Especificaciones técnicas

De qué está compuesto Zendesk

Descripción
Creado para

Primeros pasos

Atención al cliente
Canales de comunicación

Correo electrónico
Su cuenta de Zendesk Support tiene su propio dominio de correo electrónico y admite muchas direcciones de correo electrónico. Todo el correo electrónico enviado a Zendesk Support se convierte en tickets. También puede configurar su dirección de respuesta ("de") para el correo electrónico saliente. Asimismo, puede personalizar las plantillas de HTML y de texto para correo electrónico.
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Essential

Twitter
Convierta tuits, mensajes directos y favoritos en tickets de Zendesk Support. Zendesk Support puede monitorear una o varias cuentas de Twitter y convertir tuits en tickets, según se necesite. Toda la actividad de tuits entre los agentes y los usuarios de Twitter se agrega como comentarios al ticket.
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Essential

Facebook
Convierta las publicaciones en el muro y los mensajes privados de Facebook en tickets de Zendesk Support. En el plan Essential, puede vincular una página de Facebook con Zendesk Support. En los planes Team, Professional y Enterprise, puede agregar hasta dos páginas de Facebook.
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Essential

Chat
Proporcione soporte en tiempo real a sus clientes y tome la iniciativa de conversar por chat con los visitantes de su sitio web. Con herramientas como métodos abreviados y chat entre agentes, sus agentes de soporte podrán colaborar fácilmente en varias conversaciones de chat.
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Web Widget
Incruste el soporte en cualquier lugar del sitio web donde se encuentren sus clientes. De esta manera podrán realizar búsquedas en la base de conocimientos, enviar mensajes o iniciar un chat en vivo sin cambiar de lugar.
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Essential

Atención al cliente
Talk

Soporte telefónico incrustado
Software de soporte telefónico que permite que los agentes puedan hacer o recibir llamadas simultáneas de los clientes desde Zendesk Support. Cada vez que se hace una llamada o se recibe un mensaje de voz, se crea un ticket automáticamente para facilitar el seguimiento y la resolución. Los agentes pueden recibir las llamadas en el navegador de Zendesk Support o reenviar las llamadas a números telefónicos externos.
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Números locales y gratuitos
Brinde soporte a un negocio global: seleccione un número de teléfono local o gratuito entre más de 40 países distintos o transfiera números de teléfono existentes (la transferencia de números está disponible actualmente en Norteamérica).
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Varios mensajes
Ofrezca experiencias localizadas o de marca propia mediante saludos personalizados. Grabe nuevos mensajes por teléfono o cargue archivos de audio existentes para usar en los mensaje del buzón de voz, de agentes disponibles, tiempo de espera, tiempo en espera y de IVR. Se admiten archivos WAV y MP3 con un tamaño de archivo máximo de 10 MB.
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Control total sobre las llamadas
Las funciones de silencio, en espera y transferencia están a disposición de los agentes en la consola de llamadas. Con la transferencia asistida, puede hacer transferencias fluidas entre agentes y reducir el esfuerzo de los clientes. Ponga a la persona que llama en espera mientras consulta con otro agente antes de hacer una transferencia o volver al cliente.
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Administración de cola
El tamaño de la cola determina cuántas llamadas entrantes pueden estar en espera de un agente disponible. Las nuevas llamadas que superen ese límite serán enviadas al buzón de voz. Establezca el máximo tiempo de espera en la cola para definir cuánto tiempo pueden esperar los clientes antes de dejar un mensaje de voz.
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ID de la persona que llama
Sepa quién está llamando gracias a la información del usuario que se muestra en la consola de llamadas para las llamadas entrantes. Las llamadas recibidas de nuevos usuarios desconocidos generan nuevas cuentas de usuario. Durante una llamada los agentes tienen a su disposición los detalles del contacto y un historial completo del soporte multicanal que sirven de referencia útil.
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Enrutamiento a grupo
Desvíe las llamadas a grupos específicos o a un conjunto de grupos en Zendesk Support para que las personas que llaman puedan comunicarse con los agentes correctos para obtener ayuda. Si hay más de un grupo seleccionado, la llamada será dirigida primero a los agentes del grupo principal y después a los agentes de los grupos secundarios, y al agotar los grupos regresa al principio para volver a empezar.
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Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR)
Con el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) de varios niveles, o árboles de llamadas, puede dirigir a los clientes al agente o departamento correcto y proporcionar respuestas grabadas para preguntas frecuentes. Se puede crear un menú con opciones que las personas que llaman pueden seleccionar mediante pulsaciones de teclas. Este puede ser un árbol de llamadas sencillo de un solo nivel o puede tener varios niveles a la vez.
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Grabación de llamadas y mensajes de voz
Grabe llamadas entrantes y salientes y mensajes de voz para poder consultar conversaciones anteriores y garantizar el cumplimiento de las normas de calidad. Defina fechas de vencimiento, desde 1 semana a 2 años, para las grabaciones de llamadas y mensajes de voz. Active la transcripción de mensajes de voz en función del número de teléfono para facilitar las consultas y acelerar la resolución. Actualmente solo está disponible en inglés.
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Paneles en tiempo real
Manténgase al tanto de las actividades de llamadas a través de datos detallados sobre el volumen de llamadas, el tiempo en espera y de espera y el tiempo de conclusión, todo en tiempo real. Asimismo, conozca la actividad de los agentes, incluido el tiempo dedicado a hablar, el tiempo en espera y el tiempo dedicado a concluir, y qué llamadas fueron aceptadas, transferidas y perdidas. Haga que un agente esté disponible o no disponible.
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Historial de llamadas
Vea y analice los datos históricos de las llamadas en función del agente, el estado de la llamada, el tiempo de espera, el tiempo en espera y mucho más, para respaldar la toma de decisiones operativas.
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Información de llamadas en Insights
Con Insights, la herramienta de inmenso poder analítico, puede hacer el seguimiento de su equipo de soporte telefónico y medir su rendimiento para comprender bien cómo este encaja en el contexto general de las operaciones de soporte.
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Failover
La función de failover desvía automáticamente las llamadas entrantes a un número alternativo en el caso poco probable de que haya un apagón. Las llamadas importantes siempre llegan a su destinatario.
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Atención al cliente
Administración de tickets

