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Empezar desde cero: help desk open source

¿Qué es un help desk open source?

El software de código abierto para help desk o para la generación de tickets que usa una compañía es un sistema interno desarrollado en un código fuente gratuito y de dominio público. Aunque su descarga es gratuita para los usuarios, crear, modificar y mantener un software de código abierto genera otros costos elevados.

Zendesk proporciona una red de seguridad y fue creado para servirte. Un software de código abierto no ofrece soporte dinámico.

Un enfoque diferente

Un help desk ofrece a los departamentos de TI un método para administrar el proceso de responder a las solicitudes de soporte internas. También ayuda a los profesionales de TI a administrar el flujo de trabajo y permite a los clientes internos conocer el avance de sus solicitudes de soporte. Muchas de estas ofertas de software incluyen funciones de autoservicio para que los clientes busquen las respuestas por sí mismos, si así lo desean. Y como simplifican el proceso de envío de tickets y la solución de problemas técnicos de los empleados, la productividad de los usuarios aumenta enormemente.

No obstante, algunas empresas deciden no hacer la debida inversión en software de TI, o incluso no invertir en este. Esto obliga a algunos departamentos de informática a utilizar software gratuito de código abierto. Aunque esta opción es gratis al principio, el departamento de TI debe establecer el help desk partiendo de cero, con la inversión de tiempo y recursos que esto implica. Y si algo no va bien, o si desean hacer una actualización, deben arreglárselas ellos mismos.

Mejores prácticas

Optar por un Help Desk SaaS en lugar de un software de código abierto tiene varias ventajas. Lo más importante es que el departamento de TI no tiene que crearlo desde cero, sino que puede empezar con un software ya desarrollado y personalizarlo en función de los tickets y las necesidades de sus usuarios. Y cuando necesitan ayuda con problemas técnicos o actualizaciones, pueden trabajar con el proveedor en lugar de hacer ellos mismos los cambios o las correcciones.

El momento adecuado

Muchas empresas, cuando se enfrentan a los tickets de soporte internos, suponen erróneamente que les saldrá más económico utilizar un software open source. Sin embargo, el costo a lo largo del tiempo de utilizar dicho software puede ser mucho más elevado, y además puede disminuir la productividad de los usuarios. Cualquier compañía que desee proporcionar un servicio de atención al cliente interno de calidad debe considerar evitar la opción de software de código abierto.
Un ejemplo de un software de help desk de API abierta de Zendesk.

Cómo ayuda Zendesk

La oferta de atención al cliente de Zendesk incluye una plataforma abierta y una API abierta, lo cual ofrece un elevado grado de flexibilidad para efectuar cambios e integrarse con otros sistemas. El seguimiento y la administración de los tickets son operaciones sencillas, tanto para la compañía como para los clientes. El equipo de éxito y de servicios de Zendesk puede ayudar a las empresas a personalizar todo su contenido en función del soporte. A los desarrolladores les encantan la interfaz de Zendesk y su plataforma abierta, ya que les proporcionan la mejor de las combinaciones: obtienen una solución de confianza dotada de una gran flexibilidad, pero no tienen que crear un help desk partiendo de cero. Zendesk proporciona una red de seguridad y se pone a su total disposición, mientras que, con el código abierto, no puede obtenerse soporte.

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