Guía de atención al cliente para startups

Zendesk

Te has pasado horas programando en tu departamento, en cafés e incluso en medios de transporte público.

Ahora viene la parte más estresante: tus primeros clientes están por comenzar a probar tus productos. Sabes que necesitas un equipo de atención al cliente, pero nunca has formado uno. ¿Por dónde comienzas?

Airbnb
Brandless
Peloton

En Zendesk, hemos ayudado a miles de startups, como Airbnb, Brandless y Peloton, a forjar relaciones con sus primeros clientes y ajustar su servicio de atención al cliente a medida que van creciendo.

En esta guía, te mostraremos cómo crear desde cero un servicio de atención al cliente de talla mundial, que inspire confianza en tus clientes y brinde a tus productos la oportunidad que se merecen.

01 Los comentarios de los usuarios son importantes

Para los fundadores de startups, la pasión por el producto es algo natural, pero no sucede lo mismo con la atención al cliente. Si bien es fácil obsesionarse con cada función del producto, los fundadores de startups tienen que priorizar las relaciones con sus clientes desde el primer momento.

Dicho esto, cultivar una relación con los clientes puede ser una tarea muy difícil. Se necesita diligencia y paciencia, así como procesos que pueden ser difíciles para los fundadores. Pero lo más importante es comprometerse a escuchar a los clientes. “Tu producto no te grita. Tu producto es como un perro, normalmente obediente y que nunca se queja. En cambio, tus clientes son como tu pareja. Tienen expectativas y opiniones porque se trata de una relación verdadera que no siempre es fácil conocer a fondo”, afirma Mikkel Svane, CEO de Zendesk. “Tienes que ser abierto y honesto con tus clientes y admitir tus errores”.

Pero, ¿por qué es esencial para el futuro de tu startup que seas honesto con tus clientes? Simplemente porque esas conversaciones —aún las más incómodas y desagradables— generan comentarios extremadamente valiosos que te ayudarán a diseñar un producto que de verdad satisfaga las necesidades de tus clientes.

Primeros pasos

Al principio, contarás con una cantidad reducida de recursos y procesos, así que se necesita la participación de todos.

Habla con todos los clientes

Como la cara visible de la compañía, el fundador debe estar disponible para los primeros clientes a nivel personal. Dales a tus clientes tu dirección de correo electrónico y no te demores en responder. Fomenta este comportamiento en todo el equipo, sin importar el tamaño.

Averigua qué les gusta y qué no les gusta a tus clientes

Escucha con atención lo que dicen en tus canales de redes sociales e investiga todas las quejas. Esas quejas son en realidad obsequios, que te permitirán aprender de tus clientes. Analiza los detalles para obtener información útil, y no te hagas el sordo si te dicen algo que no quieres oír o si se trata de cosas difíciles. Presta atención justamente por esos motivos.

Amplifica la voz de tus usuarios.

No te limites a hablar con tus clientes: haz que sus voces se escuchen en toda la organización. Por ejemplo, podrías usar software como Geckoboard o Klipfolio para crear paneles internos que muestren los comentarios de los clientes en tiempo real (además de otras importantes métricas de negocios). Considera crear un canal exclusivo en Slack que difunda los problemas de los clientes a todos los empleados. Es una excelente manera para que los administradores de productos, ingenieros y otros empleados participen directamente en el proceso de soporte.

Basa las iteraciones del producto en los comentarios de los clientes.

Al definir la hoja de ruta de tu producto (y después, al discutir los requisitos del producto), no olvides incorporar los comentarios de los usuarios. Analiza cómo utilizan tu producto y adopta métodos de desarrollo ágil para que puedas cambiar el rumbo rápidamente sin perder mucho tiempo de desarrollo.

El enfoque de Peloton

Desde su campaña inicial de crowdfunding hasta su conversión en una compañía valorada en $1.000 millones, Peloton se enfocó en crear una cultura obsesionada con el cliente, y algo que distingue ese esfuerzo es su uso de Trello y Zendesk para convertir los comentarios de los clientes en información útil. Desde los tickets de soporte de los clientes hasta los comentarios generados durante los "Feature Fridays" en la página de Facebook (cuando la empresa alienta a sus usuarios a publicar ideas para nuevas funciones), Peloton canaliza las sugerencias y las quejas automáticamente a su panel de Trello. Así han podido obtener una visión precisa de lo que quieren los clientes y generar informes útiles que los administradores de productos y los diseñadores pueden presentar en las reuniones de planificación.