Vistas predeterminadas
Las vistas son los tickets reunidos en un grupo según su estado, el agente asignado al ticket, el grupo al que pertenecen o cualquier otra condición del ticket. Utilice las vistas para administrar el flujo de trabajo de los tickets y organizar los tickets. Zendesk Support viene con vistas preconfiguradas que recomendamos como mejores prácticas.
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Essential

Macros
Las macros permiten que los agentes respondan rápidamente a las solicitudes comunes con una respuesta estándar. Las macros también pueden generar una acción, como cambiar el estado del ticket. Zendesk Support viene con macros preconfiguradas que recomendamos como mejores prácticas. Puede agregar más, modificarlas o desactivarlas.
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Essential

Formato de texto enriquecido
Agregue texto enriquecido a las respuestas de los tickets, como por ejemplo, formato de encabezados, listas de viñetas y otro texto de utilidad. Agregue fotos fácilmente, como adjuntos o dentro del cuerpo de las respuestas.
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Essential

Campos de ticket personalizados
Los campos de ticket personalizados se encargan de recoger toda la información necesaria en relación con una solicitud de soporte. Estos campos pueden estar visibles para los agentes y para los clientes y pueden aparecer en los tickets de Zendesk Support y en el formulario de solicitud de soporte.
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Team

Ver correo electrónico original
En cualquier ticket es posible ver el mensaje de correo electrónico original enviado por el cliente, incluido el código fuente y el HTML. El acceso al mensaje de correo electrónico original vence 30 días después de que se recibe en Zendesk Support.
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Essential

Adjuntos
Los agentes y los clientes pueden adjuntar archivos a los tickets. Incluso se pueden arrastrar y soltar archivos dentro de una respuesta a un ticket de Zendesk Support. Hay un límite de 1 MB para las cuentas suscritas al plan Essential, 7 MB para las del plan Team y 20 MB para las de los planes Professional y Enterprise.
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Essential

Estado en espera de ticket
Si para resolver un ticket se requiere el aporte de un tercero, cambie el estado del ticket a "en espera", de manera que pueda distinguir entre los tiempos de respuesta de su equipo y los del tercero.
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Team

Contenido dinámico
El contenido dinámico se trata sencillamente de marcadores de posición en varios idiomas que sirven para insertar contenido de tickets según el idioma preferido del cliente. Los agentes pueden usar contenido dinámico para proporcionar fácilmente interacciones de soporte localizadas. El contenido dinámico es admitido en automatizaciones, macros, disparadores y otros mensajes generados por el sistema.
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Professional

Formularios de ticket
Con los formularios de ticket, se puede crear una variedad de formularios de solicitud de soporte que contienen una selección única de campos de ticket. Los formularios de ticket hacen que sea más fácil hacer las preguntas indicadas y obtener toda la información importante que debe obtenerse desde un principio. Se puede hacer visible a agentes o clientes.
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Enterprise

Función multimarca para 5 marcas
Ofrezca soporte hasta para 5 marcas, productos, niveles de servicio o regiones con sus propios Centros de ayuda, sus canales de soporte y sus reglas de negocio. Todos los datos y las actividades se centralizan en una sola cuenta lo cual permite una administración muy fácil.
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Enterprise

Multimarca
Ofrezca soporte hasta para 300 marcas, productos, niveles de servicio o regiones con sus propios Centros de ayuda, sus canales de soporte y sus reglas de negocio. Todos los datos y las actividades se centralizan en una sola cuenta lo cual permite una administración muy fácil.
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Complemento

Atención al cliente
Herramientas de productividad para agentes

Interfaz de agente en 28 idiomas
Zendesk Support se puede configurar en el idioma de preferencia del agente gracias a una interfaz localizada en los siguientes idiomas: español, francés, japonés, portugués, inglés, inglés (RU), alemán, italiano, holandés, ruso, chino tradicional, chino simplificado, coreano, danés, noruego, turco, sueco, polaco, checo, rumano y finés.
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Essential

Tickets que requieren su atención
Esta es una vista del panel de agente que destaca los tickets más importantes en el momento en que el agente inicia sesión en Zendesk Support. La vista está compuesta de tickets nuevos, abiertos y asignados al agente; tickets que pertenecen a los grupos del agente pero que no han sido asignados; y tickets que no han sido asignados a ningún grupo.
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Essential

Botón Play
Use el botón Play para abrir el primer ticket (en una vista de ticket) que no esté viendo otro agente. El botón Play elimina la tendencia a escoger los tickets más fáciles y agiliza la productividad de los agentes.
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Team

Modo guiado
El modo guiado ayuda a los agentes a concentrarse evitando la tendencia a seleccionar los tickets más fáciles. Los agentes seleccionan de entre las vistas que tienen asignadas. De inmediato se les lleva al siguiente ticket disponible en la cola según el orden establecido por el administrador. Si un agente elige omitir un ticket, se puede incluir el motivo de la omisión: información útil para conocer las necesidades de capacitación y desarrollo.
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Enterprise

