Employees are also customers: Internal customer service

¿Qué es el servicio de atención al cliente interno?

Internal customer service is the support given by employees in departments in an organization like human resources and facilities to all employees of a company. Though employees are not always thought of as clients, employees need support too, and effective management of those needs improves job satisfaction and productivity within any organization

Zendesk help center software lets companies offer to their internal customers the same robust self-service options it makes available to their external customers, granting them quick and easy access to important information.

A different approach to internal customer support

Muchas compañías saben que para tener éxito tienen que centrar toda su atención en el cliente. Eso quiere decir que el cliente siempre está primero, tanto en relación a los productos y servicios que se ofrecen, como en relación al nivel de servicio que se les proporcionan. Es una estrategia muy importante porque las compañías existen para satisfacer las necesidades de los clientes.

Sin embargo, hay otro grupo de personas asociadas con la compañía y su nivel de satisfacción también está vinculado con el éxito de la organización: los empleados (clientes internos). Después de todo, son ellos los que se encargan de hacer todo. Los departamentos que tienen clientes internos como los de RRHH, Mantenimiento de las instalaciones, Operaciones, Finanzas y TI, son críticos para garantizar que todos los empleados reciban lo que necesitan para conseguir resultados satisfactorios, tanto para sí mismos como para la compañía.

Best practices for internal customer service

Aunque hay pequeñas diferencias, ofrecer soporte a los empleados dentro de una organización es muy parecido a ofrecer soporte externo. Estas son algunas sugerencias para ofrecer soporte interno:

  • Establezca una comunicación clara. Desde el primer momento, asegúrese de que todos los empleados entiendan bien los roles de los departamentos como Ventas, Marketing, Productos, etc.; cuál es su responsabilidad, y cómo deben comunicarse con los clientes internos y cómo deben presentar las solicitudes de soporte.
  • Ofrezca opciones de autoservicio. Al igual que ocurre con la atención al cliente externa, los encargados del servicio de atención interno no tienen que preocuparse por resolver personalmente cada asunto que surge. Algunas preguntas (como la ubicación de los materiales de oficina o el calendario de feriados) se pueden responder y poner a disposición de los clientes internos en una base de conocimientos interna ahorrándole tiempo a todo el mundo.
  • No se aísle. Para los encargados de ofrecer soporte interno es muy fácil concentrarse en los detalles de su trabajo y perder de vista el resto de la organización. Comprender los objetivos de toda la compañía y de cada departamento en particular puede influir en la manera en que se proporciona el soporte interno con el fin de ayudar a conseguir esos objetivos.

Cómo ayuda Zendesk

La atención al cliente de Zendesk es perfecta para ofrecer la mejor atención interna:

  • Los encargados de brindar soporte interno pueden crear flujos de trabajo eficaces que pueden integrarse con los sistemas existentes para asuntos como los de TI. Además, los empleados pueden mirar fácilmente el estado de las solicitudes de soporte pendientes sin tener que comunicarse directamente con el servicio de soporte.
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  • Conozca las opiniones. Con Zendesk es muy fácil enviar encuestas y hacerles seguimiento para conocer la opinión que tiene la gente sobre cualquier tema: desde su satisfacción en el trabajo hasta qué refrigerios prefiere.

El momento adecuado

Las compañías que quieren estimular la productividad de sus empleados deben esforzarse en mejorar el servicio de atención al cliente interno en todos los aspectos:
desde consolidar la infraestructura de comunicación interna hasta la capacitación y administración de calidad del equipo de soporte interno.