Glosario del servicio de atención al cliente

glosario
El sector del servicio de atención al cliente tiene su propio vocabulario. Algunas de las palabras o frases pueden ser claras incluso para los recién llegados, mientras que el significado de otras puede no ser del todo claro incluso para los líderes que tienen mucha experiencia. Para ayudar a que todos puedan entender bien el lenguaje del sector, Zendesk ha creado este glosario de atención al cliente fácil de usar

Elegimos estos términos por la relevancia que tienen en nuestras guías de atención al cliente:

  1. Experiencia de los clientes
  2. Experiencia del agente
  3. Ciclo de vida del agente

Agente
Un agente es el miembro del equipo de soporte al que se le asignan tickets de atención y es el responsable de resolver las solicitudes de los clientes. Los agentes también pueden interactuar directamente con los clientes para atender las solicitudes de atención a través de los canales de comunicación como el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales.

Agent experience
La experiencia del agente se refiere a la calidad de las interacciones entre el equipo de soporte y la compañía empleadora. Determina cuán satisfechos están los agentes con su trabajo y su trayectoria profesional y tiene un impacto en las interacciones con los clientes y en la rentabilidad de la compañía. También hace referencia a las herramientas y los procesos que permiten a los agentes de soporte no solo proporcionar el tipo de atención que los clientes aman, sino también evitar el tipo de experiencias frustrantes que los clientes odian.

Agent life cycle
El ciclo de vida del agente describe todas las interacciones de un agente de atención al cliente con la empresa donde trabaja, desde el momento en que es contratado hasta el final de su permanencia en el cargo. Esto abarca el proceso de selección, entrevista y contratación, así como la medición y evaluación de su rendimiento y el desarrollo de su trayectoria profesional. Para las empresas, el tiempo y los recursos invertidos en el ciclo de vida del agente pueden tener un impacto en la calidad del servicio de atención al cliente, la satisfacción con una interacción individual y el valor de un cliente todo el tiempo que dura su relación con la empresa.

Benchmarking
Benchmark se refiere a comparar el rendimiento de un agente o un equipo con el rendimiento de sus pares o competidores. También se puede usar para comparar el rendimiento actual con el antiguo de un mismo agente o equipo. La técnica benchmark también ayuda a evaluar la posición relativa a la competencia y a desarrollar planes para mantener o mejorar dicha posición.

Horario comercial
El horario comercial son los días y las horas en que los clientes de una compañía tienen acceso a un agente de soporte. Si bien los clientes pueden considerar que el soporte las 24 horas del día, todos los días del año, es ideal, una compañía puede establecer su horario comercial en función de la demanda regional examinando los tipos de clientes, los canales de soporte disponibles y los comentarios de los clientes. Esos datos proporcionan información a la compañía sobre cuáles son las horas óptimas para tener agentes.

Outsourcing de los procesos de negocios
Outsourcing de los procesos de negocios, o BPO, significa asignar las responsabilidades u operaciones a terceros. Una empresa en crecimiento puede utilizar esta estrategia para mantener los estándares de servicio y satisfacer una mayor demanda de soporte a medida que su negocio se expande. Las opciones de BPO son onshore (en el mismo país), nearshore (mismo hemisferio), offshore (en cualquier lugar del mundo con costos de mano de obra reducidos) y operaciones virtuales o con teletrabajadores.

Reglas de negocio
Reglas de negocio se refiere a las automatizaciones, los disparadores y las macros que automatizan los flujos de trabajo operacionales como dirigir o derivar tickets a los departamentos o agentes adecuados.

Change management
Administración de cambios es el proceso de supervisión e implementación de cambios de una compañía. Pueden ser cambios organizacionales o variaciones en procedimientos o tecnología. La administración eficaz de los cambios emplea procesos, herramientas y técnicas que reducen al mínimo las interrupciones en la productividad y promueven la aceptación y la adopción de los cambios.

Experiencia de los clientes
La experiencia del cliente describe la relación del cliente con la compañía mientras duran las interacciones. La evaluación de la experiencia del cliente permite a la compañía cumplir mejor con las expectativas de los clientes y aumentar la satisfacción y la retención. La evidencia muestra que los clientes esperan que sus interacciones con una empresa sean siempre de la misma calidad y esperan poder establecer los términos de esas interacciones en todo momento.