Interfaz con varias pestañas
La interfaz de Zendesk Support tiene varias pestañas. Cada pestaña puede abrir un ticket, el perfil de un cliente o los resultados de una búsqueda en la base de conocimientos. Los agentes pueden abrir varias pestañas en una vista y trabajar paralelamente en las distintas pestañas.
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Essential

Búsqueda inmediata
Haga clic en el icono de búsqueda en la barra de navegación para realizar una búsqueda inmediata en todos los tickets, usuarios, organizaciones o en el Centro de ayuda en una nueva pestaña.
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Essential

Métodos abreviados del teclado
Zendesk Support viene con varios métodos abreviados del teclado. Aumente la productividad usando los métodos abreviados del teclado para realizar acciones en los tickets y desplazarse por la interfaz de Zendesk Support.
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Essential

Aplicación de una sola página
Zendesk Support es una aplicación de una sola página creada con Ember.js para brindarle a usted y a su equipo una experiencia en tiempo real más interactiva.
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Essential

Detección de conflicto entre agentes
La función de detección de conflicto entre agentes muestra si hay otros agentes que están visualizando el ticket al mismo tiempo e indica si lo están editando en ese momento. Zendesk Support actualiza los campos del ticket en tiempo real para permitir la colaboración entre los agentes que trabajan con un mismo ticket.
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Essential

Alias de agente
Los agentes pueden usar un alias para comunicarse con el cliente. El alias es visible en todas las interacciones entre ellos. Eso permite que los agentes puedan crear una imagen pública y mantener en privado su nombre verdadero.
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Professional

Agentes Light
El agente Light es un rol único en Zendesk Support que restringe al agente únicamente a ver tickets y agregar comentarios privados. Con este complemento, se puede contar con un número ilimitado de agentes Light gratuitos para ampliar la visibilidad y la interacción en toda la compañía.
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Aplicación Pathfinder
La aplicación Pathfinder muestra el trayecto que el cliente siguió en cualquier página web, además de las visualizaciones y búsquedas del Centro de ayuda (incluso dentro del Web Widget), 30 minutos antes y después de haber enviado un ticket.
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Enterprise

Aplicación Knowledge Capture (beta)
La aplicación Knowledge Capture le permite aprovechar el conocimiento colectivo de su equipo de soporte, y permite que los agentes puedan crear nuevo contenido, incluir vínculos a artículos del centro de ayuda en los tickets y marcar contenido para mejorarlo, directamente desde la interfaz de Zendesk Support.
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Base de conocimientos exclusiva para agentes
Además de restringir ciertas secciones del centro de ayuda a grupos específicos de clientes, también puede crear una base de conocimientos exclusiva para agentes para que puedan consultar información, documentación y procesos.
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Atención al cliente
Flujos de trabajo de soporte

Contratos de nivel de servicio (SLA)
Monitoree el rendimiento del equipo estableciendo objetivos de nivel de servicio para tickets específicos, en función de condiciones establecidas, para medir los tiempos de respuesta y de resolución. Es posible agregar una columna SLA a cualquier vista para que el equipo pueda ver fácilmente el estado y el tiempo hasta el próximo incumplimiento.
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Professional

Reglas de negocio: disparadores
Los disparadores son herramientas que ahorran tiempo y que inician un flujo de trabajo según cambios específicos o acciones en un ticket. Su cuenta de Zendesk viene con disparadores preconfigurados que recomendamos como mejores prácticas. Están incluidos en todos los planes. A partir del plan Team, también puede modificar, desactivar y agregar disparadores personalizados usando sus propias condiciones y reglas.
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Team

Reglas de negocio: automatizaciones
Las automatizaciones son herramientas que ahorran tiempo y que inician un flujo de trabajo según condiciones que se basan en el tiempo. Su cuenta de Zendesk viene con automatizaciones preconfiguradas que recomendamos como mejores prácticas. Están incluidas en todos los planes y se pueden modificar o desactivar. A partir del plan Team, también puede agregar sus propias automatizaciones personalizadas usando sus propias condiciones y reglas.
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Team

Vistas personales
Cree vistas de tickets personales para uso propio. Zendesk Support viene con vistas preconfiguradas que recomendamos como mejores prácticas. Puede agregar más, modificarlas o desactivarlas.
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Team

Macros personales
Cree macros personales que puede usar para responder a los tickets de los clientes. Zendesk Support viene con macros preconfiguradas que recomendamos como mejores prácticas. Puede agregar más, modificarlas o desactivarlas.
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Team

Vistas por grupo
Cree una vista compartida que puedan usar todos los agentes de uno o varios grupos selectos. Zendesk Support viene con vistas preconfiguradas que recomendamos como mejores prácticas. Puede agregar más, modificarlas o desactivarlas.
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Team

Macros de grupo
Cree una macro compartida que puedan usar todos los agentes de uno o varios grupos selectos. Zendesk Support viene con macros preconfiguradas que recomendamos como mejores prácticas. Puede agregar más, modificarlas o desactivarlas.
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Team

Horario comercial
Establezca un horario comercial en Zendesk Support y aplíquelo a los flujos de trabajo de los tickets, los disparadores, las automatizaciones y los objetivos de SLA. Por ejemplo, si su compañía no ofrece soporte a toda hora, todos los días del año, puede hacer pública su disponibilidad y dejar claro cuándo los clientes pueden esperar una respuesta a sus solicitudes.
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Professional

Varios horarios comerciales
Cree varios horarios comerciales en Zendesk Support y aplíquelos a los flujos de trabajo de los tickets, los disparadores, las automatizaciones y los objetivos de SLA. Los tickets entrantes se pueden asignar a un horario según la ubicación de los clientes, del agente encargado de responder o bien a través de reglas de negocio definidas por un administrador.
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Enterprise

