help desk sencillo para ayudar a los clientes internos a configurar recursos como impresoras, software y hardware. Y con el paso del tiempo observan que cada incidente tiene un ciclo de vida con procesos repetibles. En vez de simplemente registrar un problema de configuración y ocuparse de él, aplican un sistema de prácticas ITIL que tiene el propósito de detectar, clasificar, investigar y resolver el problema.

Ese sistema de administración de incidentes se convierte a la larga en un service desk completo capaz de anticipar problemas y solicitudes de servicio. Los procesos ITIL sirven de framework para la administración completa de los servicios de TI, lo que incluye la administración de recursos, la administración de problemas, la base de conocimientos y la administración de cambios. En lugar de ocuparse de los incidentes de TI caso por caso, el help desk ITIL —ayudado por el software de help desk ITIL— se convierte en el service desk ITIL, en función del concepto ITSM de administración completa de TI como un servicio.

Toda la organización se beneficia

Registrar los incidentes y las solicitudes de servicio como tickets en una solución de software con procesos y flujos de trabajos automatizados es señal de madurez en ITSM. El service desk llega a ser reconocido como el único punto de contacto entre los usuarios de TI y los proveedores de servicio en la empresa.

Los usuarios saben que tienen acceso a todas las soluciones y la experiencia de un help desk ITIL comprometido con los contratos de nivel de servicio (SLA). La administración sabe que los objetivos de TI se ajustan a los objetivos del negocio en general. Y al convertir el help desk de TI en un service desk auténtico, el departamento de TI abandona su rol de encargado de reparar los recursos de manera aislada. El service desk allana el camino para funciones como la administración de incidentes, la administración de recursos, la administración de problemas, la administración de conocimientos, la administración de configuración, el catálogo de servicios y el portal de autoservicio.

ITIL ya está listo

ITIL abarca todos los niveles de ITSM, listo para que las compañías de cualquier nivel de madurez puedan usarlo de inmediato. El software de service desk ITIL proporciona el framework, la automatización y la administración de servicios que son necesarios para procesar las solicitudes de recursos, configuración y resolución de problemas de los usuarios finales. El software también se encarga del cumplimiento de las pautas y prácticas ITIL para que los asuntos de TI cumplan las normas apropiadas.

Zendesk Support es ideal para que cualquier compañía comience a automatizar su soporte ITSM. Con el framework ITIL completamente integrado en el software, Support ofrece funciones completas para la creación de tickets y de service desk diseñadas para atender las solicitudes de los clientes. Ofrece integración a todo lo demás que se necesita para ofrecer un servicio al cliente de primera línea: base de conocimientos, redes sociales, resolución de incidentes y funciones para call centers.