Trello
+
Zendesk

Por ejemplo, hace poco la integración de Trello y Zendesk sacó a la luz la necesidad de ofrecer un filtro de lenguaje para adultos para los ciclistas que quieren ejercicios para toda la familia. Con esa información Peloton ha podido innovar, impulsar la participación de los usuarios y ampliar su público.

Pero Peloton no se limita a medir el éxito simplemente respondiendo a las solicitudes de funciones: define objetivos ambiciosos para la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), el Net Promoter Score (NPS) y los índices de tiempo de primera respuesta (FRT). (Más adelante en esta guía, haremos un análisis más a fondo de las métricas de las que deberías hacer seguimiento.)

"Las startups tienen que pensar en el soporte como un concepto básico para la compañía desde un principio... Un error bastante común es que las startups comienzan a pensar en el soporte al último momento. Uno de tus primeros empleados debería ser para el equipo de soporte".

Jason Katz

Gerente sénior de atención a miembros de Peloton

Cuatro maneras de reaccionar ante los comentarios de satisfacción del cliente

  • 01

    Haz seguimiento con los usuarios que te dan una calificación negativa.

    Es una excelente manera de cultivar la confianza de los clientes y conservarlos.

  • 02

    Analiza las malas calificaciones que incluyan comentarios.

    Si bien podría ser tentador dedicar tiempo a las reseñas positivas, obtendrás información más útil de los clientes que no están satisfechos con tu producto o servicio.

  • 03

    Reúnete todas las semanas para hablar sobre los resultados de satisfacción del cliente.

    Reserva tiempo para que el equipo pueda analizar los comentarios negativos y compartir ideas sobre cómo corregir las causas subyacentes.

  • 04

    Clasifica los comentarios negativos por causa y busca tendencias.

    Esto te ayudará a identificar áreas problemáticas, como tiempos prolongados de resolución de tickets, escasa documentación de productos, o bugs y funcionamiento inadecuado del producto.

02 Primeros pasos con una herramienta

Ahora que tu startup ya comenzó a forjar relaciones con los clientes, necesitas una herramienta que te dé una visión unificada de tu proceso de soporte.

Al principio, una cuenta de correo electrónico compartida podría parecer una opción aceptable, pero pronto experimentarás serios problemas de logística y te resultará casi imposible hacer seguimiento de las métricas.

PASO 1

Obtén una vista unificada de los comentarios de todos los canales

Quizás el factor más importante al usar un software de help desk es que te permite conectar todos tus canales en un sola vista. ¿Qué es un canal? Es la manera en que te contactan tus clientes: correo electrónico, teléfono, redes sociales, chat, etc. Independientemente del canal que elijan tus clientes, lo ideal es que todas esas interacciones aparezcan en un mismo lugar (esto se torna aún más importante cuando las interacciones comienzan en un canal y siguen en otro; por ejemplo, pasan del correo electrónico al teléfono).

El primer paso será conectar las direcciones de correo electrónico contact@ y support@, y también los canales de redes sociales.

LimeBike

Por ejemplo, cuando la startup LimeBike lanzó su servicio de bicicletas eléctricas y escúteres en junio de 2017, la compañía sabía, desde un principio, que iba a tener que unificar sus canales en una sola vista para poder hacer frente a la demanda anticipada. "En un contexto de crecimiento rápido, es importante que todos los canales de comunicación estén conectados”, afirma Lakeysha Hayes, gerente nacional e internacional de atención al cliente en LimeBike. “Queríamos tener el correo electrónico y el teléfono en un solo lugar, ver las estadísticas y obtener comentarios de los clientes, y poder compartir todo eso con el equipo y con cada ciudad en la que tenemos presencia”.

En esta etapa, deberías preguntarte si cuentas con los recursos necesarios para ofrecer soporte en vivo. De ser así, deberás definir claramente un horario de disponibilidad y un flujo de trabajo para que no existan interrupciones en la cobertura. Si no estás seguro, quizás sería mejor comenzar con un simple número telefónico. Es algo fácil: lo puedes configurar en unos pocos minutos, desviarlo al buzón de voz (que crea un ticket automáticamente), y luego insertarlo en tu página de inicio o en la página de pedidos. Cuando recibas una consulta, podrás devolverle la llamada al cliente y asegurarte la venta. Esto añade legitimidad a tu presencia, y es también una manera excelente de comprobar la demanda de un canal en vivo antes de lanzarlo en su totalidad o contratar al personal necesario. Además, a la mayoría de los clientes no les gusta usar el teléfono salvo que sea estrictamente necesario, por lo tanto es una manera sencilla de adoptar la imagen profesional de una compañía establecida sin los costos que normalmente se derivan de ello.