Filtrado de reglas de negocio según el uso
Filtre y ordene las reglas de negocios para comprender cómo se usan las automatizaciones, las macros, los disparadores y las vistas. Las reglas de negocios se pueden ordenar por fecha de creación, fecha de actualización, grupo y categoría.
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Professional

Varias organizaciones
Agregue un solo usuario a varias organizaciones, hasta un máximo de 300. Es de utilidad para contratistas, supervisores o empleados que pueden pertenecer a distintas unidades de negocios, departamentos o ubicaciones.
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Professional

Análisis de reglas de negocio
Analice el uso y la eficacia de las reglas de negocio, como los disparadores, las automatizaciones, las macros y las vistas. El análisis de las reglas de negocio permite identificar las áreas susceptibles de optimización.
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Enterprise

Tickets compartidos entre las instancias de Zendesk Support
Puede compartir los tickets de su cuenta de Zendesk Support con otras cuentas de Zendesk Support y viceversa. Establezca acuerdos para compartir con los socios o proveedores de su compañía que también usan Zendesk Support, de modo que pueda colaborar con ellos para resolver tickets.
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Essential

Tickets compartidos automáticamente
Puede compartir automáticamente los tickets de su cuenta de Zendesk Support con otras cuentas de Zendesk Support y viceversa. Establezca acuerdos para compartir automáticamente con los socios o proveedores de su compañía que también usen Zendesk Support, de modo que pueda colaborar con ellos para resolver tickets.
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Enterprise

Autoservicio para clientes con Guide
Base de conocimientos y centro de ayuda

Base de conocimientos
En Guide, cree una fuente de artículos útiles que aclaren las dudas más comunes de los clientes. Dentro de la base de conocimientos, se pueden restringir las secciones para que estén disponibles solo a determinados grupos de clientes según una organización o una etiqueta.
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Essential

Categorías y secciones de Guide
Guide está jerarquizado de la siguiente manera: Inicio > Categorías > Secciones > Artículos. Cada artículo debe estar supeditado a una sección y cada sección debe depender de una categoría. No puede haber artículos o secciones huérfanos.
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Essential

Artículos promovidos
Realce los artículos que desea destacar en el Centro de ayuda. Un artículo promovido aparece en la parte superior de una lista de artículos y está marcado con una estrella para llamar la atención.
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Essential

Visión general deartículos
Vea todos los artículos publicados y no publicados de la base de conocimientos en un lugar central. Realice búsquedas para encontrar contenido rápidamente y aplique filtros para refinar los resultados aún más.
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Essential

Listas de artículos
Cree sus propias listas de artículos en función de las búsquedas y los filtros aplicados. Vuelva a estas listas de artículos para administrar el contenido y mantenerlo actualizado.
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Base de conocimientos interna
Además de restringir ciertas secciones del Centro de ayuda a grupos específicos de clientes, también puede crear una base de conocimientos interna que los agentes pueden consultar para informarse, documentarse y asesorarse.
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Etiquetas de artículos
Agregue etiquetas a los artículos del Centro de ayuda para aumentar la relevancia del artículo al buscar una palabra clave o una frase específica. También se puede usar la API para recuperar artículos por su etiqueta.
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Vista de historial
Vea todos los cambios realizados en un artículo, de manera de poder consultar con los agentes correspondientes si se presenta algún problema. Los artículos se pueden filtrar por usuarios específicos, se pueden revisar los cambios específicos (por ejemplo, cuándo se borró o publicó un artículo) y también analizar ciertos cambios específicos más a fondo.
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Búsqueda instantánea para el Centro de ayuda
La búsqueda instantánea para el Centro de ayuda va rellenando los espacios en blanco a medida que los clientes buscan contenido. También sugiere artículos y eso ayuda a agilizar el proceso de búsqueda.
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Essential

Web Widget: contenido contextual
La ayuda contextual muestra artículos recomendados del Centro de ayuda en el Web Widget incluso antes de que los clientes se dispongan a buscar. Usando las palabras clave del URL de la página web, la ayuda contextual deduce automáticamente lo que podría estar buscando el cliente y ofrece las tres sugerencias de autoservicio más probables.
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Web Widget: contenido restringido del Centro de ayuda
Con la autenticación del usuario final en el Web Widget, ahora se puede incrustar contenido de un Centro de ayuda restringido (uno que exige que los usuarios inicien sesión).
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Essential

Autoservicio para clientes
Comunidad

Comunidad
Con la comunidad de clientes personalizable, incorporada en su cuenta de Zendesk Guide, puede fomentar la lealtad hacia la marca, solicitar el soporte de la comunidad y obtener comentarios. Asimismo puede crear temas que los usuarios pueden utilizar para agregar publicaciones y comentarios sobre publicaciones.
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Personalización de la comunidad
Personalice fácilmente la comunidad de su cuenta de Zendesk para que refleje la marca de su compañía. Cambie el aspecto y el estilo del centro de ayuda de Guide usando herramientas de diseño sencillas, como los selectores de color y fuente, o bien transfórmelo todo con las herramientas de personalización (Curlybars, basado en Handlebars, un popular lenguaje de creación de plantillas).
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Sugerencias de publicaciones similares
Cuando los usuarios crean nuevas publicaciones, reciben sugerencias de otras publicaciones con títulos similares para evitar duplicar el contenido.
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Editor de contenido enriquecido para publicaciones y comentarios
Agregue texto enriquecido a las publicaciones y los comentarios, como por ejemplo, formato de encabezados (solo publicaciones), listas con viñetas y otro texto útil, además de adjuntar fotos incorporadas con facilidad.
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Ordenar publicaciones y comentarios
Las herramientas para ordenar hacen que sea fácil navegar por el contenido de la comunidad, Vea las publicaciones por tema o vea todas las publicaciones. Ordene las publicaciones por fecha de creación, actividad reciente, número de votos o número de comentarios; filtre las publicaciones por estado (planeada, no planeada, completada, respondida); y ordene los comentarios por fecha o número de votos.
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Seguir publicaciones y comentarios
Siga las nuevas publicaciones o los nuevos comentarios y publicaciones. Cuando haya una actualización, se le notificará por correoe electrónico para que no pierda el hilo de las conversaciones.
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Complemento