Trazado del trayecto del cliente
El trazado del trayecto del cliente implica documentar los pasos que un cliente toma para interactuar con una empresa. Las empresas pueden utilizar esta herramienta para comprender mejor la experiencia del cliente, identificar áreas de mejora y aumentar la satisfacción del cliente.

Satisfacción del cliente
Customer satisfaction, or CSAT, is a metric that measures a customer’s immediate happiness with a company’s service as well as a customer’s overall loyalty. CSAT is determined using customer service metrics collected from a clear and simple survey sent to a customer soon after an interaction with a company is complete. Companies can use this transactional metric to fine-tune service and track the effect of new customer support measures.

Segmentos de clientes
Segmentos de clientes son grupos de clientes que comparten una necesidad o característica común. La base de clientes de una compañía se puede dividir en segmentos de acuerdo a la ubicación geográfica, el sector, el uso de los productos, el tamaño de la organización, los ingresos o cualquier otra diferencia significativa. La creación de estos segmentos permite a la compañía adaptar el enfoque y las interacciones a las necesidades específicas de cada grupo de clientes.

Administración de las derivaciones
Administración de las derivaciones implica identificar tickets que requieren atención extra y dirigirlos a los agentes más adecuados para proporcionar soporte. La administración eficaz de las derivaciones garantiza que los tickets de alta prioridad y difíciles puedan ser resueltos rápidamente y de forma competente, lo que lleva a operaciones más eficientes y clientes más felices.

Ciclo de comentarios
Un ciclo de comentarios es un mecanismo que permite a los clientes comunicarse con una empresa sobre sus experiencias individuales de servicio y cómo creen que la organización puede mejorar. Un ciclo de comentarios cerrado permite que la compañía recopile y aprenda de los comentarios de los clientes, tome las acciones necesarias y haga el seguimiento directamente con el cliente.

Tiempo de primera respuesta
Tiempo de primera respuesta es un cálculo del número de minutos transcurridos entre la creación del ticket y el primer comentario público del agente en ese ticket. Las empresas saben que a los clientes no les gusta esperar, lo que conduce a una clara correlación entre un tiempo de primera respuesta bajo y una satisfacción del cliente alta.

Base de conocimientos
Una base de conocimientos es un repositorio organizado de información en línea que sirve como un recurso para los clientes y agentes que buscan respuestas a problemas y preguntas comunes. Una base de conocimientos frecuentemente complementa el help desk y puede incluir artículos, novedades, información de productos, y responde las preguntas frecuentes. Mantener una base de conocimientos ahorra a la empresa tiempo y dinero, ya que elimina la necesidad de responder a la misma pregunta repetidamente y alienta a los miembros de la comunidad a interactuar entre ellos. Los recursos de solución de uno a muchos como este pueden obligar al tráfico de clientes a profundizar la participación en las comunidades y facilitar las ganancias en relaciones operativas de muchos a muchos.

Servicio centrado en conocimientos
Diseñado por el Consortium for Service Innovation™, el Knowledge-Centered Service, o KCS®, es una metodología que permite a los agentes captar más información y ampliar el conocimiento colectivo de la empresa. Está basado en la idea de que los agentes son los más indicados para crear la base de conocimientos y en la evidencia de que son ellos los que más registran información cuando se les da esa responsabilidad. KCS incorpora pautas de contenido y medidas de calidad para ayudar a los agentes a desarrollar conocimientos útiles para mejorar la atención al cliente.

Valor del tiempo de vida
Valor del tiempo de vida es una medida de los ingresos proyectados que un cliente generará a una compañía durante la totalidad de su relación. El aumento de la satisfacción del cliente ha demostrado tener una influencia positiva en el valor de tiempo de vida.

Soporte multicanal
Multichannel support involves giving customers multiple ways to contact a company for assistance, based on their preferences. These channels can include phone, email, online information, text support, social media such as Facebook and Twitter, chat, and SMS messaging. Multichannel support enables customers to choose different methods at different times, based on their need and convenience, and contributes to both customer satisfaction and the overall customer experience.