PASO 2

Prepárate para crecer: preguntas frecuentes y administración del conocimiento

Desde un principio, debes estar atento a las preguntas frecuentes que hacen los clientes acerca de tu producto y crear respuestas uniformes que puedas enviar rápidamente a los clientes (las macros son una manera práctica para que los agentes ahorren tiempo, y las automatizaciones y los disparadores se pueden usar para aumentar la eficiencia. Hay más información al respecto más adelante en la guía). Como mínimo, necesitarás contar con un flujo de trabajo que te permita organizar mejor y actualizar continuamente las preguntas frecuentes del producto, que son la puerta de acceso de los clientes al autoservicio.

El autoservicio juega un papel muy importante en la redirección de tickets, un factor clave para reducir la cantidad de tickets de soporte que recibe el equipo de atención al cliente de tu startup (que en esta etapa, todavía incluye a todos los empleados de la compañía). Tu software de help desk debería permitirte convertir los comentarios de los clientes en artículos útiles que no solo ayudarán a tus clientes, sino también ayudarán a conservar el conocimiento institucional sobre cómo funciona tu producto.

Asegúrate de crear un flujo de trabajo claro para la creación de artículos que incluya la verificación de datos y actualizaciones regulares (por ejemplo, cuando salen nuevas versiones del producto o se corrigen errores). Aprovecha las herramientas que facilitan el proceso de administración del conocimiento, como colocar un Web Widget en tu sitio web. Si incrustas un Web Widget (que puede personalizarse para reflejar la marca de tu startup), podrás proporcionar a tus clientes maneras claras y sencillas para que se comuniquen contigo a través de formularios de contacto y chat en vivo, y ofrecer un contenido de autoservicio específico que podría ayudar a resolver problemas antes de que sea necesaria la intervención de un agente.

PASO 3

Mejora la colaboración

Con suerte habrás tenido varias oportunidades de revisar y mejorar tu flujo de trabajo, pero ahora debes distribuir la información obtenida por tu equipo de atención al cliente al resto de la compañía.

Un buen punto de partida es la integración con Slack, que proporciona visibilidad de los tickets de soporte y mejora la comunicación entre tus equipos de soporte y del producto. Mientras tanto, el servicio de atención al cliente debería estar transmitiendo los comentarios de los clientes al equipo del producto con herramientas como Trello, una opción útil para organizar tareas y mejorar la productividad.

Si tienes que derivar problemas de desarrollo a los ingenieros del producto (algo que suele suceder), puedes integrar Jira y Github para que los agentes puedan vincular los tickets directamente con los asuntos y proyectos. Y no te olvides de tu equipo de ventas en crecimiento. Hay una gran variedad de herramientas de automatización para estos equipos, como Zendesk Sell, un software que diseñamos para aumentar la productividad y mejorar los procesos y la visibilidad de los proyectos en curso para los equipos de ventas. Además, como es de esperar, ofrece la mejor integración con Zendesk Support. Inicia tu versión de prueba de Sell aquí.

Si tu startup utiliza una plataforma de comercio electrónico —como Allbirds, el fabricante de zapatos con base en Nueva Zelanda, hace con Shopify— es una buena idea integrarla con la atención al cliente. “De hecho, los mejores comentarios que recibimos están relacionados con el producto”, afirma Ashley Fattig, gerente de atención al cliente de Allbirds. "Hicimos muchas modificaciones y mejoras en nuestros zapatos el año pasado, y casi todos los comentarios llegaron a través de Zendesk”. Mientras el equipo de marketing envía encuestas trimestrales, Fattig recopila comentarios relacionados con el producto desde los tickets, y los comparte con el equipo del producto periódicamente.

Avanza al próximo nivel

Hasta ahora todo va bien: tus opciones de autoservicio siguen mejorando, y tus equipos están todos conectados en un entorno común. Pero eso no es todo. Los datos de los clientes están desparramados por diferentes plataformas y departamentos —desde marketing hasta contabilidad—, por lo que es imprescindible crear una vista única del cliente. Por ejemplo, tu equipo de atención al cliente necesitará saber si están al día los pagos en la cuenta del cliente, y es indispensable que el equipo de ventas pueda ver si el cliente al que desea hacerle una venta incremental ha contactado recientemente a la compañía sobre problemas con algún producto.