Dar su voto en publica-
ciones y comentarios
Dé su voto en publicaciones y comentarios. Los usuarios pueden ordenar en función del número de votos.
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Establecer estado de una publicación
Establezca el estado de una publicación (planeada, no planeada, completada o respondida) para dejar claro en qué punto del ciclo de vida se encuentra la solicitud de una función o una publicación.
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Destacar o mostrar una publicación
Destaque publicaciones en una sección colocada en cualquier lugar del tema para resaltarlas. O bien, muestre las publicaciones en la parte superior de una sección de manera que se queden en la parte superior, independientemente del orden.
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Complemento

No admitir comentarios en publica‑
ciones
Desactive la función de comentarios en publicaciones individuales según se necesite.
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Crear tickets a partir de publicaciones y comentarios
Cree tickets a partir de publicaciones o comentarios para continuar las conversaciones con los clientes de manera individual.
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Editar publicaciones y comentarrios
Edite publicaciones y comentarios para asegurar la exactitud.
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Filtro de spam
Marque publicaciones y comentarios como spam y active el filtro de spam para evitar la publicación de contenido dudoso aportado por usuarios finales.
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Complemento

Moderar contenido
Active la moderación del contenido para que todo el contenido aportado por los usuarios finales tenga que ser aprobado antes de su publicación.
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Restringir el acceso al contenido de la comunidad
Impida que algunos usuarios vean el contenido de ciertos temas de la comunidad. Por ejemplo, puede configurar un tema para que solo lo puedan ver los usuarios que han iniciado sesión.
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Autoservicio para clientes
Portal del cliente

Mis actividades
Los clientes pueden iniciar sesión en un portal de clientes exclusivo para obtener acceso al historial de sus tickets y actividades, enviar y hacer el seguimiento de los tickets y ver una lista de temas y preguntas de la comunidad.
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Siga una pregunta, un artículo o un tema
Cualquier usuario que haya iniciado sesión puede seguir los temas, las preguntas o dudas de la comunidad y los artículos de la base de conocimientos. Cuando cualquiera de ellos sea actualizado, el usuario recibirá una alerta que le permitirá mantenerse al día en las conversaciones que le interesan.
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Complemento

Agregar y actualizar copias CC
Los usuarios que han iniciado sesión ahora pueden agregar copias CC a las solicitudes que envían a través del formulario de ticket de Guide, además de editar la lista existente de usuarios que han recibido copias CC del ticket actual.
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Autoservicio para clientes
Herramientas de administración de contenido

Formato de texto enriquecido
Aplique formato de texto a sus artículos: negrita, cursiva, subrayado u otros estilos. Inserte video, imágenes o tablas para enriquecerlos visualmente.
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Essential

Arrastrar y soltar conte‑
nido para ordenarlo
Mueva los artículos de una sección a otra en las páginas individuales de los artículos o cambie el orden de los artículos, las secciones y las categorías con solo arrastrar y soltar en la página Ordenar contenido.
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Essential

Búsqueda integrada
Realice búsquedas en la base de conocimientos y en la comunidad al mismo tiempo. Una sola búsqueda puede examinar artículos de la base de conocimientos y preguntas de la comunidad.
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Essential

Borradores de artículos
Agregue borradores de artículos en Guide. Los artículos se guardan sin publicarse. Publique un borrador de artículo o elimine la publicación de un artículo con solo marcar una casilla de verificación en la página del artículo.
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Essential

Administración de contenido en varios idiomas
Admita varios idiomas en Guide y muestre solo los artículos escritos en el idioma preferido del cliente. Agregue contenido localizado y administre todo el contenido de varios idiomas en un solo lugar.
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Contenido dinámico
El contenido dinámico se trata sencillamente de marcadores de posición en varios idiomas que sirven para insertar contenido de tickets según el idioma preferido del cliente. Guide admite contenido dinámico.
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Complemento

Autoservicio para clientes
Marcas y personalizaciones

Interfaz localizada
La interfaz del administrador de Guide se puede configurar en el idioma de su preferencia gracias a una interfaz localizada en los siguientes idiomas: español, alemán, francés, japonés, portugués, inglés, inglés (RU), italiano, neerlandés, danés, ruso, chino tradicional, chino simplificado y coreano.
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Essential

Admite más de 40 idiomas
Especifique los idiomas que desea usar en Guide y dele un nombre diferente al centro de ayuda en cada uno de los idiomas admitidos. En los planes Support Essential y Support Team, Guide admite un idioma. En los planes Support Professional y Support Enterprise, es necesario tener Guide Professional para poder ofrecer varios idiomas. Zendesk admite los siguientes idiomas: inglés, inglés (Canadá), inglés (RU), francés, francés (Canadá), español, japonés, portugués (Brasil), alemán, español latinoamericano, italiano, neerlandés, ruso, chino tradicional, chino simplificado, coreano, danés, noruego, turco, sueco, árabe, hebreo, polaco, bosnio, búlgaro, catalán, croata, checo, estonio, finés, georgiano, griego, húngaro, islandés, indonesio, letón, lituano, filipino, portugués (Portugal), rumano, serbio, eslovaco, esloveno, tailandés, ucraniano, vietnamita, persa.
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Tema optimizado para dispositivos móviles
Copenhagen es un tema adaptativo para el centro de ayuda diseñado conforme a las mejores prácticas y optimizado de manera predeterminada para proporcionar experiencias increíbles en todos los dispositivos: desde móviles y tabletas hasta computadoras de escritorio El tema se puede personalizar aún más con un logotipo, un favicon y colores para que armonice con la marca de su compañía.
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Essential

