Servicio de atención al cliente interno: cómo mejorar la experiencia del empleado

He aquí una idea nada revolucionaria: los clientes deben ser tratados con dignidad, paciencia y respeto. Todo el mundo lo sabe (o al menos debería saberlo), pero algo que tal vez no todos saben es a quién se considera un cliente.

Están las personas que pagan con su dinero en el mostrador, a las que conocemos como clientes externos. Pero todas las compañías en las que trabaja más de una persona también tienen clientes internos. Nos referimos a los colegas de otros departamentos, los ejecutivos de alto nivel y los mejores amigos de los cubículos vecinos. Tratarlos con la misma atención y aprecio que a los clientes tradicionales es esencial para el éxito de cualquier compañía, y un concepto conocido como servicio de atención al cliente interno.

Las compañías que sobresalen en el servicio de atención al cliente interno se esfuerzan por inculcar una cultura de colaboración y cooperación, donde todos forman parte del mismo equipo y trabajan para lograr las mismas metas. Esto podría suponer que un gerente de marketing responda de inmediato a una solicitud de ventas, o bien que un técnico de TI resuelva pacientemente los problemas de sistemas que tiene el personal de atención al cliente. Y siempre significa agradecer con amabilidad cuando concluye el trabajo.

Sin embargo, prestar con habilidad un servicio interno de atención al cliente no solo tiene que ver con la forma en que los empleados interactúan entre sí, sino también con la interacción de la compañía con los empleados. Navegar en un sitio interno de recursos humanos debería ser tan fácil para un integrante del equipo como es para un cliente devolver un artículo. En su tiempo libre, tus empleados son los consumidores de otras compañías, y ningún consumidor que pide una aplicación desea pasar 15 minutos solicitando un día de vacaciones.

Cuando una compañía da prioridad al servicio de atención al cliente interno, sus empleados se sienten más felices y mejor capacitados para proporcionar el tipo de servicio al cliente externo que los consumidores esperan. Los empleados más felices también son más leales y ayudan a mejorar los resultados de la compañía.

Hacer hincapié en la comunicación

Un buen servicio de atención al cliente interno exige que los empleados puedan comunicarse eficazmente. Cuando un gerente de operaciones pide información al equipo de finanzas, debe saber a quién dirigirse y sentirse cómodo con ello. Los empleados que reciben las solicitudes no solo deben estar dispuestos a colaborar, sino también deseosos de dar una respuesta. Una forma de mejorar las comunicaciones en la oficina consiste en promover alternativas al uso del correo electrónico. Reemplazar la forma de comunicación pasiva y consumidora de tiempo con un sistema más activo, como Slack, fomenta las conversaciones, la camaradería y el uso de los GIF.

Reconocer la grandeza

Los empleados felices dan lugar a clientes felices, y una forma de mantener el buen ambiente entre los integrantes de cualquier equipo es reconocer su eficiencia. Por ejemplo, se podría ofrecer una bonificación de final de año al mejor vendedor o enviar un mensaje de reconocimiento al final de la semana al representante del servicio de atención al cliente con la calificación más alta. Reconocer lo que los empleados están haciendo bien es muy importante para que sepan que se les aprecia.

Una clave para hacer un reconocimiento efectivo es elogiar a cada empleado conforme a sus méritos. Entérate cuanto antes de lo que funciona para cada empleado haciéndoles esa pregunta durante el proceso de incorporación. ¿Son el tipo de persona que gusta de una palmada en la espalda, o prefieren que se les reconozca a bombo y platillo?

Pon el poder en manos de tus empleados

Aumentar las oportunidades de autoservicio puede hacer la vida más fácil tanto al empleado que necesita información como al que la tiene. Proporcionar un portal de autoservicio para buscar los días festivos de la compañía o solucionar problemas comunes de correo electrónico permite a los departamentos de RR. HH. y de TI dedicar su tiempo a resolver dificultades más importantes.

Pero no se trata solo de conveniencia. Cuando las personas pueden resolver sus propios problemas, se sienten más cómodas con su autonomía y es más probable que se les ocurran ideas novedosas y transformadoras. La revista Harvard Business Review descubrió que el empoderamiento, además de estimular la creatividad, logra empleados felices y de gran rendimiento. Este es el tipo de clientes internos que te conviene que atienda a los clientes externos.