También podría ser conveniente que te conectaras con Mixpanel u otras herramientas de análisis del cliente para que tu equipo pueda tener un conocimiento más exhaustivo de la trayectoria del cliente. ¿Han consultado el contenido de autoservicio antes de contactarte y cuánto tiempo le dedicaron a esas páginas? ¿Han actualizado recientemente a una versión más reciente del producto luego de estar inactivos? Es importante conocer las respuestas a estas preguntas.

Además de los datos de los clientes, es una buena idea obtener información sobre cómo los clientes usan el producto. Las herramientas de análisis avanzado como Amplitude y Segment pueden recopilar datos que te ayudarán a perfeccionar tu producto y mejorar la retención de los usuarios. Por último, considera utilizar software como Nicereply y Delighted, que te ayudarán a registrar más comentarios y hacer que el proceso de soporte sea aún más fácil para tu recurso más valioso: tus clientes.

03 Asignación de métricas: ¿por qué? ¿Qué es lo importante?

Ya tienes una herramienta de soporte que te permite crear una vista unificada de las funciones de atención al cliente de tu startup, y has dado los primeros pasos para ofrecer un sólido contenido de autoservicio. Ahora tienes que analizar las métricas.

Al igual que los atletas que analizan los indicadores de rendimiento como parte de su proceso de entrenamiento, tu startup necesita saber qué está haciendo bien y, lo que es aún más importante, qué tiene que mejorar. Si bien tu herramienta de atención al cliente debería proporcionar la flexibilidad necesaria para diseñar métricas específicas para tu negocio, existen medidas generales que casi todas las empresas necesitan monitorear.

A continuación encontrarás descripciones de estas métricas comunes, organizadas en dos categorías: operaciones internas, que proporcionan información sobre el rendimiento de tu equipo, e información de los clientes, que son medidas que permiten comprender mejor qué capta la atención de los clientes.

Métricas de operaciones internas

Volumen de tickets nuevos

Presta mucha atención a esta métrica: un pico en la cantidad de tickets podría indicar que hay un problema, o bien podría ser un indicio de que tu reciente inversión en un nuevo canal de atención al cliente (o campaña de marketing) está haciendo efecto. Una métrica relacionada, la distribución de tickets, te ayudará a hacer seguimiento de estas inesperadas afluencias de tickets. Busca los patrones e investiga.

Tickets por canal

Aunque saber cuántos tickets recibe tu organización te ayuda a planificar el personal que necesitas, el monitoreo de los tickets por canal te proporciona información valiosa sobre cómo tus clientes prefieren comunicarse con tu compañía: correo electrónico, teléfono, chat o autoservicio. Esta información jugará un papel importante a la hora de definir las contrataciones y la capacitación del personal. Con el tiempo, podrás también dirigir el tráfico hacia el canal de tu preferencia (por ejemplo, agregando un vínculo a tus formularios de ticket cuando llega por correo electrónico o respondiendo a las llamadas telefónicas con tu dirección de correo electrónico para problemas futuros).

tickets resueltos

Esta métrica debería coincidir con el volumen de tickets nuevos. Si no es así, tu equipo pronto tendrá cada vez más tickets en proceso y tendrá que luchar para mantenerse a flote. Sin embargo, las startups pueden dominar los tickets en proceso con las opciones de autoservicio y automatización. Mientras tanto, una métrica relacionada, los tickets en proceso previstos, puede ayudarte a planear para hacer frente a una gran demanda de servicio en función de experiencias previas. Tus clientes se darán cuenta.

Tiempos de respuesta y de espera

Cuando un cliente envía un ticket, espera una respuesta oportuna a su problema. No pierdas de vista esta métrica, ni tampoco el tiempo que un cliente espera una resolución. El tiempo de primera respuesta mide el tiempo transcurrido entre el momento en que se crea un ticket y la respuesta de un agente. Según el canal, los tiempos aceptables pueden fluctuar de menos de un día para el correo electrónico, a un par de horas para las redes sociales, unos minutos para el teléfono o solo segundos para chat o mensajería. Deberías probar tus tiempos de respuesta en los diferentes canales, para encontrar el equilibrio ideal entre tus necesidades comerciales y la satisfacción de los clientes.

Tiempo de resolución completa

¿Cuánto tiempo transcurre entre la creación de un ticket y el cierre del ticket? La respuesta a esa pregunta puede indicar si tus agentes necesitan más capacitación o herramientas como macros para poder trabajar con mayor eficiencia. Podrías descubrir que los tiempos de resolución prolongados pueden ser un indicio de problemas complejos persistentes que necesitan una corrección permanente en una versión futura del producto.