Panel de personalización
En el panel de personalización, que está integrado en Guide, es posible cambiar el tema, los colores, las fuentes, el logotipo y el nombre.
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Essential

Vista previa en tiempo real
Vea las personalizaciones que realice en tiempo real sin afectar lo que están viendo los clientes en el Centro de ayuda. Se puede previsualizar por rol: anónimo, cliente que ha iniciado sesión, agente o administrador
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Essential

Editor de HTML incorporado
Guide viene con un editor de código incorporado que le permite usar HTML, CSS o JavaScript para personalizar el centro de ayuda. Seleccione una plantilla para obtener acceso a la página de código.
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Complemento

Plantillas
Trabaje con el código de página que se utilizó para diseñar el Centro de ayuda. El código se encuentra en plantillas que se pueden editar y que definen el diseño de cada tipo de página. Las plantillas del Centro de ayuda incluyen aquellas para la página principal, la página de categorías o la página de artículo, además del encabezado y el pie de página globales.
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Complemento

Componentes
Los componentes son una serie de líneas de código que hacen posible que exista una funcionalidad. Inserte los componentes en el código de página de cualquier plantilla para realizar personalizaciones avanzadas en Guide. No es necesario tener experiencia en programación.
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Complemento

Mapeo de host
El mapeo de host, también conocido como mapeo de dominio, le permite usar su propio subdominio, como ayuda.micompañía.com. Esto permite dirigir automáticamente a los usuarios de una página de la compañía a su cuenta de Zendesk Para mostrar su propio dominio, como ayuda.micompañía.com, en el sitio de su cuenta de Zendesk, necesitará SSL (planes Professional y superiores).
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Varios (hasta 5) Centros de ayuda de marca propia
Administre hasta 5 centros de ayuda de Guide separados –cada uno con su propio destino, contenido y diseño de marca– desde una sola cuenta de Zendesk.
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Complemento

Centros de ayuda de multimarca
Administre hasta 300 centros de ayuda de Guide –cada uno con su propio destino, contenido y diseño de marca– desde una sola cuenta de Zendesk.
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Complemento

Interacción con los clientes
Contexto del cliente

Perfiles de los clientes
Aquí se encuentra toda la información sobre sus clientes, desde la información de contacto básica y las preferencias de idioma hasta los datos capturados en los campos de usuario personalizados.
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Essential

Aplicación Datos de usuario
La aplicación Datos de usuario de Zendesk proporciona una vista de la información del cliente: los detalles del usuario y su organización, como etiquetas, actividad de tickets e información de contacto junto al ticket.
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Campos de usuario personalizados
Los campos de usuario personalizados captan información sobre clientes individuales. Además, los campos de usuario personalizados se pueden usar en disparadores y automatizaciones para crear con ellos flujos de trabajo exclusivos que se basan en datos de los clientes.
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Campos de organización personalizados
Los campos de organización personalizados captan información sobre un grupo de clientes. Además, los campos de organización personalizados se pueden usar en disparadores y automatizaciones para crear con ellos flujos de trabajo exclusivos que se basan en datos de los clientes.
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Team

Zendesk para Salesforce CRM
Reúna los datos, como la información del usuario y la actividad de soporte, de Salesforce y Zendesk. Vea los tickets de Zendesk Support en Salesforce, lleve la cuenta de Salesforce y la información de contacto a Zendesk Support y active la sincronización de datos en tiempo real. Disponible para cualquier organización de Salesforce en las versiones Group, Professional, Enterprise, Unlimited o Developer.
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Team

Listas de clientes
Las listas de clientes son un grupo de clientes filtrados por los campos de usuario y organización personalizados y las etiquetas que se han establecido. Exporte una lista a un archivo CSV o envíe un mensaje de correo electrónico o una encuesta con MailChimp o SurveyMonkey a una lista de clientes selectos.
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Complemento

Calificaciones de satisfacción del cliente
Sus clientes pueden calificar su satisfacción con el soporte que han recibido. De manera predeterminada, 24 horas después de que el ticket se cambia a resuelto, sus clientes reciben un mensaje de correo electrónico con una pregunta con dos respuestas posibles: Bueno, estoy satisfecho o Malo, no estoy satisfecho.
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Professional

Predicción de satisfacción
Prediga la probabilidad de que sus clientes estén satisfechos. Gracias al modelo de aprendizaje automático, su equipo puede iniciar conversaciones con más contexto. La predicción se muestra en un ticket de soporte y se puede incorporar a las vistas de tickets, los flujos de trabajos y los informes.
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Enterprise

Encuesta Net Promoter Score℠
Desde Zendesk Support, envíe una encuesta de NPS® para medir la lealtad de los clientes y conocer sus opiniones. Comprenda por qué algunos clientes están encantados con su compañía mientras que otros no recomiendan sus productos y servicios. A medida que van llegando las respuestas de los clientes, se registran las últimas calificaciones y los últimos comentarios para usarlos en el perfil del usuario.

Net Promoter, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.

