La puerta de enlace a un servicio excelente: el portal de usuarios

¿Qué es un portal de usuarios?

Un portal de usuarios es un lugar desde donde un cliente puede iniciar sesión en su cuenta en una empresa, normalmente con un navegador web. Los portales de usuarios se generan con un software de portal de usuarios y ofrecen a las empresas un método excelente para proporcionar a los clientes la capacidad de ver y gestionar por sí mismos sus cuentas, y su contenido relacionado, sin tener que recurrir al soporte directo de la compañía.

Zendesk pone el poder en manos de los clientes al ofrecerte a ti la capacidad de proporcionarles su propio portal de usuarios.

Un enfoque diferente

Antes de que los portales de usuarios se hicieran tan populares, los canales como el teléfono o el correo electrónico eran las únicas opciones que tenía a su disposición un usuario para resolver un problema que precisaba del servicio de atención al cliente. Esto suponía un problema por varios motivos:
  • Largas esperas. Una gran cantidad de solicitudes de servicio obliga a los clientes a soportar largas esperas —ya sea esperar la contestación a un correo electrónico o esperar en el teléfono— incluso para las preguntas sencillas.
  • Falta de control. Si un cliente deseaba efectuar un cambio pequeño, como actualizar su número de teléfono de contacto o el código postal para envíos de su cuenta, tenía que pedir a la empresa que lo hiciera por él.
  • Horario comercial limitado. Dado que los clientes dependían de los agentes de soporte de la compañía, solamente se podía prestar el servicio atención al cliente durante el horario comercial, lo cual supone una contrariedad especialmente importante para los clientes de otras zonas horarias.
Si no se ofrece un portal de usuarios, lo más frustrante para los clientes probablemente sea que deben contactar a la compañía incluso cuando no tienen un problema. Aunque solamente necesiten acceso a la información de su cuenta, sigue siendo necesario hacer una llamada o enviar un correo electrónico.

¿Sabías que...?

Son muchos los clientes que prefieren la comodidad y sencillez de las opciones de autoservicio. Pero cuando se trata de problemas complejos, esto no siempre es posible. Sin embargo, para las dudas y los problemas sencillos, ofrecer autoservicio a través del portal de usuarios casi siempre es preferible tanto para el cliente como para la compañía. Esto se aplica a prácticamente cualquier sector:
  • Viajes y hostelería: los clientes pueden iniciar sesión en su cuenta en un portal de usuarios y comprobar el estado de una reservación o introducir cambios sencillos.
  • B2B: los clientes pueden conocer en qué situación se encuentran sus tickets abiertos, buscar la respuesta a preguntas sobre facturación y modificar su configuración de usuario.
  • Comercio minorista: los clientes pueden consultar o incluso modificar sus preferencias de facturación y envío, conocer la situación de un envío o leer la política de devolución.
El software de portal de usuarios puede ofrecer las ventajas anteriores y muchas más.

El momento adecuado

Dado que muchos clientes prefieren las opciones de autoservicio, y estas disminuyen el costo de atender a multitud de solicitudes de servicio, todos los negocios con presencia en Internet deberían ofrecer a sus clientes un portal de usuarios.
Ejemplo del portal de usuarios de Zendesk para la comunidad de Camera Obscura.

Cómo ayuda Zendesk

Zendesk pone el poder en manos de los clientes al ofrecerle a usted la capacidad de proporcionar a todos los usuarios su propio portal de usuarios. No solamente les posibilita el acceso a sus propias cuentas en el momento en que lo deseen, sino también les proporciona acceso a todas las excelentes opciones de autoservicio que les ofrece Zendesk en el Centro de ayuda, desde una base de conocimientos hasta una comunidad virtual para todos los clientes.

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