KPI de autoservicio

Con cada vez más frecuencia, los clientes prefieren encontrar las respuestas a sus preguntas ellos mismos, por lo que es una buena idea saber cómo tu Centro de ayuda satisface esta necesidad. Analiza las métricas comunes del sitio web, como visitantes únicos, visualizaciones de páginas y visitas, para determinar cuántos clientes usan el Centro de ayuda, y luego mide la redirección de tickets dividiendo el número total de visitantes únicos de un contenido en particular entre el número de visitantes que crearon tickets sobre ese mismo tema.

También es importante prestar atención a la tasa de rebote, que mide los visitantes únicos que abandonan el Centro de ayuda después de mirar la primera página a la que acceden. Eso podría indicar que los clientes están cambiando de canal o están buscando respuestas en otras fuentes. Y no olvides hacer seguimiento de los tickets creados a partir de los comentarios en los artículos de la base de conocimientos; si hay muchos tickets, lo más probable es que necesites mejorar el contenido.

Contratos de nivel de servicio

A medida que tu startup comience a crecer y adquirir más clientes, tendrás que hacer seguimiento del cumplimiento de los criterios básicos de la atención al cliente. Los contratos de nivel de servicio, o SLA, definen las expectativas de tus clientes respecto de cierto nivel de servicio y el incumplimiento de estas exigencias podría poner en duda las renovaciones de contratos y la capacidad de tu compañía para atraer nuevos clientes. Debes configurar disparadores y flujos de trabajo en tu software de atención al cliente para derivar los tickets que corren el riesgo de no cumplir los SLA.

Hay otras métricas que podrían resultar útiles, por ejemplo: respuestas necesarias para la resolución, resolución con una única intervención, tickets por transacción y tickets por transacción repetida (entre muchas otras ). Sin embargo, si bien poner atención a estas métricas te orientará en la dirección correcta, el contexto es lo más importante, y es útil saber cómo tus métricas se comparan con las de tus competidores.

Ver la comparación

Métricas de información del cliente

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Lo más probable es que ya hayas respondido a una encuesta sencilla en la que se te solicitó calificar el servicio de atención al cliente de una compañía. Entonces, cuando una compañía declara que tiene un índice de CSAT del 90 por ciento, eso quiere decir que 9 de cada 10 encuestados calificó positivamente a la compañía. Ten en cuenta que es posible personalizar el diseño, el texto y la cadencia de estas encuestas de CSAT, así que no dudes en experimentar.

Hay diversos factores que pueden influenciar la satisfacción del cliente y el índice de CSAT. Ya sea que el cliente esté pensando en su experiencia con el producto o la ayuda que recibió de un integrante de tu equipo, es importante monitorear esto porque una menor satisfacción con el transcurso del tiempo se traduce en la pérdida de clientes. Una buena práctica consiste en enviar una encuesta de CSAT inmediatamente después de terminar una interacción de soporte.

Net Promoter Score (NPS)

Es probable que ya hayas respondido a esta encuesta sencilla que solicita a los clientes que califiquen, usando una escala de 1 a 10, cuán probable es que recomienden un producto o servicio a un amigo. Estos datos pueden ser extremadamente valiosos, ya que el “boca a boca” positivo puede ser una manera importante de hacer crecer tu negocio (y uno negativo puede ser catastrófico).

Cuando envíes encuestas a tus clientes, asegúrate de establecer una frecuencia regular (por ejemplo, una vez cada seis meses) para evitar la distorsión de los datos, y no sobrecargar a los clientes con demasiados correos electrónicos ya que terminarán cansándose de las encuestas y eso le quitará validez a los resultados. (Para garantizar que esto no suceda, puedes enviar encuestas de NPS a un grupo selecto de clientes —no a toda tu base de clientes— y escalonar la cantidad de mensajes enviados por trimestre.) Con las encuestas de NPS, se evalúa la lealtad hacia una marca, no el éxito de una interacción en particular. Y si vas a solicitar comentarios, haz algo con los resultados antes de enviar otra encuesta.

Presta atención a las calificaciones bajas de NPS: si creas incentivos de participación —como acceso a las pruebas beta, oportunidades de reunirse con los gerentes de productos y recompensas (por supuesto)— para los clientes que corres el riesgo de perder, quizás puedas cambiar su opinión sobre los productos y servicios de tu startup.