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Complemento

Motivos de satisfacción
Para comprender cuáles son los motivos de las calificaciones CSAT negativas dé a sus clientes la oportunidad de compartir por qué se sienten insatisfechos. Eso permite distinguir entre los comentarios que se refieren a la experiencia del cliente y los comentarios que tienen que ver con otras cosas.
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Professional

Informes y análisis

Benchmark Zendesk
Compárese con sus pares a través de métricas de referencia clave como la satisfacción del cliente, el tiempo de primera respuesta y el volumen de tickets. Si desea consultar el último informe, visite www.zendesk.com/benchmark.
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Essential

Exportar vistas de tickets a un archivo CSV
Las vistas de los tickets pueden ser una manera de informarse sobre las solicitudes que está recibiendo. Exporte una vista de ticket a un archivo CSV que contenga una entrada para cada ticket y toda la información asociada con el ticket en la vista. Debido al procesamiento necesario para generar un archivo CSV, no se puede exportar más que una sola vista cada 10 minutos.
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Essential

Paneles de información general
Vea rápidamente un resumen de todas las principales métricas de los tickets por canal, benchmark y primera respuesta, además de los artículos principales, las búsquedas y los agentes.
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Essential

Paneles del rendimiento de soporte
Mida su rendimiento analizando el volumen de tickets, el rendimiento de los agentes y otras métricas clave de soporte. Los datos del panel de informes se actualizan cada hora. No contienen datos sobre los tickets borrados.
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Team

Google Analytics para el Centro de ayuda
Analice a fondo los comportamientos de autoservicio de los clientes con Google Analytics para el Centro de ayuda. Google Analytics es una herramienta gratuita que realiza análisis enfocados en Internet. Configure un seguimiento de eventos personalizado de actividades específicas de los clientes, como las acciones que toma un visitante antes de enviar un ticket.
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Essential

Paneles de Guide
Fórmese una imagen rápida de su actividad en Guide con tres paneles prediseñados que capturan las tendencias de la actividad en la base de conocimientos, las interacciones en la comunidad y los comportamientos de búsqueda. Use esa información valiosa para optimizar la experiencia de autoservicio del cliente.
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Complemento

Seguimiento del tiempo
Haga un seguimiento automático del tiempo dedicado a cada ticket en su cuenta de Zendesk Support. La aplicación Seguimiento del tiempo registra el tiempo que sus agentes dedican a cada ticket, para que sea más fácil administrar el rendimiento de su equipo y las operaciones de soporte en general.
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Professional

Insights (informes y paneles personalizados)
Filtre y analice a fondo más de 50 informes de mejores prácticas e interactúe con ellos para medir la eficacia operativa, el rendimiento de los agentes y la experiencia de los clientes. Cree paneles personalizados para desglosar los datos de una manera más lógica que le ayude a comprender mejor a sus clientes y mejorar el flujo de trabajo de su equipo. Los datos de Zendesk se sincronizan diariamente a la hora establecida por usted.
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Professional

Compartir informes de Insights
Comparta los informes de Insights con otros interesados según sea necesario o programe el envío regular de informes por correo electrónico. Mantenga a toda la organización en sintonía con las interacciones con los clientes, los comentarios y el rendimiento del equipo de soporte.
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Professional

Informes con campos personalizados
Cree informes de hasta 60 campos en el plan Professional y hasta 200 campos en el plan Enterprise.
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Professional

Sincronización de datos cada hora con Insights
Los datos de Zendesk se sincronizan con Insights por hora en el plan Enterprise. Cada sincronización comienza una hora después de que termina la sincronización actual.
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Enterprise

Informes de SLA
Obtenga información útil sobre el cumplimiento de las políticas de SLA gracias a un panel de mejores prácticas además de 11 métricas y 6 atributos específicos para SLA.
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Professional

Seguridad y acceso

SSO con JWT
Con el inicio de sesión único (SSO) puede autenticar a los usuarios en su sistema. Una vez autenticados, los usuarios pueden acceder a su cuenta de Zendesk sin necesidad de presentar credenciales de inicio de sesión separadas. Zendesk solo otorga acceso a los usuarios que han sido autenticados por usted. El SSO de Zendesk depende de una tecnología denominada Token Web JSON (JWT) que garantiza la seguridad durante el intercambio de datos de autenticación de usuarios.
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Team

SSO con Twitter, Facebook y Google
Zendesk ofrece varias opciones de SSO. Proporcione integración de inicio de sesión único con su identidad existente a través de las cuentas de Twitter, Facebook o Google.
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Essential

Política de contraseña configurable
Zendesk proporciona los siguientes niveles de seguridad de contraseñas: bajo, mediano y alto. Establezca un nivel de seguridad de contraseñas para los usuarios finales y otro para los administradores y agentes. Solo los administradores pueden cambiar el nivel de seguridad de las contraseñas. En los planes Professional y Enterprise, puede especificar su propio nivel de seguridad para las contraseñas.
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Essential

Autenticación de dos factores
La autenticación de dos factores proporciona una capa de seguridad adicional para su cuenta de Zendesk, para que sea más difícil que otra persona inicie sesión como si fuera usted. Los administradores y los agentes que activen esta configuración tienen que proporcionar un código de acceso, que se envía a su teléfono móvil, además de la contraseña para el inicio de sesión.
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Certificación ISO 27001:2013
Zendesk cuenta con la certificación ISO 27001:2013. La certificación ISO 27001 se aplica a la administración del desarrollo, las operaciones, el mantenimiento y la entrega de los productos SaaS, incluido Zendesk Chat, que Zendesk proporciona a los clientes. La certificación de Zendesk no cubre los servicios de terceros.
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Essential


