Éxito del autoservicio: el portal empresarial

¿Qué es un portal empresarial?

Un portal empresarial o portal corporativo es una puerta de enlace digital de un sitio web o una aplicación que ofrece a los clientes acceso a sus cuentas, archivos o información restringida para ese cliente en concreto. Un portal empresarial, creado con software de portal para empresas, ofrece a los clientes la capacidad de obtener acceso a sus cuentas de forma independiente, es decir, sin necesidad de contactar directamente a la empresa.

El Centro de ayuda de Zendesk, que los clientes pueden personalizar a su gusto y que se administra con facilidad, está compuesto por una base de conocimientos, una comunidad y un portal empresarial, todo en uno.

Un enfoque diferente

Muchas compañías trabajan con negocios que necesitan soporte de forma regular. Esto puede suceder de muchas maneras, por ejemplo, se pueden realizar preguntas sobre facturación, solicitudes de atención al cliente, consultas sobre el lanzamiento de nuevos productos o soporte técnico. Si bien es cierto que algunos problemas complejos relacionados con aspectos como ingeniería o desarrollo de software, requieren una interacción directa, por ejemplo, una llamada telefónica o un correo electrónico, muchos otros son problemas sencillos que no deberían necesitar la ayuda de un agente del servicio de atención al cliente. No obstante, si las compañías no proporcionan a sus clientes opciones de autoservicio, estos no tendrán más remedio que ponerse en contacto directamente con la empresa, lo cual aumentará el costo de los recursos para la organización, ya que ahora deberá atender un elevado volumen de solicitudes de soporte sencillas. Esta situación podría resolverse con un software adecuado.

¿Sabías que...?

Hay compañías que llevan proporcionando a sus clientes un portal empresarial desde hace años, lo cual les ha aportado gran cantidad de beneficios, como los siguientes:
  • El poder en manos del cliente. En lugar de depender de que un agente responda una pregunta, los clientes pueden iniciar sesión y buscar lo que necesitan, cuando lo necesiten.
  • Más tiempo para los problemas difíciles. La solución adecuada puede ahorrar a las compañías el tiempo y los recursos que de otra manera se habrían visto obligadas a invertir en ayudar a resolver problemas sencillos de los clientes. Como consecuencia, los agentes del servicio de atención al cliente disponen de más tiempo para resolver problemas complejos o cultivar relaciones con los clientes VIP.
  • Mejores funciones. Aquí se incluyen funciones que no pueden ofrecer el correo electrónico y otros canales, por ejemplo, límites de tamaño de archivos más grandes, integración con bases de conocimientos y otras opciones de autoservicio, etc.

Llegó la hora de la solución

Dado que las compañías, en particular las B2B, dependen de cultivar relaciones permanentes con los clientes, es esencial que les proporcionen una experiencia excelente. De lo contrario, corren el riesgo de que se pasen a la competencia. Un componente esencial de una buena experiencia del cliente es asegurarse de que los clientes tengan acceso a la información que necesitL’Oréalé an, en el momento en que la necesiten. Proporcionar a los clientes un portal empresarial crea una línea directa entre el cliente y el negocio, lo cual favorece el compromiso del cliente con el negocio, en sus propios términos, y simplifica la interacción con el cliente sin tener que aumentar el personal de atención al cliente.
Ejemplo del portal empresarial de Zendesk para la comunidad de Camera Obscura.

Cómo ayuda Zendesk

Zendesk ofrece a las compañías la capacidad de proporcionar a todos sus clientes una puerta de enlace de autoservicio para todas sus interacciones con la organización. Todo, desde el historial de tickets cerrados, el estado de los tickets abiertos, los artículos de la base de conocimientos a los que están suscritos, la información de sus cuentas, etc. está a su disposición en el Centro de ayuda de Zendesk. El Centro de ayuda, personalizable para los clientes y de fácil administración, es una base de conocimientos, una comunidad y un portal empresarial, todo en uno.

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