Encuesta de abandono

Las encuestas de abandono solicitan comentarios de los clientes que cancelan o bajan la categoría del servicio que han suscrito con tu empresa, y representan una excelente oportunidad para identificar las áreas que podrían mejorarse a fin de evitar la pérdida de clientes. Una encuesta de abandono diseñada a conciencia puede ayudarte a identificar los principales factores detrás de la tasa de abandono (por ejemplo, los clientes han encontrado bugs, desean un soporte más personalizado o simplemente ya no usan el producto), y a decidir en qué debes enfocarte a medida que tu negocio crece.

04 ¿Cómo reaccionar ante los comentarios de los clientes?

Ahora tu startup puede hacer seguimiento y analizar las métricas de atención al cliente. Es hora de ir un paso más allá y comenzar a recopilar los comentarios de tus clientes.

Pero, ¿cómo encontrar patrones en toda esa maraña? Y más aún, ¿cómo detectar información clara y útil?

Wrike

“Tenemos muchos más datos de los que podemos usar para tener mejores conversaciones con nuestros gerentes de productos”.

Stephanie Westbrook

Gerente de documentación y de la comunidad de Wrike

Cómo darle sentido a todo

El primer paso consiste en combinar un cuadro de descripción con los campos personalizados estructurados en tu formulario de ticket; así, tus clientes podrán etiquetar fácilmente sus propios comentarios (por ejemplo, por producto). Solicítale a los integrantes de tu equipo que se dedican a responder tickets que compartan sus ideas sobre qué campos consideran útiles, ya que ellos reconocerán naturalmente algunos patrones. También vale la pena observar que los problemas de los clientes cambian, así que asegúrate de que estos empleados siempre estén involucrados.

Por suerte, es muy fácil configurar los campos personalizados, y su flexibilidad quiere decir que pueden organizarse para obtener información específica. ¿Tienen problemas tus clientes con una interfaz de usuario anticuada, la latencia o la facturación? Los campos personalizados te ayudarán a clasificar los comentarios en categorías fáciles de usar y, a su vez, te permitirán enviar los tickets a las personas más adecuadas en función de su experiencia o sus habilidades. Esto también deja la puerta abierta para dirigir a los clientes hacia tu Centro de ayuda, lo que te permitirá redireccionar los tickets. Por ejemplo, podrías configurar una opción de "restablecimiento de contraseña" en un menú desplegable que, si el cliente la selecciona, generará automáticamente instrucciones que el cliente puede usar para resolver su problema sin ayuda. Y ya no será necesario generar un ticket.

Comparte los comentarios

A medida que los comentarios de los clientes se vuelvan más claros, tendrás que diseñar procesos para compartir los datos con toda la compañía. Al principio, cuando todavía te encuentres en modo de startup, esto quizás no sea un problema muy serio, pero a medida que vaya creciendo tu negocio es probable que te encuentres con los temidos compartimentos.

Los compartimentos pueden ser persistentes, pero tu software de atención al cliente debería proporcionarte un cierto nivel de transparencia en todos los departamentos, gracias al acceso compartido a los tickets e informes. Una técnica para eliminar estos compartimentos consiste en celebrar reuniones rápidas todos los días para que los integrantes de los diferentes equipos puedan discutir los comentarios de los clientes a fin de priorizar las respuestas.

Por ejemplo, LimeBike, una startup que ofrece un servicio para compartir bicicletas, comenzó con una hoja de cálculo donde hacía el seguimiento de los comentarios de los clientes. Pero, a medida que la empresa fue creciendo, decidió invertir en una solución de atención al cliente que permitiera compartir la información entre todos los equipos. "Queríamos tener el correo electrónico y el teléfono en un solo lugar, ver las estadísticas y obtener comentarios de los clientes, y poder compartir todo eso con el equipo y con cada ciudad en la que tenemos presencia", afirma Lakeysha Hayes, gerente nacional e internacional de atención al cliente en LimeBike.

Sin embargo, si bien es importante contar con una herramienta que te ayude a compartir los comentarios con todos los equipos, no existe ningún software que pueda reemplazar a la interacción humana. Considera designar a una persona de enlace entre tus equipos de soporte y de productos (o finanzas, ventas, etc.) para mejorar el flujo de información. Y, sin duda, es beneficioso hacer que los ingenieros de software y los gerentes de productos trabajen de cerca con los agentes en los tickets de atención al cliente; o bien, como hacen algunas startups, asignar tickets a los empleados nuevos para que comprendan los problemas más comunes de los productos. Aunque este ejercicio podría parecer una pérdida de tiempo valioso de programación, ayudará a los equipos de productos a diseñar mejores casos prácticos y planes de desarrollo que reflejen las necesidades de los clientes.