Administración de dispositivos de agentes
Zendesk hace el seguimiento de los dispositivos que se utilizan para iniciar sesión en su cuenta. Revise la lista regularmente para ver si hay dispositivos sospechosos. Los administradores reciben una notificación por correo electrónico cuando se agrega un nuevo dispositivo.
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Encriptación con SSL
SSL (Secure Socket Layer) es un protocolo de encriptación que garantiza las comunicaciones seguras con el portal web de Zendesk. SSL está activado de manera predeterminada. En el navegador del cliente, la conexión segura muestra https (es decir, HTTP Secure) en la línea del URL y un icono de candado en la barra de direcciones.
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Essential

Hosting de certificado de SSL
Si cambia el subdominio de su cuenta de Zendesk de zendesk.com a su propio subdominio, el certificado de SSL de Zendesk ya no se aplicará. El SSL alojado es una solución alternativa. El flujo de trabajo de configuración general consiste en obtener un certificado de SSL de una autoridad de certificación y luego enviárnoslo para que lo instalemos en nuestros servidores.
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Correo electrónico con firma digital (DKIM/DMARC)
En cumplimiento de los protocolos DKIM y DMARC, firme digitalmente los correos electrónicos enviados desde Zendesk como prueba de que un correo realmente viene de alguien que pertenece a su organización, y no de alguien que pretende ser de su organización. La firma digital de los correos electrónicos de salida es posible solo si ya tiene configurado un dominio de correo electrónico externo para su correo electrónico de Zendesk.
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Essential

SAML para SSO
Zendesk admite el lenguaje Secure Assertion Markup Language (SAML), que permite proporcionar inicio de sesión único (SSO) para la cuenta de Zendesk mediante el uso de proveedores de identidad empresarial como Active Directory y LDAP.
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Professional

Entorno de sandbox para pruebas
Realice pruebas en su cuenta de Zendesk en un entorno de pruebas, independiente de su instancia de producción. Utilice el sandbox para hacer pruebas, aprender y cometer errores antes de publicar los cambios.
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Enterprise

Restricción de acceso a la red
Restrinja el acceso a su cuenta de Zendesk a intervalos de IP específicos. Elija si desea aplicar las restricciones a todos los usuarios o solo al portal para agentes.
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Enterprise

Roles y permisos personalizados
Especifique permisos precisos para agentes lo que le permitirá controlar con exactitud a qué tienen acceso en Zendesk. Esto permite definir los roles de agente más convenientes para la estructura y el flujo de trabajo de la organización.
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Enterprise

Registros de auditoría
Vea una lista completa de los cambios críticos que se han realizado en su cuenta de Zendesk que afectan a usuarios, aplicaciones, reglas de negocio, tickets y ajustes de configuración.
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Enterprise

Cumplimiento de almacenamiento de correo electrónico
Envíe todas las notificaciones por correo electrónico de Zendesk de manera privada a una dirección de su elección, y mantenga un registro completo de las comunicaciones.
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Enterprise

Campo conforme a la industria de tarjetas de pago (PCI)
Recuperación ante desastres con objetivos establecidos de punto (RPO) y de tiempo (RTO).
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Ubicación del centro de datos
Especifique la región o el país donde desea que se almacenen los datos de su cuenta. Seleccione solo EE. UU. o solo UE. Se aplican ciertas restricciones.
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Encriptación en reposo
Encriptación de todos los datos en reposo de Zendesk.
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Recuperación ante desastres mejorada
Recuperación ante desastres con objetivos establecidos de punto (RPO) y de tiempo (RTO).
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Cumplimiento de HIPAA
Zendesk concluyó con éxito una evaluación relativa al cumplimiento de las leyes HIPAA/HITECH de Estados Unidos y puede poner a disposición el Business Associate Agreement (BAA) para su ejecución por parte de los suscriptores.
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API e integraciones

API de REST, de correo electrónico y de JavaScript
Use la API de Zendesk para automatizar y mejorar la atención al cliente con Zendesk. El plan Essential permite 10 solicitudes por minuto (RPM), el plan Team 200 RPM, el plan Professional 400 RPM y el plan Enterprise 700 RPM. Los usuarios de la API de alta capacidad pueden comprar un complemento para aumentar su límite a 2500 RPM. Detalles en developer.zendesk.com.
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Essential

Aplicaciones e integraciones públicas
Zendesk cuenta con más de 500 aplicaciones e integraciones públicas en el Marketplace. Las aplicaciones pertenecen a las siguientes categorías: productividad y seguimiento del tiempo; TI y administración de proyectos; comercio electrónico y CRM; telefonía y SMS; conocimientos y contenidos; Zendesk Labs; análisis e informes; chat y colaboración; encuestas y opiniones; correo electrónico y redes sociales.
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Team

Aplicaciones privadas personalizadas e integraciones
Diseñe su propia aplicación de Zendesk o integración de canales para uso exclusivo dentro de su cuenta mediante el framework de aplicaciones o canales. Muestre o actualice datos externos, muestre u oculte un campo de un usuario o incluso cree un flujo de trabajo personalizado para los tickets.
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Professional

Kit de herramientas de CTI y aplicaciones de telefonía
Zendesk Talk – Partner Edition proporciona acceso a las aplicaciones de telefonía de Zendesk y al kit de herramientas de CTI lo cual permite a las compañías integrar soluciones para call centers, listas para usar o personalizadas, con el sistema de creación de tickets de Zendesk. El resultado es que la productividad de los agentes mejora, la visibilidad en las operaciones de soporte aumenta y el soporte en todos los canales es más uniforme.
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Professional

SDK para móviles
Permita que la funcionalidad de Zendesk (como el envío de tickets, los artículos de la base de conocimientos, el chat en vivo y más) se aproveche también en las aplicaciones para iOS y Android. Visite https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/204256073 si desea más detalles.
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