Net Promoter Score
Net promoter score, o NPS, es una métrica que se creó para predecir la lealtad del cliente hacia la empresa. Una puntuación de NPS se determina típicamente recopilando datos con una simple encuesta que pregunta a los clientes cuál es la probabilidad de que recomienden la compañía a otra persona, usando una escala del 1 al 10. Los estudios vinculan una puntuación de NPS alta con el crecimiento del negocio a largo plazo.

Control de calidad
El control de calidad es el proceso de monitoreo y mantenimiento de un estándar predefinido de atención al cliente. Este proceso define el nivel de atención adecuado, establece las expectativas para los agentes y ayuda a medir el rendimiento. Los métodos de control de calidad incluyen el correo electrónico, el chat y el monitoreo de llamadas; la puntuación de los contactos basada en el estándar de soporte; y los comentarios dirigidos a los agentes.

Autoservicio
Autoservicio se refiere frecuentemente a cuando los clientes acceden de forma independiente a la información y resuelven los problemas en lugar de interactuar con el agente de una compañía o enviar una solicitud de soporte. El autoservicio puede beneficiar también a la compañía internamente, ayudando a los agentes a encontrar la información más fácilmente y a resolver los problemas más rápido.

Ratio de autoservicio
El ratio de autoservicio compara el número de vistas del centro de ayuda con el número de tickets enviados a los agentes. Esta medida ayuda a determinar con qué facilidad los clientes pueden encontrar información por su cuenta, acudiendo al centro de ayuda en lugar de necesitar enviar un ticket. Una empresa puede usar un ratio de autoservicio para entender si los usuarios se sienten capacitados para atenderse a sí mismos, cuándo se necesita nuevo contenido para la base de conocimientos o si los cambios del negocio pueden explicar el comportamiento del cliente.

Contratos de nivel de servicio
Un contrato de nivel de servicio (SLA) es el estándar que una compañía y el cliente establecen como objetivo de respuesta promedio de un ticket del equipo de soporte y los tiempos de resolución. Los contratos de nivel de servicio establecen el nivel predeterminado de soporte que debe mantener un equipo; permiten el seguimiento del rendimiento en relación con las metas; y ayudan a una empresa a ofrecer un servicio predecible y cumplir con los clientes.

Expertos en la materia
Los expertos en la materia son miembros del equipo de soporte que tienen un conocimiento profundo de un producto, tema o tecnología en particular. Estos expertos sirven como una valiosa fuente de información y soporte para los agentes y otras personas del equipo, y suelen ser responsables de crear y actualizar el contenido de la base de conocimientos.

Operaciones de soporte
La operación de soporte abarca a todo el equipo responsable de proporcionar, medir y mejorar la atención al cliente. Y las funciones de soporte van desde el cargo de atención al cliente que desempeña un agente, hasta los cargos de administración de personal, capacitación, control de calidad y relaciones con los clientes, pasando por los cargos de agente especializado y analista.

Ticket de soporte
Un ticket de soporte es un medio de comunicación para una solicitud del cliente y para hacer seguimiento de las acciones tomadas desde el momento en que se crea hasta su resolución. Un ticket puede ser generado a través de una variedad de canales de soporte y captura los detalles pertinentes sobre la solicitud.

Dirigir tickets
Dirigir tickets es un proceso utilizado para determinar qué agente de equipo de soporte se encargará de resolver una solicitud del cliente. Las asignaciones pueden basarse en el nivel de destreza, el tiempo que un agente ha pasado sin un ticket, la prioridad de los tickets más importantes, o el envío al agente o el grupo más adecuado para resolver un ticket en particular. Estas estrategias para dirigir tickets ayudan a los equipos de soporte a mantenerse organizados y ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad.

Volumen de tickets
El volumen de tickets representa el número de tickets creados regularmente y mide el nivel de una organización de soporte.

Soporte por niveles
Soporte por nivelesimplica organizar a los agentes de acuerdo con los tipos de tickets asignados a ellos. Este método ayuda a gestionar el flujo de trabajo de soporte, incluida la derivación de tickets. El soporte por niveles normalmente tiene tres niveles: el nivel 1 está formado por los generalistas que atienden las solicitudes básicas; el nivel 2 requiere agentes con mayor nivel de conocimientos técnicos; y el nivel 3 está compuesto de especialistas que pueden atender los problemas más complejos.