Reacciona ante los comentarios

¿Cuántas veces has visto que una empresa se empeña en generar un informe con información útil que termina siendo desechada o ignorada? No cometas el mismo error. Ya sea programando más tiempo de capacitación para tus agentes o haciendo que tus desarrolladores corrijan bugs que frustran a los clientes, tu startup ganará su lealtad si logras resolver los problemas realmente importantes para las personas que usan tu producto.

Para que eso ocurra, es necesario asignar responsabilidades. Y, como líder de tu startup, tú deberás asegurarte de que el proceso se convierta en una parte integral de la cultura de tu empresa. Establece un proceso de seguimiento de los comentarios de los clientes y asócialo con el desempeño de los empleados. Tus clientes te lo agradecerán.

Dichos clientes también deberán ser el objetivo de tus planes de interacción con los clientes (conversaciones a largo plazo con los clientes y establecimiento de relaciones). Eso implica mucho más que la resolución de problemas inmediatos: se trata de crear y nutrir un lazo emocional con los clientes para que sigan leales a tu producto, en las buenas y en las malas. Si bien esto abarca la totalidad de la experiencia del cliente, es importante poner especial atención en obtener el apoyo de los empleados.

Una manera de impulsar la interacción con los clientes consiste en etiquetar los tickets con buenas calificaciones de atención al cliente, detectar tendencias y luego crear una estrategia de interacción que incluya a los usuarios comprometidos (los "defensores") en grupos de estudio, pruebas beta, etc. Estos defensores pueden servir como los mejores embajadores de tu producto, que con su valioso "boca a boca" atraen a nuevos clientes.

Un ejemplo es Wrike, que ofrece un software de administración de proyectos basado en la nube. Usa la comunidad virtual para conectar a los usuarios con los gerentes de productos, lo que fomenta el interés y la lealtad de los clientes, a la vez que ayuda a la compañía a priorizar sus planes de desarrollo. Los clientes ahora pueden ir a hilos específicos sobre la automatización o los informes, y luego ofrecer comentarios a la compañía. “Tenemos muchos más datos de los que podemos usar para tener mejores conversaciones con los gerentes de productos", afirma Stephanie Westbrook, gerente de documentación y de la comunidad de Wrike.

Cierra el ciclo con los clientes

Hasta ahora todo va bien: estás recopilando activamente los comentarios de los clientes, los estás compartiendo con todos los equipos, y estás tomando medidas según lo que te han dicho los usuarios. ¡Excelente! Pero todavía no has terminado. Ahora tienes que cerrar el ciclo con tus clientes: contarles lo que has hecho, lo que vas a hacer y lo que lamentablemente ha quedado fuera. Si tus clientes se han tomado el tiempo de contarte sobre sus experiencias con tu producto, seguramente querrán saber algo más al respecto. Una buena forma de hacerlo es creando una comunidad virtual, donde los gerentes de productos puedan compartir las nuevas funciones y explicar por qué algunos pedidos han sido diferidos o pospuestos a versiones futuras. Esto puede ser una fuente adicional de comentarios y brinda a los clientes la oportunidad de opinar sobre lo que tu startup está haciendo. Eso puede darle un respiro a tu equipo de soporte.

En el caso de Wrike, la comunidad virtual resultó ser el marco ideal para hacerlo. "Los usuarios notaron que estábamos implementado sus sugerencias", afirmó Westbrook. "Incluso en otras conversaciones, decían cosas como: 'Veo que hicieron esto, es genial'".

05 Crear una función de atención al cliente

En los primeros días de tu startup, lo más probable es que no cuentes con un presupuesto suficiente para armar un equipo dedicado solo a la atención al cliente. Los primeros empleados tendrán que cumplir varias funciones: realizar estudios sobre los clientes, hacer demostraciones para clientes potenciales, e incluso encargarse de algunas tareas de control de calidad.

No obstante, nunca es demasiado pronto para comenzar a planificar un equipo que se dedique únicamente a la atención al cliente, y las decisiones que tomes ahora sentarán las bases para un equipo capaz de crecer al ritmo de tu producto.

