IDC: Respaldo a las iniciativas que favorecen la experiencia del cliente

IDC: Respaldo a las iniciativas que favorecen la experiencia del cliente

Hoy en día, la experiencia del cliente no se limita a una sola interacción: es más bien un proceso prolongado que abarca todo el tiempo que dura la relación del cliente con su negocio. Las relaciones pueden durar el tiempo que dura una llamada telefónica o muchos años. Por esa razón, hacer que cada una de las comunicaciones del cliente sea satisfactoria es una necesidad imperiosa que enfrentan los líderes de las organizaciones.

¿Cómo pueden las organizaciones asegurar que sus clientes gocen de una experiencia de calidad? Todo comienza con los empleados que interactúan con los clientes día a día. Una experiencia positiva del empleado va de la mano con una experiencia satisfactoria del cliente.

Un nuevo informe sobre un estudio de investigación de la analista Mary Wardley de IDC describe la importancia de la experiencia del cliente y el efecto que tiene una buena experiencia con el agente sobre ese objetivo. Wardley también analiza en detalle cómo Just Eat, Medidata Solutions y NatureBox han utilizado herramientas de forma eficaz para apoyar a los agentes de los centros de contacto con el propósito de proporcionar una experiencia superior a los clientes.

Según IDC: “Empeñarnos en cambiar la perspectiva institucional actual a una basada en los preceptos de la experiencia del cliente trae muchos beneficios a la organización”. Este informe ayudará a los líderes administrativos a fomentar ese cambio porque:

  • Describe el entorno del cliente moderno. En estos tiempos, los clientes mantienen relaciones duraderas y no interacciones aisladas con las organizaciones: en eso consiste la experiencia del cliente. Además, los canales que facilitan la comunicación entre los clientes y las organizaciones están evolucionando y proliferando.
  • Detalla los tres factores más importantes para lograr una buena atención al cliente, tanto desde la perspectiva del cliente como desde la perspectiva del agente de soporte.
  • Analiza la experiencia del agente y su relación con un servicio de atención satisfactorio. IDC explica qué tienen que hacer los líderes para mejorar la eficiencia de los agentes y la retención: un esfuerzo que involucra a toda la compañía.
  • Explica el importante papel que juegan los sistemas internos, en concreto el software, en la experiencia de satisfacción del cliente.

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