Piensa en qué hace que un equipo de atención al cliente —o cualquier equipo, en realidad— funcione bien. Todo se reduce a tres elementos esenciales: las personas, los procesos y la tecnología. Si tomas decisiones bien pensadas en estas áreas, crearás una organización flexible y resistente que te permitirá ganarte la lealtad de tus clientes.

¿Quieres lo mejor? Contrata a los mejores

Lo primero: no escatimes con los empleados. Prepárate para dotar a tus equipos de recursos reales, y eso quiere decir pagar salarios que atraigan a candidatos de calidad y reduzcan la rotación de personal. El empleado ideal muestra empatía, tiene sólidas habilidades técnicas y de comunicación, y demuestra buena predisposición para aprender y crecer. Los mejores candidatos son polivalentes y cuentan con una amplia gama de habilidades y un gran entusiasmo por convertir las interacciones de soporte en oportunidades para cultivar la lealtad de los clientes (e incluso vender nuevos productos). Asegúrate de que estos nuevos empleados tengan posibilidades de ascenso y oportunidades de desarrollo personal.

Para los líderes de equipos, gerentes y directores, necesitarás personas con excelentes habilidades interpersonales y sólidos conocimientos de administración de proyectos. Deben ser capaces de administrar un grupo grande de empleados, además de tener un conocimiento profundo no solo del producto sino de los objetivos a largo plazo de la compañía. Esto último es crítico, ya que los equipos de soporte más eficaces colaboran estrechamente con los equipos de productos, ventas y marketing, además de otros sectores de la organización. Elige el tipo de gerentes que entiendan que capacitar a los empleados principiantes representa una apuesta a la próxima generación de líderes de la empresa.

11 preguntas para hacer durante un entrevista

Define cómo trabajarán tus equipos

Gracias al software de atención al cliente, los agentes pueden trabajar en cualquier lugar: en sus hogares, mientras viajan o incluso en una oficina tradicional. Esa flexibilidad te ayudará a contratar a candidatos excelentes de un grupo más amplio de talentos y, a la vez, reducir el espacio de oficina que necesitas alquilar.

Considera organizar a tu equipo en niveles según la complejidad de los problemas y las habilidades de los empleados. Por ejemplo, el nivel 1 podría encargarse de los problemas más fáciles de resolver (como las preguntas de facturación) y estar compuesto por los empleados con menos experiencia. Cada nivel sucesivo se encargaría de problemas cada vez más complejos que requieren empleados con más experiencia y mejor capacitados.

También deberías pensar en nombrar un administrador principal que tenga a su cargo mejorar los flujos de trabajo a través de macros, disparadores y automatizaciones, así como resolver los problemas técnicos rápidamente para que los agentes puedan seguir ayudando a los clientes.

Mientras trabajas en la organización de tu equipo de soporte, no olvides definir claramente los roles, la estructura jerárquica (líderes de equipo, gerentes y directores) y las expectativas de rendimiento.

¿Cuál es el estado de tu tecnología?

Tus inversiones en personal y procesos no servirán de nada si no cuentas con las herramientas necesarias para hacer que la atención al cliente sea fácil y eficaz. Si quieres conocer más detalles sobre estas herramientas, consulta el Capítulo 2 de esta guía.

Answer Bot

Además del software básico para help desk, podrías aprovechar la ayuda automatizada. Una herramienta como el Answer Bot de Zendesk puede ser una excelente manera de dirigir a los clientes a los artículos de autoservicio de tu base de conocimientos. Y, gracias al aprendizaje automático, el bot seguirá mejorando con el tiempo.

El bot reconoce problemas comunes en los tickets de soporte —por ejemplo, preguntas sobre las políticas de devolución o el restablecimiento de contraseñas— y recomienda artículos pertinentes de Guide que ayudarán a los clientes a resolver sus problemas sin ayuda. Así tus agentes ahorrarán tiempo valioso, y podrán enfocarse en problemas más complejos y en forjar relaciones con los clientes. Y si el bot no puede resolver el problema de un cliente, lo dirigirá automáticamente a un agente humano.

Mantén la mirada puesta en tus clientes

A estas alturas, ya deberías comprender bien lo que se necesita para ofrecer un excelente servicio de atención, desde obtener comentarios de los usuarios hasta formar un equipo dedicado a atender a los clientes. Pero, ¿qué tienen en común todos estos esfuerzos? Tus clientes. Si los tienes siempre presentes en todas las decisiones que tomas, tú —y tu producto— estarán destinados al éxito.

Si quieres más consejos sobre métricas, soluciones de software y mejores prácticas de atención al cliente, no dejes de mirar los Recursos de Zendesk.